你會否曾為走得太遠，

　　而忘記因何出發(fā)，

　　也忘記了，作為一名客服人的初心？

　　靈魂落在了后面

　　尋找遺失的初心

　　說到初心，記得白巖松講過一則小故事，他說：在墨西哥，有一個離我們很遠卻又很近的寓言。一群人急匆匆地趕路，突然，一個人停了下來。旁邊的人很奇怪：為什么不走了？停下的人一笑：走得太快，靈魂落在了后面，我要等等它。走在客戶服務的路上，你有沒有常回頭看看，初心是不是還在那里？

　　都是KPI惹的禍？

　　KPI：這個鍋我不背

　　在客服圈一直有這樣一個聲音：客服人為了Kip績效指標，忘記了初心...類似對于KPI主義的抱怨實在太多太多。然而此時愛腦補的筆者猜想，KPI假如會說話的話，內(nèi)心OS大抵是這樣：不！這個鍋我們KPI不背！

　　代罪的羔羊

　　偽KPl≠真KPl

　　在服務為王的當下，許多企業(yè)開始重視用戶體驗，提升自己的客服團隊，這無疑是一件好事兒。

　　但很多公司重視的方法就是建立一大堆復雜而嚴密的制度、考核方案。他們試圖將自己的客服人員培養(yǎng)成能夠按照標準流程工作的機器人。

　　這些復雜死板傳統(tǒng)的KPI考核指標里包括微笑的時候要露出幾個牙齒、客戶進門的時候要做出什么樣的手勢、電話鈴聲響幾聲的時候必須接起、旺旺要在多長時間內(nèi)回復、每天要打多少個電話、每個電話要通話幾分鐘，等等不可一一而足。這時候的客服工作工作人員和流水線上扭螺絲的工人沒有區(qū)別。

　　這樣的客服給顧客永遠都是冷冰冰、硬邦邦的感覺。以上通常會被人們錯誤的混淆理解它即是真正的KPl，而對KPI猛烈炮轟，變成千夫所指的代罪羔羊。

　　筆者認為每個企業(yè)都應該有適合自己的一套考核體系，何必如東施效顰般胡亂模仿？像這樣忘記初心、偏離用戶價值的KPl考核其實都是偽KPl，是舍本逐末的。需要隨時反思回歸到用戶價值這個根本點和初心上來。

　　其實，KPI無罪，運用KPI，不是要讓企業(yè)去做所謂的標準動作，也不是要讓客服管理者追著客服人的屁股后面跑……真正的KPI，是要讓客服自己運用數(shù)字來驅(qū)動自己，猶如看著運動手環(huán)上的訓練目標完成運動計劃。

　　真正的KPI績效下

　　找尋未泯的初心

　　偽KPI讓客服人員更多的被獎金、晉升等等因素所吸引，過于關注績效數(shù)字，而失去了初心。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下的新客服人，真正需要的是和客戶做朋友。有誰愿意和工廠按照統(tǒng)一標準生產(chǎn)出來的人做朋友呢？毫無溫度，了無生趣。所以，我們應該創(chuàng)新改變我們的服務理念。把那些繁雜、冗長的制度、不合理傳統(tǒng)的偽KPI指標給丟掉。真正的KPI指標唯一的作用是為提高客服質(zhì)量，提供一種參考性的輔助工具，而絕對不能成為束縛人主觀能動性的牢籠。

　　對于現(xiàn)代企業(yè)的客服人該有的指標，應該是發(fā)自內(nèi)心地熱愛客服工作。只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛，才可能極大投入工作的熱情。

　　【例】我們可以看看海底撈的服務員，他們在面對客戶的時候，都會微笑，但是不是那種標準的露出幾顆牙齒的微笑，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑；他們在收拾餐桌的時候是一路小跑的。從他們的一舉一動中可以看出他們對這份工作的熱情。對于客服工作來說，工作熱情太重要了。因為只有這樣，才會發(fā)出具有感染力的微笑，才會說出有感情的話，才可能真正打動客戶的心。

　　普通卻又不凡的客服人

　　這是你最美樣子

　　給大家分享一個，關于客服知道小伙伴@微微的一次客戶服務故事：

　　有次快下班了，23:30，嘟進來一個電話，要我陪他聊天。當時巨反感，因為我們客服電話是免費的，經(jīng)常被騷擾，我就定型這個是騷擾客戶，準備按流程禮貌掛機。可能那天我較累，就慢條斯理的動作，一邊心不在焉的玩指甲，也禮節(jié)性的附和著客戶。說著說著，客戶說他是在天臺上打算跳下去的。因為這個世界上沒有人理解他，鼓勵他，別人都瞧不起他，他也覺得自己很沒用。我是唯一一個可以聽他傾訴的人。說著說著，電話里嚎啕大哭起來，好久后，客戶說，謝謝你，小姐，你下班吧。我覺得好多了。（ps：我參加工作以來一直都在客服部門，這是我覺得最有意義的事情。其實我什么也沒做，就是按培訓說的：打斷客戶的話是服務忌諱。不管怎樣都要聽別人把話先說完。）

　　雖然客服工資應該是大部分公司里最低的，挨罵最多的，員工流失率最高的部門，但是我還是喜歡客服工作，正因為我們的謙卑，和氣，不給別人造成壓力，才能使得客戶愿意跟我們溝通。能幫到的我們一定幫，不能幫到的至少可以讓客戶感受到想法被人理解。咱們客服人，普通的舉動，都是在給別人提供幫助，在修行，所有客服人都會有福報的，其實這就是初心。

　　最后筆者認為，客服人要找尋的初心，或許就是最初懵懂步入客服行業(yè)時的責任心與那份簡簡單單的熱愛吧，它與kpi無關。正如我們的客服伙伴@微微一樣，普通卻又不凡，就是你最美樣子。