隨著客服產業的高速發展，越來越多的流行語進入我們的視野，如互聯網+、人工智能、大數據、情緒勞動等已成為行業主流用詞。這一方面說明客服產業正隨著科技的成熟不斷發展，逐步演變成新客服模式。在新客服模式下，客戶需求更具體、服務價值更明確、系統支撐更智能、流程制度更有效、服務效率更高效、成本更節約。新客服模式確實給我們帶來的了新的管理思路，但正因為客戶更加挑剔、需求更具體、更加挑剔，服務的難點也不斷暴露增加，新客服模式下仍然存在種種危機和挑戰。

　　客服產業的傳統思路是我們在發現問題時先從內部管理著手，然后找到行之有效的解決方案。而在新客服模式下，我們需要將內外部的客戶管理有效結合才能應對新的變化。因此，需要從人本出發，通過對客戶心理及行為模式的研究來尋求客服解決方案。

　　一、客戶存在被寵壞的心理

　　在互聯網+的時代背景下，伴隨著以人工智能為首的新技術的沖擊，客服產業發生了一系列的變化，如產業地區轉移、業務結構變化、外包服務業務興起等等。與此同時，客戶的行為模式也發生了翻天覆地的變化：有從消極負面轉向化積極正向的；也有從積極正面轉向消極負面的，而客服代表面臨的風險和危機很大程度是由少數人的偏激行為和失衡心理所引發。今天我們就從部分客戶的被寵壞心理入手，分析和探討應對之策。

　　1、被寵壞的特權心理

　　當前的各大網站、論壇、APP、微信公眾號經常發布一些針對客服行業的所謂攻略。很多客戶在了解這些攻略后會滋生特權心理，而這種心理變化會讓客戶的心理預期偏離實際。說個具體案例：我們曾經遇到一個客戶因未及時還款導致連續10次逾期，來電要求修改逾期記錄，客服代表明確告知客戶無法修改，客戶就依據一篇網絡上所謂的逾期修改攻略不斷向金融機構提出申請，通過銀監會、人民銀行、媒體等渠道進行申訴。從同理心角度，我們能理解客戶的真實需求是修改逾期，消除其信用污點，但這樣的需求與道德倫理相違背，當然也無法得到企業的支持。客戶因為一篇攻略的慫恿，自行將需求預期調高到不切實際的程度，演變為一種被寵壞的心理狀態。客戶的這種心理變化就是典型的特權心理，企圖通過一些管理機構介入來改變金融機構既定的規則，最終滿足個人需求。了解這一心理動機后客服人員要沉著應對，不卑不亢。同時通過合適的策略和方式，調低客戶的期望值，讓其回歸正常服務需求。

　　2、薅羊毛的貪利心理

　　當下，各大銀行、支付寶、微信等金融機構都出臺了一系列刺激消費的活動，比如還款金、刷卡金、微信紅包、支付寶紅包、APP的各類優惠券來爭奪眼球，爭取客戶，在給客戶帶來福利的同時也讓一部分客戶滋出薅羊毛心理。這類心理的特征就是自私、貪利。舉個例子，我們有個客戶朋友多次向螞蟻金服施壓，要求把支付寶上的過期優惠券以現金的形式返還至其支付寶賬戶。在客服人員的勸說下這位朋友最后放棄了這種貪利的行為。如果客戶的這類心理被控制一定合理范圍內，我們認為是可取的。而一旦客戶的貪利心理失控，就會有越來越多薅羊毛的客戶出現，給管理帶來困擾。

　　3、漠視制度的心理

　　在筆者進入客服行業的5年中，深深感受到我們的規則和制度越來越明確，越來越規范，而小部分客戶卻越來越輕慢制度，比如一些客戶，對于簽約函、活動規則視而不見或不去了解重點信息，一旦遇到問題，就會第一時間打客服熱線，而當客服詳細告知客戶重點規則及信息時，這些客戶常常會說某某機構說你們設定的是霸王條款或者你們的規則制度有一兩萬字，我哪里能夠區別什么是重要信息。固然，企業有義務讓協議條款淺顯易懂，并為此做了很多努力，如對重要條款用黑體加粗的字體標注，并在當面溝通時強調告知等，但在遇到問題時，一些客戶會推卸自己的責任，并不把執行協議當回事。因此，我們要去引導客戶不斷向擁有契約精神轉變，而不是通過遇事姑息的方式縱容這小部分客戶的不當訴求。

