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美團副總裁王慧文:服務細節繁瑣到吐但必須落實

　　不同于一年前團購市場的風起云涌，經過一輪殘酷的優勝劣汰，如今的國內電商情形儼然已經到了拼內功與實力的時候。　　曾有評論人士表示，“誠信和售后將成為電商發展的桎梏”。此言不假，如何提高團購的服務質量和信譽，是各團購企業乃至用戶關心的問題。　　在315來臨之際，美團網副總裁王慧文接受了賽迪網獨家專訪，并表示美團“賣的是服務，網站做的也是服務”，一語道破如今美團的發力重心。　　今年1月，美團網曾經公布了電影票團購的銷售數據，2011年共賣出電影票430萬張,銷售額超過1.2億元。發展速度之快令業界瞠目結舌。

　　賽迪網：在電子商務高速發展的今天，誠信和服務同樣重要。團購的誠信表現于，售前對商家質量的審核，售后對用戶消費權益的保障。目前，美團網在售前和售后分別采取哪些措施和政策？　　王慧文：我們賣的是服務，網站做的也是服務。特別是在售前，消費者選擇我們的網站，把錢給我們的同時也把信任給了我們，但他還什么也沒看到，什么也沒得到。團購網站會不會把錢給黑了？他也不知道。消費者其實是需要很多保障的。　　我們在售前對商家的選擇有八道程序，嚴格控制商品和服務的質量。比如說我們跟商家簽完正式團購合同，經過品控部門的審核之后，還有一個訪談環節。　　對于婚紗攝影，我們會問到這樣一條：是否允許消費者自帶透明內衣？因為這個環節往往會有潛在的強制消費。如果是餐廳，我們會問：有沒有免費的停車位。因為在北京，有的地方停車費比餐費都高。　　這些環節繁瑣到你想吐，卻是必須落實的。我們需要通過這些審核程序確保出現問題的可能性足夠小，使消費者足夠滿意。消費者的信任是行業的基礎，在互聯網出現之前，從來沒有過先交錢后吃飯的事情。我們就是要把自己放到雷區里，接受市場的考驗。　　在售后，我們最先推出消費后5分制評價，給消費者話語權，并反饋給商家。我們還推出消費不滿意就退錢以及過期包退服務，可以做到“一鍵包退”。我們就是要做到退錢足夠的簡便。我們要對得起消費者的信任，如果消費者不滿意，退給人家錢是理所應當的。　　另外，最重要的是，我們有專業的呼叫中心，僅是投入到呼叫中心的資金就有上千萬。我們把真金白銀都投入到建設對用戶的服務體系當中，比如硬件、軟件、招人、培訓、400電話等等。讓用戶能夠真正感受到美團網是在以最大的誠意為他們服務。　　賽迪網：美團網去年總銷售額為多少？每月復合增長率多少？　　王慧文：從2011.3.4到2012年3.4，美團這一整年的銷售額是18.19億；從成立至今每月以38.2%的復合增長率穩步增長。　　賽迪網：此前美團網推出“過期包退”政策，請問該政策是否還是實施中？已有多少用戶享受到該政策的福利？　　王慧文：我們在2011年3月4號一周年時侯，在業內第一家推出“過期退款”服務，當時一次性退款1000多萬元。截止2012年3月4號，美團共為消費者返還過期退款達7834萬元。“過期包退”是美團全球首創，Groupon到現在也沒有推出。　　賽迪網：美團網在2011年收到過多少用戶的投訴？主要來自于哪些方面的投訴？美團網是如何解決這些問題的？　　王慧文：具體投訴數量和問題我不太清楚，我們有專業的呼叫中心，我們的呼叫中心總監楊濤是之前淘寶的客服總監，目前美團呼叫中心的接通率達98%，可達到在72小時內解決96%以上的問題，我們盡全力讓消費者對美團滿意。　　賽迪網：2012年美團網發展的重點是什么？　　王慧文：技術和服務，用科技做服務業，要反反復復重復那些正確的動作，比如持續加大技術投入，提高效率，把細節服務做到極致，讓更多的消費者對美團滿意。做什么的門檻都很低，要做好門檻就高了。比如跑步的門檻可以說是很低的，但你要百米短跑跑進10秒之內，這個門檻就很高了。劉翔練上一年，提高不到一秒，這就只有反復重復那些正確的動作才行。

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