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建立保險業客戶服務評價機制的思考

　　保險服務評價體系的建立與完善，是推進保險公司提升服務水平的重要手段，這一體系最重要的環節是保險客戶的主動直接評價。而目前，保險客戶直接評價的反饋機制尚不健全。對此，建議借鑒銀行、電信、網上商城等行業的成熟經驗，引導保險公司記錄客戶評價結果、重視客戶需求、改進服務質量。　　一、建立保險業客戶服務評價體系的意義　　客戶服務評價體系是通過一定的方式，評價一個企業、一個行業向市場提供服務素質高低的技術手段。當前，保險業正處于產業升級的關鍵階段，要由粗放型發展模式向集約型發展模式轉變，由規模發展向質量發展轉變，由價格競爭向服務競爭轉變。在這樣的新起點、新階段上，建立客戶服務評價體系具有重要的現實意義。　　有助于保險公司了解自身的不足　　客戶對服務的評價可以充分反映保險公司提供保險服務的總體質量，了解哪些方面得到客戶的認可，哪些方面做得不夠，從而發現自身在經營管理中的問題。在正視缺點的基礎上，采取措施揚長避短、取長補短，逐步提升服務質量。　　有助于消費者選擇保險公司　　消費者在了解客戶服務評價結果之后，可以根據保險公司服務水平的高低進行市場選擇，在服務水平評價高的公司投保。這為消費者提供了一個獲得保險公司服務信息的渠道。　　有助于推動全行業服務水平的提升　　保險業客戶服務評價體系建立之后，服務水平較高的公司將受到消費者的青睞，服務屢遭詬病的公司將無人問津，促進市場的優勝劣汰，進而推動各家保險公司重視客戶服務，不斷完善服務手段，提高服務質量，最終實現全行業服務水平的提升。　　二、當前保險公司服務評價體系的不足　　目前，保險業正在積極探索建立保險公司客戶服務評價體系，如，根據客戶信訪投訴情況來評價（信訪分析），根據保險公司經營指標來評價（指標分析），根據抽樣開展客戶滿意度調查（抽樣調查）等等。這些方式成為監管部門或行業協會獲知客戶對保險服務評價的重要手段。但這些手段仍有以下不足之處：　　一是不夠全面。無論是信訪分析還是客戶調查，都只聽取了一部分客戶的意見，無法了解未投訴的客戶、未抽取到的客戶的評價情況。投保人只有在極端不滿的情況下才會采取信訪投訴的手段保障自身的合法權益。有的投保人雖未進行投訴，但對保險公司的服務仍有這樣那樣的意見，這些意見理應反映在服務評價體系中。　　二是不夠及時。信訪分析、指標分析和客戶調查具有事后性的特點，消費者在享受保險服務的時候無法開展評價。有的投保人在保險公司柜臺繳納續期保費時感覺到耗時太長、柜員服務太差，苦于無法表達自己的意見；有的客戶在辦理理賠過程中既無人告知其工作流程，又處處遇到冷面孔，但無法對這樣的服務進行有效的評價。反之，客戶受到如沐春風的服務優待，也無及時途徑向公司表達滿意之情和鼓勵之意。客戶信息反饋不及時，服務人員就不會在乎客戶的感受，服務態度也難以改進。　　三、建立保險業客戶服務評價機制的建議　　保險業客戶服務評價機制要求直接收集每位保險消費者對保險服務的評價，是保險業服務評價體系最重要、最核心、最直接的部分，能充分反映保險消費者對保險公司服務的滿意程度。可以從以下方面完善這一評價機制：　　建議按“先試點后推廣”的步驟推動保險公司柜臺普及服務評價器　　選擇若干城市開展試點，要求轄內所有保險機構的柜臺在規定時限內安裝服務評價器，由客戶評價柜員服務是“滿意”、“基本滿意”還是“不滿意”，同時顯示柜員的姓名、工號和服務星級。客戶在享受保險公司員工提供服務的同時，可以對員工服務進行評價。一方面，保險公司掌握柜面人員對外服務質量的高低，以此作為內部升降獎罰的依據，從而促進員工“比、學、趕、超”，努力提升服務能力；另一方面，監管部門或行業協會可以匯總各保險公司的客戶評價數據，在業內公布，促進服務落后的保險機構傾聽客戶意見，并采取措施完善內控激勵機制，提高前臺服務水平。在部分地區試點成功后，逐步在全國推廣，有助于促進全行業前臺服務質量的提升，進而樹立保險業的良好服務形象。　　建議電話服務增設服務評價功能　　當前，絕大多數保險公司都開通了服務熱線，向客戶提供電話咨詢服務，并履行電話回訪職能，有的公司也將其作為銷售渠道的一部分。隨著保險公司業務規模的擴大，電話回訪與電話咨詢成為客戶服務的重要組成部分。有必要對保險公司的電話服務增設服務評價功能。　　一是邀請客戶對電話咨詢服務進行評價。完善保險公司電話服務熱線工作流程，客戶垂詢服務熱線時，應邀請客戶通過電話按鍵評價咨詢服務。增設這一功能，將促進電話服務人員與保險消費者的互動，促進電話服務人員提升服務水平。　　二是邀請客戶對代理業務和電話銷售業務等進行評價。規范保單銷售業務操作，代理業務、電銷業務的保單應打印客戶電話，防止銷售人員弄虛作假，隱匿或篡改客戶信息。保險公司按保單客戶電話對相關業務統一回訪時，應邀請客戶通過電話按鍵對保單銷售服務進行計分評價，有助于保險公司掌握保單銷售服務的質量，進而促進銷售人員減少銷售誤導、提高展業服務水平。　　建議網絡銷售的保單必須具備服務評價功能　　2011年末，我國網民規模突破5億人，為保單的網絡銷售提供了龐大的潛在客戶資源。互聯網的進一步擴展必將推進網銷業務的迅速發展。網銷業務為客戶服務評價帶來了新的領域和新的手段。　　首先，應規范網絡銷售業務流程，要求所有網銷業務必須設置客戶評價選項，并集中顯示，使每一位進入網站的用戶都可以瀏覽其他消費者的評價信息。　　其次，評價方式分為計分評價和語言評價兩類，計分評價便于網站自動匯總，體現保險公司服務的總體水平；語言評價方便消費者描述細節。　　再次，鑒于保險產品的特殊性，客戶可以在承保環節、續期繳費環節和賠付等環節分別對保險公司的服務進行評價。　　最后，允許保險公司對客戶的評價進行解釋，實現保險公司與客戶的雙向互動。為體現評價的客觀性，保險公司不得篡改或刪除投保人的計分評價信息；未報告保險監管部門之前，也不得以任何理由篡改或刪除投保人的語言評價信息。　　將客戶評價結果納入保險服務評價體系中　　由保險監管部門或保險行業協會牽頭，以適當形式將客戶在柜面、電話、網絡中的直接評價結果匯總至保險公司服務評價體系中，在一定范圍內披露，從而激勵先進、鞭策后進，促使保險公司真正樹立“客戶就是上帝”的觀念，全面提升服務水平，最終實現全行業服務水平和服務形象的提高

中國保險報

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