CTI論壇(ctiforum.com)10月8日消息（編譯/老秦）:今天的消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都要求的更多。他們想要他們想要的東西-帶著微笑立刻響應(yīng)。這并不一定是件壞事。聯(lián)絡(luò)中心只需要更加用心罷了。在呼叫中心里曾經(jīng)困擾管理者的可能是座席的流失率或低沉的士氣。假如還渴望獲得成功的話，今天則需要把注意力放在消費(fèi)者的感受和他們是如何看待公司上面。
一份來(lái)自Bold Chat的新的研究顯示行業(yè)沒(méi)有變化，我們看到的客戶體驗(yàn)正在變得更糟而不是更好，聯(lián)絡(luò)中心完全脫離現(xiàn)實(shí)。
在全球范圍內(nèi)調(diào)查了呼叫中心經(jīng)理和消費(fèi)者之后，研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者感覺(jué)需要六個(gè)互動(dòng)才能解決一個(gè)問(wèn)題，而呼叫中心經(jīng)理則認(rèn)為只一個(gè)或兩個(gè)交互就可以了。
更糟糕的是，關(guān)于這個(gè)不一致不僅是消費(fèi)者正在失去他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，而且高達(dá)82%的甚至說(shuō)，如果他們有一個(gè)糟糕經(jīng)歷的話，他們會(huì)竭盡全力阻止其他人和這個(gè)企業(yè)做生意。
來(lái)自于IVR和有限座席訪問(wèn)所帶來(lái)的挫折感將惡化客戶體驗(yàn)并威脅到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和收入的增長(zhǎng)。
人們并不是想要在電話上與座席交談，他們是希望問(wèn)題得到更快的解決。無(wú)論是通過(guò)聲音、社交媒體還是即時(shí)聊天。
百分之七十八的受訪者表示，他們將愿意使用非語(yǔ)音渠道來(lái)進(jìn)行交互，如果他們知道一個(gè)解決方案會(huì)在第一時(shí)間嘗試。
根據(jù)這項(xiàng)研究，消費(fèi)者甚至對(duì)最新的渠道感興趣，像物聯(lián)網(wǎng)，使用移動(dòng)應(yīng)用程序App進(jìn)行客戶關(guān)懷，只要能夠滿足他們的需求。
因?yàn)榭蛻羧绻幸粋€(gè)糟糕體驗(yàn)的話，將停止和這家企業(yè)做生意，關(guān)鍵是企業(yè)需要確定客戶旅程中的摩擦點(diǎn)，并從售前到售后提供工具和技術(shù)來(lái)幫助提高整體客戶體驗(yàn)。Ovum客戶交互首席分析師Ken Landoline說(shuō)道。
當(dāng)前的問(wèn)題是，呼叫中心經(jīng)理們與消費(fèi)者不在相同的認(rèn)知層面上，當(dāng)今的每一個(gè)交互都是重要的。
Log MeIn客戶參與和支持解決方案副總裁大衛(wèi)坎貝爾（David Campbell）也指出，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心難以滿足這些期望，因?yàn)樗麄兪芟抻谂c現(xiàn)實(shí)脫節(jié)的遺留系統(tǒng)。我們看到許多有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)正在努力克服這些挑戰(zhàn)，優(yōu)先投資于解決方案，統(tǒng)一他們?cè)趥鹘y(tǒng)和數(shù)字渠道中的交互策略。
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