從內外的各種質疑聲帶來的巨大的壓力，到2011年的接聽率達到74.89%，同比提升16個百分點，再到今年提前實現2013年接聽率指標，旅客滿意度顯著提升，是什么樣的驅動力促使95583產生了這樣的進步？

　　從根本上提升服務競爭品質，管理創新是關鍵。本著這一思路，商委領導呼叫中心采取了一系列管理創新探索與嘗試。在資源整合上，完成商旅卡技能服務統一到北京，上海中心只保留國際業務、取消廣州中心，深航中心二三期上線，盡力實現人力資源利用的最大化和專業化。在運行機制方面，把服務專項整治中形成的備班機制、各技能月度冠軍獎勵機制、突擊隊應急機制、就餐同排機制、現場適時調控機制，固化下來形成常態的管理機制，保證了呼叫中心的高效運轉與處置突發事件、非正常天氣應急能力。從管控上，實現國內五地七中心、海外兩中心的服務質量全面統一管控、質檢成績統一考核，走上全中心銷售和服務一致性軌道。

　　在管理提升的帶動下，呼叫中心的里程碑事件一件接一件。從推出全新服務熱線95583到建立日韓中心，……呼叫中心已經在短短的一年內破除堅冰，向全球呼叫中心發展戰略邁出重要一步。也因此，呼叫中心在2011年一舉奪得由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會頒發的年度中國最佳呼叫中心企業獎這一重量級獎項。 　　凝聚人心 打造呼叫鐵軍

　　為解決呼叫中心人員嚴重不足的問題，商委積極協調公司人力資源部，通過招聘派遣制人員、通過業務外包等方法使席位人員增加了1倍。商委黨委書記龍強，多次到呼叫中心實地指導工作，帶領呼叫中心管理人員建立了突擊隊應急、獎勵等機制，并親自督促解決呼叫中心員工夜班宿舍、供給熱水以及加班餐食補助等問題，激發了整個團隊的拼搏熱情。

　　現在，遇到突發情況或接聽量激增的情況，先鋒隊由40分鐘內能到崗的席位人員組成，突擊隊由能直接上席位接聽電話的質檢和管理人員組成，接不了電話的人員為大家倒水買飯，準備金嗓子喉寶……，上下同心全力保接聽的熱烈氛圍已經形成。據了解，全國呼叫中心行業人員的離職率高達30%-50%，但國航呼叫中心的離職率僅為11%。 　　志存高遠 目標全球服務

　　截止2011年，呼叫中心已經由北京一個中心發展到國內成都、上海、深圳6個中心，海外歐洲、北美、日韓3個中心。人員由幾十人增長到1088人，在全球范圍可為英、德、法等20個國家和地區提供中、英、法、德、俄、日、韓、西班牙八種語言服務，業務范圍由簡單的電話訂座、咨詢到現在的常規、專項、增值三大類15項業務。

　　在呼叫中心的十二五規劃中，可以看到這樣的目標：符合公司十二五規劃的目標，發展成為業務最全、運營能力最強、系統最為完善的世界一流航空公司旗下的世界一流的呼叫中心。 相信本著流程創新、系統創新、思路創新的管理理念，依靠上下一心、堅強的服務團隊，電話銷售服務中心必將成為國航旅客最順暢、最容易的溝通平臺，并向接聽率達到90%的目標快速邁進。