顧客服務以及運營效率一直是我們關注的重點。我們不斷努力一向所有客戶及其最終顧客提供高質量的產出。COPC顧客服務提供商標準認證讓花旗集團環球服務的以邁向更高的水平。

　　——運營管理總監及首席執行官，花旗集團環球服務有限公司

　　客戶簡介

　　花旗集團環球服務有限公司（CGSL）是45個以上國家花旗集團企業的全球業務處理中心。作為業務流程外包（BPO）行業的領航者，CGSL為5條產品線提供服務支持——卡、個人金融、零售銀行、資本市場、銀行以及全球業務。CGSL現在是Tata咨詢公司的一部分。

　　挑戰

　　為不斷追求卓越，CGSL實施了平衡記分卡項目，以便確定 、測量和管理關鍵業務驅動因素。目標在于：提高向所有客戶與最終用戶提供服務的標準。

　　解決方案

　　CGSL高層認識到 與COPC Inc。 合作不僅能夠幫助其實現平衡記分卡項目目標，同時也將推動績效改善。

　　收益

　　通過COPC顧客服務提供商（CSP）標準認證表明CGSL已經成為了最佳顧客服務提供商之一。認證流程所帶來的好處，在很多影響收入、服務、成本和質量的關鍵項目上都已經得到了體現。

　　改善　　 　　僅通過認證孟買一個中心，CGSL實現了以下改善：

• 顧客滿意度提高了11個百分點，達到了88%
• 平均持機等候時間（AHT）降低了13個百分點
• 電話質量分數提高了31個百分點并且關鍵錯誤準確率降低了56個百分點
• 承諾遵守比提升了9個百分點，達到了75%
• 服務水平提升了18個百分點達到了93%
• 撥號器有效性成功率改善了8%
• 聯絡正確對象（RPC）時間縮短了7%
• 顧客服務代表利用率提高了25%

　　COPC Inc 解決方案

　　協同因素：COPC顧客服務提供商標準和六西格瑪

　　COPC顧客服務提供商標準是一套服務運營績效管理體系，其中針對流程控制以及改善方面制定了詳細的要求。該標準以績效為中心，關注數據，以人員和流程作為實現因素，領導與規劃為驅動因素。COPC顧客服務提供商標準在全球70多個國家擁有1，500多名客戶，是顧客聯絡中心以及外包服務提供商運營領域最眾所周知以及受到廣泛認可的績效管理體系。

　　另一方面，六西格瑪為具體行業與業務花安靜提供了必需的籠統方式，但是其DMAIC（定義、測量、分析、實施、控制）方法論為流程控制與改善指明了具體的路徑。

　　將COPC顧客服務提供商標準與六西格瑪結合應用，有助于定義顧客聯絡中心的各種聲音，規定與顧客相關關鍵流程（KCRPs）和關鍵支持流程（KSPs）方面的具體要求。COPC顧客服務提供商標準確立基線，找出關鍵差距，然后實施六西格瑪項目和持續的基線績效數據與最佳實踐分析來彌補差距。通過實施各種六西格瑪項目來加速COPC顧客服務提供商標準的實施過程，確保量化、嚴格、持續的改善真正到位。最后，COPC顧客服務提供商標準定期進行獨立評估，對六西格瑪項目的成功與否進行核實。

　　世界級聯絡中心希望不斷鞏固其競爭優勢

　　CGSL目前在印度的7個不同城市運營，為花旗集團的個人業務、公司業務及全球管理實體提供業務流程外包解決方案與服務。

　　在金融服務領域內對質量、管理與技能要求日新月異的大環境下，CGSL充滿才智且樂于奉獻的萬人團隊在500多項流程上顯示了高超的運營效率。通過COPC顧客服務提供商標準認證更將CGSL的業務不斷推上新的發展高峰。

　　選擇認證作為績效改善的途徑

　　CGSL本身為壟斷中心，所以沒有任何外來壓力要求通過認證，CGSL的高層認識到，與COPC Inc。合作能夠幫助其實現平衡記分卡項目目標，即確定、測量和管理關鍵業務驅動因素來改善整體績效。