　　二、新客服模式下的潛在的危機

　　部分客戶的被寵壞的特權心理、貪利心理、漠視制度會引發客戶服務潛在的危機，這些危機包括投訴風險危機、成本增加危機、聲譽受損危機。面對這些危機，我們應該積極了解危機呈現的形式，采取應對措施來預防減少新客服潛在危機的發生。

　　1、投訴風險危機

　　首先，我們如何判定投訴風險危機呢？如果客戶進行正常投訴，我們提供預設、合理、成熟可行的解決方案來解決投訴。但，一部分客戶的被寵壞特權心理和貪利心理往往會將客服從業人員逼到方案窮盡的程度，其中一個典型的特征就是客服人員提出的任何解決方案都會被否定，并要求升級處理投訴的部門和經濟賠償。另一項典型的特征就是向客服人員提到消保等機構，通過間接施壓客服人員達到其個人目的。這類客戶往往熟讀網絡攻略，了解客服從業人員的弱點，并利用這些弱點進行升級投訴。給客服代表帶來很大壓力，給客服管理者帶來許多無謂的工作量。

　　2、成本增加危機

　　病態心理客戶不僅會帶來投訴風險危機，同時也會造成服務成本的增加。首先，這部分客戶會大大增加客服代表的工作量，需要客服代表不厭其煩地解釋市場活動的規則以及規章制度中的重點信息，長時間來電和重復來電現象普遍。占用其他客戶的服務資源，同樣，這部分客戶也會導致客服代表的流失率增加。其次，增加間接成本，為應對這部分疑難投訴，客服團隊需要增加投訴應對資源的投入，以及因為客服代表流失增加而帶來的、招聘、培訓成本的增加。

　　3、企業聲譽受損危機

　　這部分客戶也會帶來企業聲譽受損危機。一旦這部分客戶形成投訴習慣，如客戶經常無理索賠，企業一般希望息事寧人，往往通過發放優惠券或在其賬戶充值等方式給予補償。部分客戶會把這個過程寫成攻略公之于眾，置企業于被動局面，同時示范效應會增加企業負擔，也使企業聲譽受損。社交媒體的發達，使得客戶有了和企業同等的發聲渠道，但少部分客戶在發生糾紛后，在自媒體渠道避重就輕斷章取義，通過對事實加工，構建對自己有利的事態，久而久之，在社交媒體中，企業的形象會逐漸變得負面，引發聲譽受損危機。

　　三、如何預防客戶落入被寵壞狀態

　　我們了解了客戶存在的上述非正常心理狀態，又明白特權、貪利、無制度心理會引發一系列新客服潛在危機，就應該積極建設能幫助客戶樹立正確心態的管理體系，從而幫助企業在新客服模式下得到良性發展。因此，我們從以下幾方面探討如何預防客戶落入被寵壞狀態。

　　1、確定投訴范圍，進行案例宣導

　　第一，我們需要確定并告知客戶投訴升級的范圍，能夠讓客戶提前區分哪類事項可以合理投訴升級，哪類事項即使投訴升級也無法達到客戶目的。第二，我們需要制作案例庫，一方面方便我們員工學習經典投訴案例的規范處理方式，另一方面我們也可以向客戶宣導，并分享通過投訴案例給客戶，贏得客戶信任，同時也可避免客戶受錯誤的所謂攻略的誘導。

　　2、明確流程規則，正確引導客戶

　　第一，我們在進行一項市場活動或者新產品簽約時，要讓客戶了解我們的活動規則以及流程的重點信息，并通過新技術應用以各種形式記錄下關鍵信息，以備后查。第二，我們需要引導客戶遵守制度，培養客戶養成良好的遵守制度或者規則的習慣，給我們的服務創造更高的價值。

　　3、加強內部管理，提高專業水平

　　上述問題客戶從外因上說是其自身心理出現問題，從內因上說是客服從業人員不專業，服務水平參差不齊，在某種程度上寵壞了客戶。那我們應該如何應對寵壞了的客戶呢？

　　第一，對于客服企業而言，我們需要加強內部管理，就是需要界定清楚基礎的話術腳本范圍，規范員工操作流程，讓員工擁有統一的服務應對能力和方式。第二，對客服代表進行內訓，提升專業素養，在應對這部分客戶時，沉著冷靜，有理有據，給客戶便利和善意，同時收獲尊重與滿意。