流程是呼叫中心運營的脈絡(luò)，高效的流程能夠有效理順任何一項工作從開始處理到最終圓滿處理完畢的過程，從而確保工作的效率和質(zhì)量。
呼叫中心的流程按其用途和作用點不同，分為內(nèi)部流程和外部流程。
① 內(nèi)部流程：包括：
- 業(yè)務(wù)處理類流程--咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報障、問題升級、回訪、營銷等。
- 運營管理類流程--績效管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、面談溝通管理、報表管理、知識管理、突發(fā)事件管理等。
② 外部流程：是指與公司相關(guān)部門以及外包甲方的工作協(xié)同流程。
對于以上這些種類繁多且用途各不相同的流程，尤其是變化更新速度相對較快的業(yè)務(wù)處理類流程，亦需要一套針對于流程的管理規(guī)范，來約束不同類別下所有明細流程從梳理制定、投入使用，到日常變更、定期審計、定期更新，直至最終淘汰全過程各個節(jié)點上的標(biāo)準動作。
針對于流程的管理規(guī)范，其根本目的在于保證各類流程知行合一。也即，流程的管理規(guī)范（文字版本），與呼叫中心各崗位人員在日常工作中的實際落地應(yīng)用動作保持一致，從而確保各類流程規(guī)范真正達到其制定和貫徹實施的初衷和目的。
在前一篇《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（上）》文章中（http://www.ctiforum.com/news/guandian/551212.html），對呼叫中心流程管理的流程生成、流程審核以及流程發(fā)布及實施管理規(guī)范進行了打開說明，本文將對流程變更及流程審計管理規(guī)范進行詳細闡述。
由于業(yè)務(wù)本身的變更、公司或外包甲方整體考核要求的變化，或者是流程本身存在可優(yōu)化的缺陷，流程（包括業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運營管理類流程）會發(fā)生變更，執(zhí)行以下日常變更流程規(guī)范。
A. 提出流程變更需求
由于上述原因，需要對已發(fā)布實施的流程進行變更時，可由以下人員正式提請流程管理專員或SV（運營主管）進行處理。
- 外包甲方相關(guān)負責(zé)人員
- 項目負責(zé)人
- 流程負責(zé)人
- 流程使用人
- 質(zhì)檢專員/績效專員
- 流程管理專員
B. 組織研討
由流程管理專員或SV（運營主管）負責(zé)，組織相關(guān)人員也即不同流程的審核人員共同參加（審核人員規(guī)定詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（上）》--流程審核部分），完成研討及后續(xù)跟進環(huán)節(jié)。核心工作內(nèi)容包括：
- 研討變更原因的合理性，即為什么要變更。
- 研討確定產(chǎn)生的變更點具體是什么。
- 分析判斷該變更所影響的范圍，并在流程圖上標(biāo)識出變化。
- 分析判斷該變更可能帶來的風(fēng)險點，以及針對于風(fēng)險點的管控措施。
- 共同對變更后的流程進行模擬推演。
- 跟蹤解決研討中的待定和遺留問題。
C.流程變更及審核
· 流程變更
- 由流程管理專員或SV（運營主管）負責(zé)，根據(jù)研討確定的內(nèi)容，完成對原流程文檔的變更操作。
- 所有變更操作必須在原流程文檔中進行記錄，記錄內(nèi)容包括：變更時間、變更原因、變更流程名稱、變更要點、修訂人員。同時，還需要將變更時間體現(xiàn)在《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)處理類流程列表》《XXX呼叫中心運營管理類流程列表》的更新時間列中。
·流程審核
- 由流程管理專員或SV（運營主管）負責(zé)，組織相關(guān)審核人員（審核人員規(guī)定詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（上）》--流程審核部分），對變更后的流程進行審核確認。
- 如是業(yè)務(wù)處理類流程及外部協(xié)作類流程發(fā)生變更，還須與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門或外包甲方負責(zé)人進行最終確認。
·流程培訓(xùn)
由流程管理專員或SV（運營主管）負責(zé)，聯(lián)合培訓(xùn)團隊，針對于發(fā)生變更的流程、完成面向流程負責(zé)人和流程使用人的培訓(xùn)，需要將變更點進行重點講解。執(zhí)行常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程，具體詳見培訓(xùn)管理流程規(guī)范-內(nèi)部培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)部分內(nèi)容。
D. 變更流程發(fā)布及實施
·變更流程發(fā)布
由流程管理專員或SV（運營主管）負責(zé)，將通過審核、經(jīng)過培訓(xùn)后的變更流程，通過知識庫系統(tǒng)、知識共享專區(qū)、在線學(xué)習(xí)考試平臺等渠道正式發(fā)布。
·變更流程實施
