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中國人保財險江西省分公司加速“服務升級”

　　1949年10月20日，中國人民保險公司在北京掛牌營業，標志著新中國第一家國有保險公司成立，也標志著新中國保險事業的誕生和起步。經過60多年的改革發展，中國人民保險公司已經發展成為一家綜合性保險金融集團公司，為中國保險市場培育、保險人才培養、保險技術升級作出了歷史性的貢獻，對經濟發展、社會穩定、國家強盛、人民幸福發揮了積極作用。　　中國人保財險江西省分公司是中國人保旗下的省級財險分公司，在長期的發展過程中積累了豐富的資源，形成了多方面的優勢：不僅擁有深厚的歷史底蘊和杰出的品牌優勢，而且構建了較為完善的銷售服務和經營管理體系；機構網點覆蓋全省11個設區市、100個縣（市、區），600個中心鄉鎮，共有營業機構網點200余個；培養了一批有較強管理能力的高級管理人員和熟悉保險業務的優秀專業骨干，在服務經濟社會發展、服務和諧社會建設中發揮了重要作用。　　多年來，中國人保財險江西省分公司有效發揮保險保障各項職能，保障范圍從省內重大項目，到工礦企業、交通運輸、農業生產、對外貿易等經濟社會重要領域，再到關系百姓的人身保障、機動車輛、“菜籃子”及“米袋子”工程等，覆蓋和滲透到各個領域。作為第七屆全國城市運動會唯一保險合作伙伴，公司以品牌和專業實力為“七城會”的圓滿召開提供了全面風險保障服務。“十一五”期間，公司充分發揮省內國有大型保險公司的主力軍作用，為社會提供保險保障5.96萬億元，累計賠款60.19億元。特別是在2008年雨雪冰凍災害中，一次性支付電力行業賠款3.7億元，為江西經濟社會持續健康快速發展作出了積極貢獻。　　站在新起點，面對改革發展的新形勢新任務，我們需要進一步增強加快發展、深化改革的責任感和緊迫感，努力推進中國人保又好又快發展。作為江西保險業的領軍企業，我們將以江西保險市場引領者的姿態，率先向社會各界作出“服務升級”承諾。　　推動服務意識升級。以“人民保險，造福于民”為使命，牢固樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念，將客戶的滿意、客戶的認同、客戶的忠誠作為工作的出發點和歸宿。當前，我們將全力貫徹執行中國保監會關于《加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》，以保護保險消費者利益為出發點和落腳點，以制度化、標準化、信息化和透明化為主要手段，以突出解決車險、農險理賠服務質量不高問題為重點，積極創建誠信文化和責任文化，強化服務意識，創新工作機制，完善理賠管理，改進服務質量，著力提高社會滿意度，改善社會形象，促進財產保險業持續健康發展。　　推動服務重點升級。確立理賠服務的工作重點，全面推進理賠服務的“快、簡、好、優”。“快”，就是提升理賠響應速度，實行限時查勘、限時賠付，車險萬元以下索賠資料齊全后1小時通知賠付；“簡”，就是簡化索賠單證，優化理賠流程，實行第一事故現場、責任清楚免事故證明，單方事故取消紙質索賠資料；“好”，就是推行現場查勘“四個一”活動，實行理賠的統一話術標準，提升客戶理賠體驗；“優”，就是創新理賠服務方式，推行“四海通行”、“速遞理賠”、“手機自助查勘”、“綠色通道”和“小額人傷案件一次性協商賠付”等五項特色服務，實施出險客戶免費施救和未出險客戶免費故障救援，創造保險客戶價值。　　推動服務范圍升級。作為江西省農業保險的獨家承辦機構，我們以服務“三農”為光榮使命和神圣職責，進一步推動涉農保險產品的創新和開發，進一步擴大保險的覆蓋面和保障范圍。一是全面貫徹省政府《關于加強“三農”保險基層服務體系建設工作的意見》，將農村基層服務體系建設作為公司“一號工程”強力推進；二是繼續加大推進“三農”保險工作力度，消滅水稻保險空白縣，擴大商品豬保險試點范圍，鞏固森林保險成果，啟動全省農房保險試點工作，擴大油菜、花生、棉花、奶牛等險種的規模；三是全面構筑“三農”保險基層服務體系，力爭2012年底實現“三農”保險服務全省鄉鎮全覆蓋。　　推動服務功能升級。堅持“隨時隨地、全心為您”服務理念，進一步深化和完善95518服務專線功能，在夯實“辦理報案、接受咨詢、受理投訴”等基礎功能之上，增加保險卡注冊、車輛救援、預約投保、和客戶回訪和滿意度調查等新功能及個性化服務內容。全力打造400-1234567車險電話銷售服務平臺，實現“一個電話，車險承保輕松搞定”，滿足客戶消費新趨勢；開通 e-picc.com.cn網絡銷售界面，為客戶提供快捷承保服務，適應網上消費新模式；創新手機自助理賠服務，簡單理賠自己做主；推出客戶信息自主查詢系統，讓客戶隨時隨地掌握了解承保理賠信息，大力維護客戶知情權。　　推動服務技術升級。完善組織設計、優化流程管理、整合系統資源，不斷提高服務水平。大力推進以服務為主要內容的項目改革，對銷售、承保、理賠、財務等環節進行條線管理，提升服務工作效率；開發作業流程平臺，推進服務作業流程標準化建設，實施流程完善和再造，實現服務作業節點標準化控制，有效促進后臺服務效率；全面應用CRM系統，強化客戶評級管理，創建VIP客戶模型，實現客戶等級與業務系統、理賠系統和95518系統的準確高效對接。梳理并明晰客戶投訴處理工作流程，上線運行客戶投訴處理系統，加快辦理時效，提高工作質量，提升客戶投訴處理的滿意率。　　眾力并則萬鈞舉，群智用則庶績康。保險服務升級不僅關乎江西保險業“十二五”規劃目標的實現，也關系到公司“做人民滿意的保險公司”的價值體現。我們將以更大的決心、更強的力度、更有效的舉措，全力打好服務升級攻堅戰，為促進江西經濟社會和保險業又好又快發展作出新的更大貢獻！

江西日報

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