相反，另一個司空見慣的指標是:80／20（即80%的電話在20秒內應答）。但目前的研究表明，今天的客戶不是像以前我們認為的那樣特別在意等待的時長。PH Media是一家音頻產品品牌服務提供商，最近它做的一項民意調查顯示，超過55%的呼叫者對于在等待超過了1分鐘之后才得到應答的態度是OK的，只要能夠解決他們的問題。美國運通（American Express）的調查顯示，等待超過大約12分鐘之后，客戶的受挫感才真正的開始。

　　這就是為什么響應速度這個曾經在呼叫中心行業中的重要指標正在消失的原因所在。

　　響應時間并不是唯一受消費者期望和需求變化所影響的指標。呼叫中心行業作為一個整體已經到了需要重新定義其客戶服務關鍵性能指標（KPI）的時候了。

　　Anuj Bhalla，全球領先的服務分析策略管理咨詢公司埃森哲的分析師，建議呼叫中心行業應該放棄曾經經典的但已經長期使用的CRM指標，這些指標他認為是以運營為中心的，過度關注統計數據的，卻沒有給予'客戶的想法'以足夠的重視。

　　運營指標關注如何經營你的業務，但無助于改善客戶體驗，他強調。

　　按照Kathleen Jezierski的觀點，從嚴格的運營角度來管理呼叫中心可能意味著某些致命的錯誤監測不到。Jezierski是COPC，一家聯絡中心咨詢、培訓和認證公司的首席運營官。客戶在電話里說機器壞了，座席說，她幫不了他，因為產品已經不在保修期之內了。客戶掛斷了電話，不滿意，Jezierski解釋道。從運營的角度來看，這一交互過程可能是完美的。但還有另一個要考慮的因素：我們解決了客戶的問題了嗎？沒有。我們犯了一個致命的錯誤，這可能會對業務產生重大影響嗎？當然會，她說。

　　運營指標主要看座席，其他更具破壞性的問題可能被忽略。呼叫中心里的很多問題不是與座席相關的。他們是流程或技術相關的，Jezierski說。我們需要聰明的使用舊指標。

　　專家認為，呼叫中心經理必須停止太過于關注運營指標，相反，需要更加關注客戶關注的指標。今天最重要的問題是我們需要問客戶期望什么，為什么，國際客戶管理學院（ICMI）社區服務經理和高級分析師賈斯汀。羅賓斯（Justin Robbins）說。

　　為此，Bhalla提出了一個新的框架，使企業能夠為客戶旅程建立模型，然后應用以客戶旅程為重點的KPIs，這些KPIs反映了客戶對于企業和其產品及服務的期望和感知。KPIs還應該為關鍵業務結果提供優越的預測能力，他說。

　　按照Bhalla的觀點，這將是在每一個交互的上下文中看客戶體驗。這意味著使用體驗指標來從客戶的角度看問題。

　　按照Bhalla的設想，這要從建立一張橫跨各渠道的客戶旅行地圖開始，然后在每一個階段設計反映客戶優先級的指標。

　　對于今天的大多數客戶來說，旅程可能涉及許多不同的通信渠道，所以COPC今年早些時候推出了6.0版本的COPC客戶體驗（CX）標準，擴大證明了呼叫中心的指導方針來解決所有關鍵客戶接觸點的問題，包括人工座席渠道和自助渠道（如Web或移動應用程序），并提供管理多渠道客戶體驗運營的測量和流程。

　　這還沒結束。呼叫中心也需要更好地查看他們的樣本尺寸。需要統計上更為顯著的數據，你才可以作出反應，Jezierski說。

　　這并不一定意味著收集更多的數據。MetricNet，呼叫中心和服務臺基準測試服務提供商，近日報告說，盡管呼叫中心平均跟蹤的指標超過25個，但其中大部分在今天僅僅是略微相關的。

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