您好，很高興為您服務(wù)！

　　您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)……

　　您好，很抱歉讓您久等了……

　　請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？

　　當(dāng)她第一次直面這樣的客服角色；當(dāng)她第一次走進(jìn)機(jī)房這個(gè)聲音的海洋；當(dāng)她第一次感受這來(lái)自四面八方的電話(huà)咨詢(xún)時(shí)……太多無(wú)形的壓力一瞬間撲面而來(lái)，讓她無(wú)從閃躲！但是，面對(duì)這一切的突來(lái)她沒(méi)有逃避，因?yàn)樗宄孛靼祝哼@是她的選擇，這是她的工作，她人生奮斗的開(kāi)始！

　　讓我們一同走近張瑞，走近這個(gè)不一樣的90后姑娘吧！

　　她用倔強(qiáng)戰(zhàn)勝了恐慌

　　工作經(jīng)歷：2011年08月10日加入中國(guó)聯(lián)通陜西客服中心

　　2011年09月3日第一次在線(xiàn)說(shuō)出：您好！很高興為您服務(wù)

　　2011年10月1日作為一名2G客服代表開(kāi)始忙日接續(xù)

　　2011年10月7日開(kāi)始培訓(xùn)3G業(yè)務(wù)知識(shí)

　　2011年11月1日成為一名3G儲(chǔ)備人員

　　2011年12月2日通過(guò)定崗考試正式成為一名3G客服代表

　　初入客服行業(yè)，張瑞也有太多的不適，因?yàn)閯倓傋叱鲂@，沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)客戶(hù)的百般刁難時(shí)顯得是那么的不知所措，以至于說(shuō)錯(cuò)話(huà)、結(jié)巴、手抖、不敢接起電話(huà)……

　　張瑞這樣告訴我：那個(gè)時(shí)候，一聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)鈴響就會(huì)條件反射似的開(kāi)始緊張，最怕、最痛苦的就是師傅讓自己接客戶(hù)電話(huà)，真是接也不行不接也不行，壓力特別大。因?yàn)閷?duì)自己的不自信，因?yàn)閷?duì)工作的擔(dān)憂(yōu)和顧慮，自己始終不能邁出獨(dú)自接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的第一步，為此感覺(jué)百般的糾結(jié)……

　　她不想認(rèn)輸，不想讓自己就這樣摔在跑道上，雖然她已經(jīng)成功地邁出了人生的第一步，可是，她覺(jué)得自己沒(méi)有努力，沒(méi)有堅(jiān)持，她不能認(rèn)輸……

　　她不斷提問(wèn)、不斷討教、不斷學(xué)習(xí)，一次又一次的進(jìn)行自我挑戰(zhàn)，慢慢地，她發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有了開(kāi)始的恐慌，她成功了……

　　從剛開(kāi)始的第一次緊張不安，第一次手足無(wú)措，到現(xiàn)在的第一次被用戶(hù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意，第一次受到用戶(hù)表?yè)P(yáng)……她不斷地成長(zhǎng)，不斷地突破，又快樂(lè)地享受著，享受著這樣簡(jiǎn)單而又特殊的成就！她的蛻變從某種意義上來(lái)說(shuō)，更像是自我的一次挑戰(zhàn)，正如她所說(shuō)她用倔強(qiáng)戰(zhàn)勝了恐慌，所以她成功了……

　　她用執(zhí)著贏(yíng)得了肯定

　　一線(xiàn)客服代表每天都會(huì)面對(duì)不同的客戶(hù)，受理公司各種各樣的業(yè)務(wù)……可以說(shuō)，信息和知識(shí)的掌握對(duì)客服人員有著非比尋常的意義。一個(gè)好的客服代表必須有清晰的頭腦，對(duì)于客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，要有一個(gè)明確的方向，這才能使得自己在眾多的客服代表中脫穎而出，才能贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。

　　張瑞知道，信息和業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握不能僅僅依靠每月一次的培訓(xùn)課程，應(yīng)該每天都進(jìn)行學(xué)習(xí)和溫習(xí)。這樣，才能在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)第一時(shí)間內(nèi)給用戶(hù)滿(mǎn)意的回答！所以，張瑞給自己下了一項(xiàng)任務(wù)，除了每天的日常工作外，她將收集到的信息按照業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行歸類(lèi)，對(duì)于不確切的信息，她一遍遍的和班長(zhǎng)及同事進(jìn)行核實(shí)，確保自己所匯集的業(yè)務(wù)知識(shí)沒(méi)有絲毫漏洞。通過(guò)她的努力，終于完成了一份涵蓋面很廣，準(zhǔn)確率極高，操作便捷的業(yè)務(wù)手冊(cè)，這樣就極大的方便了自己為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、迅速的服務(wù)，也正因?yàn)槿绱怂诮永m(xù)中的指標(biāo)量一直穩(wěn)居班級(jí)前列，經(jīng)常被班長(zhǎng)列為接續(xù)標(biāo)兵！對(duì)于所取得成績(jī)，張瑞總是開(kāi)心的笑著……

　　經(jīng)過(guò)短短4個(gè)月她成功地從一個(gè)客服菜鳥(niǎo)成為了一名優(yōu)秀的3G客服代表，她很開(kāi)心，也很自豪，但更多的是感恩，感謝這一路走來(lái)，班長(zhǎng)和同事的幫助，讓懵懂的自己，在公司的大家庭里茁壯成長(zhǎng)！

　　她用微笑打動(dòng)了客戶(hù)

　　10010客服代表，每一位通過(guò)電話(huà)為用戶(hù)服務(wù)的我們，如何以最佳的心態(tài)每天接聽(tīng)上百通電話(huà)咨詢(xún)，面對(duì)上百個(gè)不同地客戶(hù)問(wèn)題，面對(duì)客戶(hù)的牢騷與謾罵……我想，最重要的是自我心態(tài)的調(diào)整，要去想以什么樣的方式去平息客戶(hù)心中的怒火，為客戶(hù)解決問(wèn)題的根源。讓每一位客戶(hù)滿(mǎn)意而歸，這對(duì)于除了應(yīng)有嫻熟的工作技巧外，更重要的便是尋找一個(gè)好的溝通方式，好的談話(huà)技巧。

　　面對(duì)這些張瑞總是做得游刃有余，她說(shuō)做客服人員就得要有一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)心，如果因?yàn)榭蛻?hù)的幾句牢騷，幾句謾罵，就克制不住自己的情緒，那么只能說(shuō)明自己不夠成熟，要學(xué)會(huì)把工作和生活分開(kāi)，工作中的委屈再大也不要影響自己的生活，所以微笑工作，微笑服務(wù)，客戶(hù)是可以聽(tīng)得到我們的微笑，帶著美麗的心情去工作，將微笑進(jìn)行到底，就會(huì)有意想不到的收獲……