CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：隨著新一屆政府的就職，許多高管感受到了對(duì)他們未來的外包策略產(chǎn)生的不確定潛在影響，這些從新一屆政府提出的經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易政策上就不難得出結(jié)論。這些新政策對(duì)業(yè)務(wù)流程外包（BPO）行業(yè)的影響將由于不同的行業(yè)而有所不同--包括制造業(yè)、IT支持、客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。
雖然制造業(yè)和IT外包可能因受到鼓勵(lì)企業(yè)減少海外和近岸外包潛在立法的影響而有重大變化，可行的離岸和近岸外包聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)對(duì)于美國的公司來說將繼續(xù)是一個(gè)選擇。事實(shí)上，離案和近岸外包的需求將由一個(gè)關(guān)鍵服務(wù)要求來區(qū)別：獨(dú)特的技能。
由于東歐、亞洲和拉丁美洲聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心的存在，跨國公司可以利用這些中心座席和支持團(tuán)隊(duì)專業(yè)的技能和獨(dú)特的屬性。這些地區(qū)提供技術(shù)認(rèn)證，受過大學(xué)教育和多語種的員工可以滿足那些全球擴(kuò)張企業(yè)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)需求。雖然受過高等教育的技術(shù)型人才在美國有很多，但目前的就業(yè)文化并不吸引這些類型的人才從事專業(yè)客戶服務(wù)或技術(shù)支持工作。此外，比起離岸或近岸外包地區(qū)來說，美國這種類型的人才往往是昂貴的。因?yàn)殡x岸和近岸地區(qū)可以吸引到那些聯(lián)絡(luò)中心人才，外包客戶和技術(shù)支持可能不會(huì)受到新一屆政府潛在政策的影響。
除了座席獨(dú)特的技能外，離岸和近岸聯(lián)絡(luò)中心使跨國公司是高效和成本有效的，因?yàn)樗婕暗交A(chǔ)設(shè)施、安全性和數(shù)據(jù)機(jī)密性。在東歐、亞洲和拉丁美洲的聯(lián)絡(luò)中心通常位于技術(shù)配套園區(qū)中，在網(wǎng)絡(luò)連接、電話和冗余基礎(chǔ)設(shè)施上有豐富的經(jīng)驗(yàn)和資源，同時(shí)也與支付卡行業(yè)（PCI）/SOC-1兼容，因?yàn)樵S多企業(yè)有機(jī)密和專有數(shù)據(jù)處理的需求。當(dāng)今，安全性被每一個(gè)企業(yè)及其客戶視為關(guān)鍵任務(wù)，確保數(shù)據(jù)隱私合規(guī)是至關(guān)重要的。
PCI遵從性可以使近岸和離岸聯(lián)絡(luò)中心有效地滿足那些處理金融和事務(wù)性支付（如信用卡信息）聯(lián)絡(luò)中心的需求。如果一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心和它的員工處理這種類型信息，業(yè)務(wù)流程外包供應(yīng)商必須確保PCI遵從性。這包括一整套標(biāo)準(zhǔn)來確保對(duì)于任何與支付相關(guān)的數(shù)據(jù)在被采集、加工、處理、存儲(chǔ)和傳輸過程中都處在一個(gè)安全的環(huán)境中。
在這屆政府有可能影響外包行業(yè)的新政策下，外包聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于美國公司來說仍然是必需的。由于他們所提供的技能組合、基礎(chǔ)設(shè)施和企業(yè)所需要的安全性，在東歐和拉丁美洲等地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心將繼續(xù)蓬勃發(fā)展--他們正在擴(kuò)大他們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)的業(yè)務(wù)，尋求提高客戶服務(wù)支持的數(shù)量和質(zhì)量。
關(guān)于作者
CGS聯(lián)絡(luò)中心解決方案高級(jí)副總裁Michael·D·Mills
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