培訓(xùn)管理作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，在強(qiáng)化客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平、提升整體工作品質(zhì)、營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍，以及穩(wěn)定人員隊(duì)伍并形成激勵(lì)等方面均起著非常重要的作用。因而，做好培訓(xùn)管理工作，建立起規(guī)范化的培訓(xùn)體系（詳見(jiàn)下圖）、并對(duì)培訓(xùn)體系各個(gè)子模塊實(shí)施精細(xì)化管理，將會(huì)為整個(gè)呼叫中心正常運(yùn)營(yíng)工作的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的支持和保障。
附注：
- 內(nèi)部培訓(xùn)：是指依靠自身力量，即使用本企業(yè)內(nèi)部講師和課程資源完成的培訓(xùn)。
- 外部培訓(xùn)：是指從企業(yè)外部引入（比如外部的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)等），所完成的培訓(xùn)或資格認(rèn)證。
以下將對(duì)新員工培訓(xùn)管理流程規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。
一、 新員工培訓(xùn)-一線(xiàn)新員工培訓(xùn)
1. 通過(guò)對(duì)一線(xiàn)新員工的崗前培訓(xùn)，使新員工能夠全面掌握上崗所必須掌握的內(nèi)容，從而確保新員工能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應(yīng)各類(lèi)工作要求，成為一名合格的客服人員。
2. 通過(guò)對(duì)新進(jìn)員工的崗上跟蹤評(píng)估（試用期），能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)新員工上崗后所存在的問(wèn)題，進(jìn)而可以根據(jù)具體問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的再培訓(xùn)。這一措施能夠保證新進(jìn)員工在上崗后仍然能夠得到后續(xù)的支持和輔導(dǎo)，從而進(jìn)一步加快新員工上崗后的適應(yīng)速度，使其能夠迅速成長(zhǎng)為一名合格并且優(yōu)秀的客服人員。
1. 新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括：
① 呼叫中心行業(yè)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)簡(jiǎn)介
包括：行業(yè)專(zhuān)有名詞、行業(yè)發(fā)展回顧、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)等內(nèi)容。
② 公司簡(jiǎn)介
包括：公司概述、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹、公司發(fā)展歷程、所獲榮譽(yù)、發(fā)展規(guī)劃、整體架構(gòu)、核心管理層、企業(yè)文化等。
③ 項(xiàng)目簡(jiǎn)介
包括：項(xiàng)目背景及所處行業(yè)簡(jiǎn)介、項(xiàng)目發(fā)展歷程及關(guān)鍵事件、項(xiàng)目組織架構(gòu)及晉升機(jī)制、項(xiàng)目核心管理層簡(jiǎn)介、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等。
④ 客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范
包括：客戶(hù)服務(wù)工作總原則、語(yǔ)言運(yùn)用原則、語(yǔ)音運(yùn)用原則、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)腳本、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。
⑤ 業(yè)務(wù)知識(shí)及處理流程
- 不同公司、不同項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)及處理流程各不相同，需要分門(mén)別類(lèi)對(duì)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品知識(shí)，以及咨詢(xún)、查詢(xún)、辦理、投訴及問(wèn)題升級(jí)等所有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行體系化的全面講解。
- 為確保效果，培訓(xùn)方式除傳統(tǒng)課堂授課模式外，還應(yīng)加入動(dòng)手實(shí)操和情景模擬等多元化方式。
⑥ 操作平臺(tái)使用
需要對(duì)以下操作平臺(tái)進(jìn)行實(shí)操式培訓(xùn)：
- 客服受理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、電銷(xiāo)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等。
- 外部用戶(hù)所使用到的公司官網(wǎng)、合作渠道網(wǎng)站及微信、APP等自助服務(wù)渠道。