　　COPC顧客服務提供商標準不僅是一個眾所周知并且廣受認可的績效管理體系，而且對涵蓋服務運營的收入、服務、質量、成本以及顧客滿意度各方面在內的關鍵指標做了明確規定，因此自然成為了CGSL平衡記分卡項目的合理選擇，而且也是推動績效改善的有效方法。

　　CGSL新近認識到，通過COPC顧客服務提供商標準認證僅僅是績效改善的開端，而遠非終點。因而，CGSL著手確定參與認證流程的業務單元，從國際收賬和服務與個人資產部兩個業務部門來進行選擇。之所以這樣安排，是因為這兩個業務處理部門的客戶最為挑剔，流程最為復雜，而且顧客對于服務于質量方面也是極為敏感的。

　　COPC顧客服務提供商標準認證為金融服務行業提供了獨一無二的收益

　　COPC顧客服務提供商標準對于金融服務機構而言尤為有用，因為此類機構必需面臨眾多的規章制度。COPC標準涵蓋范圍很廣，可以作為管制問題的預警體系。例如，COPC標準強調執行管理、測量以及流程管制的相關體系，對與具體規章制度相關的關鍵領域，例如數據安全、質量監控以及流程控制等進行監控。

　　盡管COPC顧客服務提供商標準涵蓋范圍很廣，可以應用于多種行業，但是對于特定行業內流程的應用也很簡單。

　　例如，CGSL采用了預測、排版與人員配備流程的要求，以改善其復雜業務，即取消抵押贖取以及破產業務處理的準確性，也改善了服務。

　　以上全部，都使得COPC顧客服務提供商標準成為了CGSL更加嚴格地進行指標管理同時通過非凡的團隊協作來持續改善流程的最佳選擇。

　　COPC顧客服務提供商標準與六西格瑪結合的優勢

　　認證過程中，CGSL約有400名員工參加了六西格瑪黃帶、綠帶和黑帶培訓項目。在COPC顧客服務提供商標準認證為改善績效和流程完善指出了前進方向的同時，六西格瑪培訓提供了驅動和持續改善的方式。

　　在將COPC顧客服務提供商標準運用到服務方面的測量與流程的過程中，CGSL發現此標準正好為六西格瑪奠定了理想的基礎。于是，CGSL采用了六西格瑪，應用了嚴格的六西格瑪問題解決方法來進行績效與流程改善，從而進一步推進了認證流程。

　　與COPC Inc 合作的收益

• 指標跟蹤與監控的訓練有素；指標匯報格式標準化
• 對于關鍵指標，例如質量與效率，通過跟蹤不同代表/流程的標準差減少波動
• 運用六西格瑪/DMAIC方法提高對流程改善的關注度
• 列明最低技能與知識要求，確保給人力資源提供較好的崗位描述，從而改善招聘質量
• 客戶投訴跟蹤到位，確保客戶提出的問題得到較好的跟蹤與解決，從而帶來顧客之聲(VOC)得分的提高
• 業務監控表格中增加最終用戶投訴，更加密切地加以監控

　　數據1

　　數據1顯示了一部分COPC顧客服務提供商標準認證帶來的改善結果

　　孟買中心的顧客滿意度提升了11個百分點，同時承諾遵守率也提升了11個百分點。服務水平從75%提高到了93%

　　COPC Inc 介紹

　　COPC Inc 是在全球為組織管理顧客運營提供支持方面富有創新性的領軍者。COPC Inc。在注重驅動持續改善的同時，為企業提供咨詢、培訓和認證服務，幫助企業在為顧客體驗提供支持的運營當中提高收入、降低成本和提升顧客滿意度。COPC Inc。從1996年創建伊始，就持續不斷地對COPC標準族進行改進，以幫助客服中心提升績效。

　　當前，COPC Inc 在全球和眾多的知名企業進行合作，幫助他們優化關鍵的顧客接觸點，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗。COPC Inc 總部設在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。2014年，COPC Inc 在北京設立了分公司。更多信息請瀏覽我們的網站:www.copc.com/cn。