企業存在的價值，在于提供客戶感受良好的服務。作為企業與客戶之間的橋梁，呼叫中心扮演著重要的戰略地位，可以說是商品、服務、人情、信息的交流平臺。透過呼叫中心客戶獲得一個窗口來請求各種服務或提出問題，同時企業也開啟了一扇協助客戶解決問題的窗，更甚者經由互動讓客戶了解產品或服務的相關信息與知識。因此，如何優化呼叫中心的管理效能，為客戶帶來更優質的服務，一直是呼叫中心重要的營運目標。
耳熟能詳的關鍵績效指標（KPI，Key Performance Indicators）是量化目標管理的措施，常被用來衡量不同面向的工作成效，同樣也被呼叫中心廣泛地使用著。可以想見的「客戶滿意」是呼叫中心一個重要的關鍵成功因素（Critical success factor，CSF），為了持續增加客戶滿意度，呼叫中心的管理者無不絞盡腦汁制定各種面向的KPI，以及KPI的目標與閥值，以期有效地監測、評價呼叫中心的日常活動，從而量化服務的質量與客服員的產值，逐步引導呼叫中心達成大團隊的成功目標。
認識KPI
關鍵績效指標專家戴維．帕門特在「KPI的開發、實施與應用」一書中，提出了關鍵績效指標的幾大好處：
將企業的日常活動與企業關鍵成功因素密切關聯，幫助人們了解企業愿景，調整日常活動，與關鍵成功因素保持一致。
提供客觀評價，支持人們將重心放于于關鍵目標工作上。
為目前工作進展提供及時反饋訊息，讓企業可以掌握現況及時調整。
提高管理者的理解力、決策力和執行力：評價指標可以改善管理者對業務的直覺，并大大提升決策成功率。
然而，不夠周延或不適當的指標可能會帶來負面影響，例如：只以「降低客服人員每筆通話處理時間」為指標，可能造成客服人員為了縮短通話時間而犧牲服務完整性及質量；或是將「每小時客服處理通話數低標」設定過高，可能導致客服人員為了達到目標通話數而過度勞累，影響服務質量。另外，若過于偏重數據的評量，可能會讓人員只為數據而工作，而失去發自內心的工作熱情、及忽視指標外的工作細節；需要同時照顧到員工的心理，關注員工數據指針外的實質工作質量，營造正向的工作態度與氛圍。
呼叫中心的實際KPI案例
呼叫中心要得到良好的管理，需要有好的軟件系統提供班務活動安排及話務信息處理。一個完善的客服排班系統能夠提供歷史話務分析清洗、未來話務量預測、制定服務水平目標、估算人力與班表需求、客服人員班表配置、調班請假、遵時出缺勤比對、現場事件登錄…等豐富功能。透過各項功能模塊完整且全面的數據紀錄，提供給具有不同管理要求的客戶制定各種關鍵績效指針的彈性與數據源，以便計算出各指標的量化數值。
近二十年來，作為排班系統服務提供商，Grandsys有幸參與了許多呼叫中心的KPI建置與實施案例，我們歸納出如下四個呼叫中心大多會導入的KPI，藉由本文分享：
1.值機遵時率：
由于ErlangC的關鍵少數特性，評量人員是否準時到班是非常重要的指標。當缺乏關鍵少數的時候，放棄的來電除了造成服務水平的數字難看以外，重復來電會造成負面循環，并使得話務量虛胖。
例如：每位人員基本分數為15分，若有遲到、應上班未上班情況，會記錄在出缺勤異常數據中，若主管確認為出缺勤異常，每筆異常數據扣3分。
2.客戶贊揚/投訴事件數：
個別客服員特殊的表現獲得客戶的贊揚與投訴是家家必備的KPI，贊揚與客訴的事件會記錄在系統的客訴贊揚事件簿中，亦可作為訓練案例。
例如：每位人員基本分數為20分，人員的每筆贊揚事件加5分，每筆客訴事件扣5分，通常不至于20分扣光光。
3.指派加班配合度：
人員配合加班的比例，依照排班系統之加班紀錄計算。
例如：每位人員基本分數為20分，再乘上配合加班比例，公式為「加班配合度=(已配合加班次數/應配合加班次數)*20」。另外，加班全勤者可多加1分，當月無加班則直接給20分。
4.出勤狀況分數：
依照排班系統之請假紀錄計算人員請假分數。
例如：每位人員基本分數為15分，人員在當月有事假或病假，每筆扣3分。
透過上述這些KPI，可以讓員工保持著遵時與用心服務客戶的意識，在成就員工績效的同時，也提升了客戶滿意度。除了上述案例提到的KPI項目，呼叫中心也都會依照不同關注點如一次解決率、人員利用率、服務水平來制定KPI及計算規則。
以上簡略的分享，讓我們認識到KPI對呼叫中心管理一樣至關重要。好的客服排班系統必須能夠搜集與分析呼叫中心的各項數據，以協助企業不斷的優化客戶服務。Grandsys的WFM8200客服排班系統，能夠滿足呼叫中心導入不同KPI的需求，許多企業在我們的協助下達成了精致化管理的目標，降低人力成本的同時也改善了服務水平，客服員有了滿意的班表，遵時率必然提高，客戶的滿意度從而得到改善。
附注：底下我們提供常見的KPI數據整合界接方式，供技術人員參考。
KPI數據經客服排班系統計算后，需透過介接方式提供給呼叫中心的內部系統。以便寫入數據庫做后續的統計與分析，以下舉出常見的兩種數據提供方式：
1.使用WEB API搭配JSON數據格式：
WEB API使用HTTP/HTTPS傳輸方式，此方式受到廣泛的程序語言支持，增進介接數據的便利性。JSON格式是目前主流的網絡數據傳送格式之一，在數據表示格式上相較XML簡化許多，JSON能夠用簡單的方式表示大量復雜的數據。目前有非常豐富的各類套件能方便的將JSON數據串行化、反串行化，讓數據操作更輕松。透過WEBAPI設計，可以提供靈活的資料篩選條件，例如提供日期范圍參數、員工代號參數，只要輸入不同參數就可獲得不同時間范圍、組織員工之KPI數據。在任何時刻呼叫WEBAPI都可得到KPI數據結果。
2.使用FTP文件傳輸方式：
以檔案方式作為界接雖然有點老土，但卻是最穩定可靠的傳輸方式，因為相較于WEBAPI，多了一個儲存的動作，不會因網絡的不穩定而丟失，且可以作為傳輸歷程的紀錄，方便追溯界接整合上的問題。
在服務器上架設FTP(或FTPS/SFTP)站臺后，KPI計算系統可產出數據結果檔案，再透過FTP方式傳輸至服務器上的FTP站臺。呼叫中心可將站臺下的KPI數據檔案做后續利用處理。KPI計算系統可經由工作排程設定，在自定義的固定周期（如每日凌晨4:00）進行KPI數據計算，并使用FTP傳送計算結果到呼叫中心服務器。