- 企業(yè)內(nèi)部的管理類(lèi)平臺(tái)，比如：辦公OA、辦公APP等。
⑦ 公司相關(guān)制度、福利及管理規(guī)范
包括：公司福利、人員管理、考勤管理、信息安全管理規(guī)范等。
⑧ 一線(xiàn)崗位績(jī)效考核制度
包括：各分項(xiàng)績(jī)效考核制度（產(chǎn)能管理、品質(zhì)管理、受話(huà)管理、業(yè)務(wù)管理、考勤管理、綜合考評(píng)），以及一線(xiàn)崗位的績(jī)效考核方案，須結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行講解。
⑨ 實(shí)操訓(xùn)練
實(shí)操是指在真實(shí)環(huán)境下（即真正接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)）的訓(xùn)練，可分為兩個(gè)階段：師帶徒階段（一對(duì)一）、獨(dú)立受話(huà)階段。
2. 由培訓(xùn)部門(mén)牽頭、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)配合，根據(jù)上述培訓(xùn)內(nèi)容編制新員工崗前培訓(xùn)課程體系，參考用表《XXX項(xiàng)目新員工崗前培訓(xùn)課程體系》見(jiàn)下，并開(kāi)發(fā)完成全套新員工崗前培訓(xùn)課件（所有培訓(xùn)課件須經(jīng)過(guò)評(píng)審方能正式投入使用）。
3. 每班次開(kāi)始培訓(xùn)前，由培訓(xùn)部門(mén)制定包括：培訓(xùn)階段、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)時(shí)間、課程名稱(chēng)、課程綱要/概述、培訓(xùn)講師、所用課件/文檔，以及考試時(shí)間安排等內(nèi)容在內(nèi)的新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃，參考用表《XXX項(xiàng)目新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃》見(jiàn)下。其中：第一階段的培訓(xùn)是指理論知識(shí)的講解式培訓(xùn)，第二階段的培訓(xùn)是指實(shí)操式的培訓(xùn)（即實(shí)操訓(xùn)練）。
4. 正式培訓(xùn)前，還應(yīng)組織所有培訓(xùn)講師進(jìn)行一到兩次的培訓(xùn)預(yù)演，以確保培訓(xùn)質(zhì)量。
5. 關(guān)于培訓(xùn)考核
① 新員工培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行理論和實(shí)操兩部分考試，均按百分制計(jì)算，二者成績(jī)各占一定比例（比如：各占50%）。
② 理論考試：一般以傳統(tǒng)試卷方式進(jìn)行，如條件允許亦可在考試平臺(tái)上完成，出題方為培訓(xùn)部門(mén)/運(yùn)營(yíng)SV、TL或外包甲方。
③ 實(shí)操考試：考試方式包括兩種：一是培訓(xùn)部門(mén)/運(yùn)營(yíng)SV、TL，或外包甲方進(jìn)行一對(duì)一模擬受話(huà)考核；二是獨(dú)立實(shí)際接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，對(duì)接聽(tīng)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)定，評(píng)定的內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)及處理流程掌握程度、平臺(tái)操作情況等。
④ 新員工培訓(xùn)考核所需用表，可參考《XXX項(xiàng)目新員工崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)考試得分表》（見(jiàn)下）。
附注：最終結(jié)論分為：通過(guò)和未通過(guò)。
6. 關(guān)于分配上崗
① 根據(jù)培訓(xùn)考核的成績(jī)和不同公司、不同項(xiàng)目的分配上崗標(biāo)準(zhǔn)，確定最終上崗人員。
② 運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的TL應(yīng)提前介入新員工培訓(xùn)，熟悉新員工情況并從實(shí)戰(zhàn)視角對(duì)新員工進(jìn)行輔導(dǎo)，新員工分配上崗時(shí)亦可采用雙向選擇的方式。
7. 關(guān)于崗上跟蹤評(píng)估及再培訓(xùn)
① 新員工入組上崗后須至少進(jìn)行一個(gè)月的跟蹤評(píng)估，由各組TL對(duì)新員工每天的績(jī)效原始數(shù)據(jù)、考核得分及綜合表現(xiàn)情況進(jìn)行記錄，并將結(jié)果定期整理反饋給培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，參考用表《XXX項(xiàng)目新員工上崗跟蹤評(píng)估表》見(jiàn)下。
② 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要與各組TL密切配合，了解新員工工作表現(xiàn)情況，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題除及時(shí)糾正外，還要組織有針對(duì)性的再培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可以是針對(duì)共性問(wèn)題的統(tǒng)一培訓(xùn)，也可是針對(duì)個(gè)性問(wèn)題的單獨(dú)輔導(dǎo)。