- 由各流程負責(zé)人負責(zé)，重點監(jiān)督檢查變更流程正式發(fā)布后的使用情況，并由質(zhì)檢專員、績效管理專員通過日常質(zhì)檢、績效管理等方法進行監(jiān)督檢查，檢查結(jié)果納入各崗位的績效考核之中。
- 如變更流程在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)了之前沒有預(yù)料到的問題而影響了流程的運行，或者是運行后出現(xiàn)了之前沒有預(yù)料到的結(jié)果，則需流程負責(zé)人、流程使用人、監(jiān)督檢查人立即通知流程管理專員或SV（運營主管）進行處理。
E. 定期審計
變更后的流程同其它所有流程一樣，需要定期審計，詳見流程審計部分內(nèi)容。
·流程審計管理規(guī)范
所有流程，包括：業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運營管理類流程，在發(fā)布實施后需要定期（一般為自然季度），由流程管理專員或SV（運營主管）負責(zé)進行審計。并須根據(jù)審計結(jié)果對原有流程進行修訂優(yōu)化，對過期流程進行剔除淘汰，或根據(jù)新情況增加新的流程。
對于流程的審計共分三個階段完成：
- 前期：準備階段，包括：確定時間周期、受訪人員，制定審計工作計劃，并組織召開啟動會議。
- 中期：執(zhí)行階段，即按照計劃完成對所有流程的審計。
- 后期：復(fù)盤階段，輸出審計工作報告、通報審計結(jié)果，并追蹤解決審計中存在的問題。
以下，是具體的流程審計流程規(guī)范。
A. 制定審計計劃
由流程管理專員或SV（運營主管）負責(zé)，明確不同Team（呼入語音服務(wù)項目、非語音服務(wù)項目、外呼非營銷項目、外呼營銷項目），以及不同職能管理崗位（招聘管理、培訓(xùn)管理、報表管理、人事行政管理、績效管理、知識管理等），需要審計的流程數(shù)量及明細流程（即審計的范圍）、審計的對象、受訪人員名單，以及審計的時間周期安排，制定出具體的審計工作計劃，參考用表請見配套文檔一《XXX呼叫中心流程審計時間計劃表》。
B.召開啟動會議
由流程管理專員或SV（運營主管）負責(zé)，組織召開所有配合流程審計的受訪人員共同參加的啟動會議。會議內(nèi)容包括：流程審計工作的重要性和必要性講解說明、流程審計工作管理規(guī)范講解說明，并重點將《XXX呼叫中心流程審計時間計劃表》中的具體安排講解清楚。
C. 完成流程審計
由流程管理專員或SV（運營主管）作為流程審計人員，按照《XXX呼叫中心流程審計時間計劃表》中的具體安排，采用調(diào)研訪談或在工作現(xiàn)場實地觀摩的方式，完成對所有流程的審計環(huán)節(jié)。
- 過程中：使用流程審計評定表，對所審計的流程進行綜合評分，并將審計過程中發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄，以便于后續(xù)追蹤解決。參考用表請見配套文檔二《XXX呼叫中心流程審計評定表》，評分項目及評分標(biāo)準均體現(xiàn)在表格中。
- 結(jié)束后：使用流程審計評定匯總表，匯總整理所有流程的審計評定得分及發(fā)現(xiàn)的問題，參考用表請見配套文檔三《XXX呼叫中心流程審計評定匯總表》。
D. 輸出審計報告
由流程管理專員或SV（運營主管）負責(zé)，根據(jù)《XXX呼叫中心流程審計評定匯總表》中的內(nèi)容，整理輸出流程審計報告。報告一般使用PPT方式呈現(xiàn)，報告提綱及核心內(nèi)容見下：
E. 完成后續(xù)事項
- 由不同問題的對應(yīng)責(zé)任人，按照《XXX呼叫中心流程審計問題解決追蹤表》（配套文檔四）的安排，按時完成相應(yīng)事項。
- 由流程管理專員或SV（運營主管）負責(zé)，以日或周為時間單位，定期刷新《XXX呼叫中心流程審計問題解決追蹤表》，并通報所有相關(guān)人員。
配套文檔
① 《XXX呼叫中心流程審計時間計劃表-業(yè)務(wù)處理類流程》
附注：
- 以呼入語音服務(wù)項目為例，其它Team（非語音服務(wù)項目、外呼非營銷項目、外呼營銷項目）可參考使用此表。
- 審計對象指的是崗位名稱，比如：TL、CSR。
- 受訪人員名單指的是不同崗位選擇出的、參加流程審計的部分受訪人員。
② 《XXX呼叫中心流程審計評定表》
③ 《XXX呼叫中心流程審計評定匯總表-運營管理類流程》
附注：
- 審計對象指的是崗位名稱，比如：招聘管理、培訓(xùn)管理、報表管理、人事行政管理、績效管理、知識管理等。
- 受訪人員名單指的是不同崗位選擇出的、參加流程審計的部分受訪人員。
- 審計問題描述來源于《XXX呼叫中心流程審計評定表》中的問題描述列，如存在多條則逐條呈現(xiàn)。
④ 《XXX呼叫中心流程審計問題解決追蹤表-運營管理類流程》
附注：
- 解決措施包括：修訂優(yōu)化原有流程、增加新流程、淘汰現(xiàn)有流程、強化培訓(xùn)、加強抽檢等。
- 效果檢驗方法包括：現(xiàn)場抽檢、文檔抽檢等。
通過《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（上）》和《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（下）》這二篇文章，對呼叫中心的流程管理流程規(guī)范進行了詳細闡述，可作為指導(dǎo)性材料供不同呼叫中心使用，從而使所有流程真正達到其制定和貫徹實施的初衷和目的。
王丹丹
2019年3月
Dece1118@126.com
13910330350
