您好，96365多鮮放心訂**號為您服務一句標準的問候服務語，東方乳業客服中心的工作人員開始了一天的忙碌工作。

　　是東方乳業為滿足廣大消費者訂購鮮奶而開設的24小時客服訂購熱線電話，也是西北地區首家訂奶熱線。消費者只要即時撥打就可以享受新鮮、快捷的鮮奶咨詢和配送服務。

　　據了解，96365西安訂奶熱線自9月1日開通以來，每天電話咨詢和訂購總量已超千次，每天的電話鈴聲在客服中心此起彼伏，宛如一美妙歌曲。

　　筆者應邀參觀了東方乳業多鮮放心訂客戶服務中心，客服中心里電話鈴聲接連不斷，客服工作人員忙碌的工作著，有的正在記錄客戶訂單，有的正在耐心解答客戶鮮奶問題。

　　東方乳業多鮮放心訂客戶服務中心主管告訴記者，東方乳業目前擁有32位專業坐席，128條線路，為消費者提供7×24小時專業咨詢和訂購服務，建立了功能完備的呼入處理和完整全面的外呼操作流程和執行標準。

　　客戶通過呼入東方多鮮放心訂96365的電話不但可以直接下單訂購鮮奶，也可以獲得產品服務信息；并且96365客戶中心通過外呼服務及及系統自動對顧客跟蹤式服務進行客戶信息的挖掘，客戶滿意度調查、產品使用情況調查，客戶投訴回訪、客戶關懷以及新產品推薦等，讓客戶體驗最好的服務享受。訂購后的訂購回訪、服務中期的質量跟蹤，訂單結束前續訂，呼叫中心工作人員將訂奶業務，客戶服務，跟蹤服務，關懷回訪等環節整合起來，為客戶提供高端的服務平臺。

　　東方乳業負責人對記者說，作為一個乳品企業，要提高并維持競爭力，必須具有便利的溝通渠道和豐富的信息來源，是否能理解社會和客戶的真實需求成為越來越關鍵的部分。而通過96365專業客服熱線這個平臺，不但是現代銷售模式中的銷售渠道扁平化的一個表現措施，更是將東方乳業品牌和多鮮放心訂這個乳業服務品牌的進一步展現的平臺。

　　24小時在線服務的專注熱情，是東方乳業客服人員對每一位消費者的基本要求。客服中心的每一位工作人員都是經過專業系統的培訓，要求具備豐富的專業乳品知識、高度的責任心和耐心。深刻理解自己的每一句話都代表著東方乳業的形象，每一絲不耐煩與疲憊都能被顧客察覺，因此，客服人員要始終用微笑去回應各種聲音。

　　飲用和訂購鮮奶的消費者有一部分是中老年人，在打電話訂購咨詢時候，由于年紀和身體方面原因，訂購過程比較小心和繁瑣，遇到這種情況，東方乳業客服工作人員總是不厭其煩，耐心細致的根據老人的生活習慣和體質，建議和選擇提供有針對性的乳品，得到了很多老年消費者的贊許。家在外地的陳先生中秋節回來與雙親團圓，聽到母親對東方乳業客服人員的贊許，再了解東方乳業的產品后，一次性就給父母訂了全年的鮮奶，并且專門給東方乳業客服部門打來電話表示謝意。

　　針對年輕上班一族周末不上班，或者早上離家較早的上班族，東方乳業客服部門專門進行調研分析，通過調整配送時間，開發出出周一到周五送到寫字樓的訂購方案以及專供晚間飲用的配送方案，得到了很多上班族的肯定，相互介紹訂購，很多寫字樓辦公室都是一次多瓶的訂購，辦公桌上擺放的多鮮巴氏瓶裝牛奶，已成不少公司一景。

　　憑著認真、耐心的工作態度，96365電話逐步被越來越多的西安消費者認可，已經成為西安訂奶熱線的代稱。電話訂單和咨詢量與日增加，客服的工作人員經常沒有吃飯時間的概念，經常餓著肚子堅守在客服熱線平臺，她們的這種認真負責的工作態度，也是東方乳業發展的一個縮影。在每一個來電溝通中，貫徹了東方放心訂對消費者的承諾和對社會的責任心。熱情而甜美的聲音搭建了與消費者愉快溝通的橋梁，為了給顧客帶去更完善的服務，用傾心的服務換取一片真情。通過96365客戶服務中心，東方乳業也不斷加深與客戶之間的聯系，不斷的規范企業對客戶的服務流程，讓客戶滿意度大大提升的同時也塑造企了業良好的形象。

　　業內人士分析，96365西安東方訂奶熱線的開通是東方乳業的經營觀念核心從產品、生產導向逐步轉移到向以消費者為導向的一個表現，以顧客中心的營銷理念早已成為東方乳業的行銷理念。

　　陜西乳業協會相關負責人告訴記者，從乳業消費者來看，未來的乳業營銷會越來越重視心靈上的充實和滿足，對乳品的需求已經超出價格和質量、形象和品牌的考慮，對無形的價值如售后服務，銷售人員的態度好壞、對家庭的關懷等提出更多潛在要求。滿足其潛在要求，就能實現潛在消費者選擇自己的乳業產品。

　　東方乳業負責人告訴記者，服務用戶是東方乳業的經營宗旨，也是東方乳業客服中心的立身之本。結合東方乳業全面貼近用戶，以用戶需求為導向的營銷策略的制定，為更好地滿足用戶的需求，更好地服務于用戶，東方乳業客服中心提出了全程服務的理念。

　　全程服務的基礎是東方乳業對業內發展趨勢的理解、對健康乳業的把握和優秀乳品的服務。只有這樣，東方乳業客服中心才能為用戶提供完整的應用解決方案。

　　 全程服務貫穿東方乳業客服中心的整體運作之中，在銷售服務系統中，體現于售前、售中、售后的銷售行為的全過程。包含售前的咨詢，售中的訂單跟蹤、質量反饋、，售后的回訪服務。 　　全程服務理念的提出，標志著東方乳業客服中心將從普通產品的渠道提供商轉變為商業服務交流的提供商。隨著東方乳業的發展，東方乳業多鮮放心訂將成為一個服務的品牌。在同多鮮放心訂的接觸和感受服務中，消費者將時刻感覺到多鮮放心訂永遠在自己身邊。

　　 我們也感受到，東方乳業客服人員正是用熱情的、積極的心態去聆聽電話那端的聲音，將工作當作生活去經營，認真做事、努力工作。在認真的聆聽與耐心的解答中，讓消費者相信東方乳業的服務是值得信賴的，東方乳業的產品是值得大家放心的。