8. 由于新員工在培訓(xùn)期尚未正式分配客服受理系統(tǒng)工號(hào)，無(wú)法按照績(jī)效制度-考勤管理制度中的規(guī)定-以登陸和退出系統(tǒng)的時(shí)間作為考勤時(shí)間，因而可使用簽到表作為約束和記錄日常考勤的工具，參考用表《XXX項(xiàng)目新員工崗前培訓(xùn)簽到表》見(jiàn)下。
9. 如需對(duì)新員工崗前培訓(xùn)的授課講師和課程進(jìn)行評(píng)估，可由培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)組織，以全員覆蓋或部分抽樣的方式，使用《XXX項(xiàng)目培訓(xùn)評(píng)估表》完成評(píng)定操作，參考用表見(jiàn)下。
《XXX項(xiàng)目培訓(xùn)評(píng)估表》
| 培訓(xùn)課程: |
培訓(xùn)講師: |
| 評(píng)估人: |
評(píng)估日期: |
| 第一部分：培訓(xùn)講師評(píng)估（請(qǐng)對(duì)下列各項(xiàng)評(píng)分，5-最好，1-最不好） |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
- 培訓(xùn)講師的授課專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，了解課程相關(guān)知識(shí)，能旁征博引、幫助理解。
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- 培訓(xùn)講師能清楚地表達(dá)思想、觀(guān)念和資訊。
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- 培訓(xùn)講師能及時(shí)調(diào)節(jié)課堂氣氛，吸引您的注意力。
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- 培訓(xùn)講師能將理論和實(shí)際聯(lián)系起來(lái)，提供有實(shí)際意義的案例。
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- 培訓(xùn)講師能引導(dǎo)您解決工作中的問(wèn)題
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- 培訓(xùn)講師對(duì)學(xué)員問(wèn)題的反應(yīng)與解答快速準(zhǔn)確
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- 培訓(xùn)講師對(duì)課程的回顧全面、準(zhǔn)確、條理清晰。
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- 培訓(xùn)講師的儀容儀表是否規(guī)范
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- 培訓(xùn)講師的肢體語(yǔ)言是否恰當(dāng)
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- 培訓(xùn)講師語(yǔ)速適當(dāng)、音量適中，語(yǔ)言表達(dá)抑揚(yáng)頓挫，富有感染力。
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| 第一部分得分合計(jì)： 分 |
| 第二部分：課程內(nèi)容評(píng)估（請(qǐng)對(duì)下列各項(xiàng)評(píng)分，5-最好，1-最不好） |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
- 課程內(nèi)容目的明確，核心重點(diǎn)突出。
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- 課程內(nèi)容與業(yè)務(wù)/現(xiàn)狀密切結(jié)合，能切實(shí)指導(dǎo)工作。
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- 課程內(nèi)容能將理論和實(shí)際聯(lián)系起來(lái)，提供有實(shí)際意義的案例/舉例。
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- 課程實(shí)用性強(qiáng)，提供了可用于實(shí)際工作的方法或工具。
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- 課程時(shí)長(zhǎng)設(shè)計(jì)合理。
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- 授課課件制作完整，結(jié)構(gòu)清晰，重點(diǎn)突出。
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- 授課課件每一部分具體內(nèi)容的展現(xiàn)邏輯清楚、規(guī)范性和一致性強(qiáng)。
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- 授課課件案例/舉例內(nèi)容的呈現(xiàn)生動(dòng)、準(zhǔn)確。
