12月6日，客服知·道牽手中通快遞石賀彬

　　推出線上微課：新時代呼叫中心班組管理

　　今天，我們整理了其中的精華文字、觀點

　　與大家再次分享回顧……

　　Part.1 新時代的班組員工特點

　　新時代的員工——泛指90后為代表的企業員工

　　而不僅僅是90后員工，現在越來越多的95后進入客服中心，并成為一線員工的主力軍

　　他們的特點如下：

　　TA們被稱為互聯網的寵兒，熱衷于網游、漫畫、二次元文化等

　　對狗帶城會玩醉了網絡詞接受度非常高

　　服飾和發型通常比較夸張

　　上下級觀點不那么強烈，不喜歡領導命令式的口吻

　　自尊心強，渴望對他們非常尊重的團隊

　　相比70后崇拜柳傳志、李彥宏、俞敏洪等商業牛人，80后崇拜韓寒、柴靜、楊瀾等文化名人，90的偶像是自己身邊看得見、摸得著、并且有專長的強人

　　不那么關心收入，更關心周邊的人事物、或公司軟性福利。這份工作得讓我感到快樂，是大部分人選擇工作的一個重要因素

　　作為客服中心的班組長，面對90、95后的年輕員工，跟上新一代員工的步伐。尊重TA們、理解TA們，甚至擁有共同語言，才更有可能促進良好的溝通。

　　Part.2 新時代的班組管理

　　1、卓越班組長應該具備什么品質——你才是伯樂

　　2、班組長的職責——要切記喔

　　3、班組長應具備的能力——你能，才能服人 　　時間管理：建議以半小時為單位，做每一天/每一周的工作時間表。有計劃地安排班組里員工、以及自己的工作。而所有工作，都可以按照緊急重要、緊急不重要、不緊急重要、不緊急不重要四個維度來安排。可參考如下區分：

　　面對不同類別的事件，可以采取的解決辦法：自己馬上做、自己稍后做、授權別人做、別做了。具體怎么選擇，我們可以根據自身情況決定。

　　授權管理：授權是組織運作的關鍵，它是以人為對象，將完成某項工作所必須的權力授給部屬人員。即主管將處理用人、用錢、做事、交涉、協調等決策權移轉給部屬，不只授予權力，且還托付完成該項工作的必要責任。組織中的不同層級有不同的職權，權限則會在不同的層級間流動，因而產生授權的問題。那么，為什么要授權呢？

　　對上——

　　仔細聆聽需求，并且要確認自己的理解或接受程度

　　共同探討目標可行性，主動提出方案

　　執行詳細工作、并且期間不斷修正、保證執行不偏離總目標

　　實時匯報，保證上下信息溝通流暢

　　總結復盤

　　對下——

　　面對員工工作狀態，應該以數據說話，并且對事不對人

　　選擇有效的信息交互方式，針對90后員工注意溝通方式

　　除了工作之外，可以給予更多生活關心、心里輔導

　　數據分析：作為一個兵頭將尾的角色，必須具備一定的數據分析能力，懂得提煉有價值信息、并且向上匯報（具體怎么操作，不細展開）

　　4、團隊文化建設的重要性——在一起的魅力團隊文化的重要性：非常重要，有凝聚才是團隊