只要企業(yè)的社交客戶服務團隊能尋找出正確的事情，你就可以跟上社會潮流，并立即做出相對的回應。以下為你的團隊應該追蹤的項目：

　　一、關鍵字

　　追蹤和監(jiān)控關鍵字可讓企業(yè)的社交客戶服務團隊了解趨勢及迅速做出回饋反應。當同樣少數(shù)的單字或詞句不斷彈出時，通常只有一種原因，那就是客戶在體驗特定產(chǎn)品時發(fā)生困難，或者他們絕大多數(shù)滿意一個新功能，重要的是要意識到「線索」，才能快速解決客戶問題或是把握機會轉(zhuǎn)化成商機。

　　二、語氣

　　想要做好客戶服務，則客戶在回應中所使用的語氣，企業(yè)也必須注意，且如果客戶的回應是來自社交媒體時，將更具有挑戰(zhàn)性。因為當你大量快速分類客戶的回饋時，你會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在社交管道中很難去分出開玩笑或是諷刺性的語氣，但你卻又必須去理解語氣及每一個回應背后的意義。這時，復雜的文本分析技術將有所發(fā)揮，先進的自然語言處理解決方案已可以自動破解語氣。「投訴」可以喬裝打扮成贊美（反之亦然），但機器學習演算法可以檢測出諷刺與玩笑話。只要社交客戶服務團隊對回饋的意見持續(xù)保持警覺，這將不會是個問題。

　　三、情緒

　　同樣地，社交客戶服務團隊也需要監(jiān)測「情緒」。像Twitter和Facebook等社交管道就是充滿情緒的平臺，人們會在上面表達個人意見、分享故事，并與他人交流。而這也是少數(shù)的平臺，企業(yè)可以主動接觸客戶并得到完全坦誠的反饋，這將有助于企業(yè)更深入了解客戶需求。

　　追蹤以情感聯(lián)系的社交回饋是非常有價值的，它可以幫助你和你的團隊了解「為什么」。如是什么驅(qū)使客戶對你的品牌這樣評論，而他們?yōu)槭裁从羞@樣的經(jīng)驗？當你能夠深入到為什么，你將可以適當?shù)鼗貞蛻簦㈤_始調(diào)整策略。最終，理解與回應情感將創(chuàng)造一個更好的客戶體驗，幫助你建立更深、更持久的連結(jié)。

　　四、圖片和表情符號

　　另外，我們很容易忽略了圖片與表情符號。雖然分析推文或貼文的內(nèi)容是很重要的，但文字外附加的圖片或使用的表情符號也值得我們?nèi)ニ伎肌Ｒ驗槊恳粡垐D片都有著背后的意義，如果你不重視圖片或符號，你可能會錯過一個回饋點。例如，推文上標示著「保證新鮮」，卻也可能代表著完全相反的涵義，因為搭配的是已經(jīng)破損的麥片盒照片。

　　五、頻率

　　你的團隊也應該追蹤每月有多少客戶服務問題是透過社交而來的，注意嚴重的程度、問題類型，以及所采取的后續(xù)行動的效果。最重要的是，追蹤正面反饋，這樣你就可以得出哪些是表現(xiàn)良好的地方以及哪些又是客戶最在意的部分。

　　讓你的社交客戶服務團隊隨時注意頻率，以評估隨時間變化的趨勢。他們也能衡量已運行的策略是否能解決問題，或是讓問題變得更糟糕。總而言之，追蹤頻率可以讓你和你的團隊持續(xù)跟進客戶服務策略的變化。

　　六、回應時間

　　最后，重要的是追蹤你的社交客戶服務團隊在應對回饋反應時，平均需要花費多久時間才能解決問題。團隊每日需追蹤的訊息與回饋如洪水般泛濫，但最重要的步驟是及時處理回饋問題，才能讓客戶忠誠并減少客群流失。所以要監(jiān)控團隊回應的時間，且盡可能快速和準確地解決問題。