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- 授課課件數(shù)據(jù)、圖表、音視頻等展示合理，運(yùn)用恰當(dāng)。
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- 授課課件色彩搭配合理，視覺(jué)呈現(xiàn)效果好。
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| 第二部分得分合計(jì)： 分 |
| 總得分： 分 |
| 第三部分：整體評(píng)估（請(qǐng)從選項(xiàng)中選一個(gè)答案） |
- 所學(xué)的知識(shí)（ ）運(yùn)用到工作中
a、完全能夠 b、大部分能夠
c、有一些能夠 d、完全不能夠
- 學(xué)完課程后，覺(jué)得自己的個(gè)人能力（ ）
a、有非常大的提高 b、有一些提高
c、只有一點(diǎn)點(diǎn)提高 d、沒(méi)有提高
- 是否會(huì)推薦這個(gè)課程給別人？（ ）
a、會(huì) b、不會(huì)
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| 第四部分：其它 |
- 您認(rèn)為此次培訓(xùn)中最有用的內(nèi)容是什么，請(qǐng)列出：
- 此次培訓(xùn)中，您覺(jué)得還有哪些內(nèi)容沒(méi)有了解到，或想深入了解的？
- 您對(duì)這次培訓(xùn)有何意見(jiàn)或建議？
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二、 內(nèi)部培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)-非一線(xiàn)新員工培訓(xùn)
非一線(xiàn)員工是指：呼叫中心TL（班長(zhǎng)）級(jí)以上崗位人員（含TL），包括SV運(yùn)營(yíng)主管、OM運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，以及所有職能管理崗位：培訓(xùn)專(zhuān)員、報(bào)表專(zhuān)員、人事行政專(zhuān)員、績(jī)效專(zhuān)員等。
對(duì)于這些崗位的新入職員工，培訓(xùn)內(nèi)容除一線(xiàn)新員工崗前培訓(xùn)課程外，還應(yīng)依據(jù)不同崗位的：崗位職責(zé)文檔、職位說(shuō)明書(shū)和操作手冊(cè)，由其上級(jí)管理人員或同崗位工作人員進(jìn)行實(shí)操式培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
非一線(xiàn)新員工的業(yè)務(wù)考核內(nèi)容和方式，也應(yīng)與上述培訓(xùn)內(nèi)容相互對(duì)應(yīng)，具體可根據(jù)不同公司、不同項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行考核和評(píng)定。比如：基礎(chǔ)知識(shí)部分即一線(xiàn)新員工崗前培訓(xùn)部分的內(nèi)容，可采用傳統(tǒng)試卷方式進(jìn)行考核；本崗位知識(shí)技能部分，可采用實(shí)戰(zhàn)化考核方式，即以在試崗期實(shí)際工作的完成情況來(lái)進(jìn)行評(píng)定。
新員工培訓(xùn)管理只是呼叫中心整體培訓(xùn)體系中的一個(gè)子模塊，需要與其它各個(gè)模塊的精細(xì)化管理共同作用，同時(shí)還需要搭建起內(nèi)部師資團(tuán)隊(duì)、并對(duì)師資團(tuán)隊(duì)實(shí)施有效管理，只有如此方能形成完整有效的呼叫中心培訓(xùn)體系和管理規(guī)范。
作為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者還應(yīng)清晰的意識(shí)到-培訓(xùn)管理并不是一項(xiàng)能夠立竿見(jiàn)影、快速顯現(xiàn)成果的工作，而是需要通過(guò)長(zhǎng)期堅(jiān)持、不懈努力、周而復(fù)始的循環(huán)操作才能夠達(dá)到效果的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。同時(shí)，也可發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)管理又是與其它運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容密切相聯(lián)的一項(xiàng)工作，是呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)管理中不可或缺的重要一環(huán)。因而，作為呼叫中心的管理者，要從思想上對(duì)培訓(xùn)管理工作真正重視起來(lái)，按照科學(xué)規(guī)范的方法來(lái)組織各項(xiàng)培訓(xùn)工作，久而久之才能夠使培訓(xùn)管理切實(shí)達(dá)到強(qiáng)化業(yè)務(wù)和服務(wù)水平、提升工作品質(zhì)及人員能力的暨定目標(biāo)，才能夠真正為呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)工作奠定堅(jiān)實(shí)而有力的基礎(chǔ)！
王丹丹
2018年9月
Dece1118@126.com
13910330350
