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客戶服務處理應用Zendesk：合作客戶超1萬家

　　北京時間1月16日消息，據國外媒體報道，客戶服務處理應用Zendesk正在飛快地成長，它每年處理1億多次服務申請。你可以在iPad、iPhone以及幾乎所有其他的移動設備上使用它。　　Zendesk屬于“Enterprise 2.0”初創公司，這種公司借鑒Facebook和其他社交網絡的經驗，把它們運用到企業中。Zendesk的運作方式是：它把軟件授權給企業使用，然后建立客戶支持應用程序。人們在Twitter 或Facebook上發消息，或直接跟企業接觸，就會經由Zendesk應用程序形成一個服務申請。這就是未來的客戶服務應用。

　　Zendesk產品介紹頁面　　邁可·斯萬恩(Mikkel Svane)是Zendesk的3個聯合創始人之一，他最近接受了businessinsider.com的采訪。他在采訪中談到了以下內容：　　1.該公司開始于一系列巧合。斯萬恩及其聯合創始人認為這個領域欠缺產品和服務。　　2.他很高興把公司搬到了硅谷。他說：“現在我很了解加州了，這是世界上最美妙的創建科技公司的地方，如果是在其他地方，我們不會擴張到這樣的規模?！? 　　3.Zendesk每年處理超過1億次個人服務請求。它是你日常看到多種客戶服務形式和Twitter 消息的后端。　　4.他們為每個平臺都開發了一個應用，因為做到這一點很容易。最新推出的是Windows Phone版本——但這個版本遠遠不同于Android版本。Android模仿了iPhone版本。　　5.現在的企業應用實際上也很容易使用，而且不枯燥乏味。它們就像Facebook和Twitter一樣。

　　Zendest服務的客戶　　以下為采訪的全文摘要：　　問：Zendesk是如果開始的呢？　　答：我們在2007年10月推出，有3位創始人。其中兩個人已經在這個行業工作了很多年，并對現有的系統非常不滿意。我們覺得其他人并沒很好地利用互聯網，于是我們坐在下來討論，決定重新為我們這一代人創建一個新系統，這個系統不僅十分美妙，而且可以幫助公司把精力放在實實在在的客戶接觸上，而不是放在各種指標以及和客戶服務有關的所有老式觀念上。　　我們在哥本哈根創辦了Zendesk，并在2009年把公司搬到了加利福尼亞州。在那之前，公司基本上是自籌資金的，但現在我們已經從Charles River、Benchmark和Matrix籌集到2600萬美元資金?，F在我們有160人，總部設在舊金山。我們已在倫敦、墨爾本開設了辦事處，并在哥本哈根建立了一個新的工程處。我們的增長速度非?？?。　　問：增長有多快呢？　　答：我們一年處理1億次個人服務互動(personal service interactions)。我們每年有10億次自助服務互動(self service interactions)。每次有人呼叫服務中心或服務臺，或每次有人接聽電話或回復電子郵件，以及有人幫助用戶處理了一個問題，那就是一次個人服務互動。我們還為用戶提供了一個自助服務界面，我們每年處理約10億自助服務互動。　　問：你們想用Zendesk達到什么樣的目的？　　答：Zendesk可以幫你打開渠道。我們為你提供后端幫助，當有服務請求進入時，所有的請求都會獲得回答，并在合適的時間轉到合適的人那里。首先你要確保你有這樣高效的溝通結構，然后我們會給你提供工具，這樣你就可以在你希望的任何地方使用這些工具了。　　我們有一個非常出色的iPhone應用，一個很棒的iPad應用程序，還有Windows Phone、黑莓和Android版本，你也可以使用網頁瀏覽器。無論你身在何處，我們都能讓你跟用戶互動并處理用戶問題。你的用戶會發現他們突然就可以給那個號碼打電話，給那個電子郵件地址發電郵，在你的Facebook涂鴉墻上寫留言了，而你作為一個企業，則能夠處理所有這些涌向你的請求了。　　一般來說，開一個支持中心或幫助臺是很枯燥的，企業通常都不愿意做這種事情。但是我們幫助企業客戶處理這些事情，我們的生意也變得蒸蒸日上。這成了一個對大家都有好處的事。在很大程度上來說，這個業務的核心就是：我們作為消費者，我們希望從企業獲得什么。實際上，你想獲得的是真實、誠實和公開的溝通。　　問：那么到目前為止，你們獲得什么樣的增長勢頭？　　答：我們去年宣布我們有超過1萬家商業客戶。我記得我們的應用下載量超過了10萬次。我們客戶公司的客戶服務代表會使用這個應用。　　這一行不是那么酷的。在傳統的幫助臺或呼叫中心的工作就像是當食腐動物一樣。幫助臺或呼叫中心的概念有些像汽車中心。如果你有了顧客，真該死，你就需要開設某種服務。現在的公司對于經營服務，吸引用戶，建立長期的合作關系有不同的想法了。　　提供服務和支持的概念已經從汽車中心轉變為收入中心了。我們看到了一些跡象，同時，我們也發現有1000家初創公司對支持業務感興趣，因為這種業務并不是那么酷，你可以專心去做一些音樂、視頻或移動方面的業務，那會更加酷得多。這也讓我們獲得一個良好的起步，因為那些業務領域的競爭很激烈。　　問：我看到你們在開發Zendesk應用的Windows Phone版本。你們是最早開發應用的Windows Phone版本的公司？　　答：這是很容易的，而且我們也希望Zendesk的服務變得無處不在。對我們來說，Windows Phone版本并不是很大的業務。但做這個版本很有趣。我自己是蘋果粉絲，但他們已經做了一些與蘋果手機有關的有趣東西。　　如果你看一下Android版本，它看上去很像iPhone版本，只是運行得不那么順暢，而Windows Phone是一個很新的范式，為它創建應用是非常有趣的。我們希望看看它會獲得怎樣的增長勢頭。我們很重視在這個平臺上提供基本功能，讓想用Windows手機和呼叫中心的人能做到這一點。我們一直試圖在新設備變得真正的主流之前就積極采用它們。　　問：那么為什么你們決定把公司搬到美國呢？　　答：現在我很了解加州了，這是世界上最美妙的創建科技公司的地方，如果是在其他地方，我們不會擴張到這樣的規模。身處一個你是宇宙中心的地方，這也是非常有好處的。我希望每個人有朝一日都能有這樣的體驗：你真的覺得找到了自己的位置，整個經濟都以像你這樣的人為依托。能夠在這里工作生活和聘請人才是一種特別的優勢，讓你在很多方面都能受益。在這里尋找資金很容易，超越了我最瘋狂的夢想。　　問：你對2012年有什么計劃嗎？　　答：將在未來幾年中，我們打算大幅擴張我們的國際中心。Zendesk會在每個國家進行本地化。我們希望能夠為全球客戶提供更多的服務，無論他們在地球上的哪個地方。　　現在我們有一個相當大的工程部門，有60-70人 ——我們正在努力做很多非常有趣的東西。其中有些涉及呼叫中心和語音，今年我們會在這方面做更多工作。我們將繼續推進移動戰略，提供很多有趣的新功能和產品。我們希望保持同樣的高速增長勢態。

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