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CCOD虛擬呼叫廣發銀行案例分析

　　客戶背景　　廣東發展銀行是經國務院和中國人民銀行批準組建，于1988年9月成立的股份制商業銀行。1995年，廣發信用卡中心在國內首批推出真正意義上的信用卡，并在國內一直處于領先地位。2003年7月，廣發銀行的標準信用卡發卡量突破百萬張，成為國內第一批信用卡發卡量超百萬的銀行。2006年底，廣發銀行與美國花旗投資者團隊簽署戰略投資與合作協議，本次重組不僅引入了資金，也引入了國際、國內先進的管理經驗，大大促進了業務的快速發展。　　目前廣發卡業務發展迅速，在全國設立了15個營銷中心進行業務推廣，步入了又一個高速成長期，大連電話營銷中心是通過電話營銷的模式進行業務推廣的。　　客戶需求　　1、為了更好的提高銷售業績，大連廣發銀行將要擴建一支具有1200人的電話銷售團隊，需要建設一個能夠支撐1200個座席的呼叫中心平臺。　　2、具體需求。　　3、企業統一的碼號呼出，方便記憶，樹立良好的企業形象。　　4、由于客戶座席數量多，如果采用分布式，客戶服務集中管理難度比較大，管理成本高，所以要求集中外包方式并且提供外包管理。　　5、座席數量比較大，人員招募時間長，所以采用邊招聘邊擴容的方式。　　6、需要提供完整的電銷管理系統并且與呼叫中心系統相結合。　　7、需要座席監控、統計報表、座席錄音、在線滿意度調查等服務質量檢測功能；錄音需要本地存儲。　　8、智能外呼應用。　　9、提供管理平臺，供管理者在線管理。　　10、呼叫中心需要快速組建，并可根據業務周期的需要，隨時調整座席容量，實現成本節約。　　11、要保證平臺的穩定性，因為電話銷售的效率比較高，如果因為平臺問題導致銷售中斷，會給企業帶來嚴重損失。　　解決方案　　1、利用全網覆蓋的優勢虛擬呼叫中心為用戶提供統一的外呼號碼。　　2、利用虛擬呼叫中心快速建立的優勢解決分批次上座席的需求，保證了用戶實時上線的需求。同時大連外包呼叫中心可以提供專業的培訓人員對座席進行培訓，也可以提供專業的呼叫中心管理人員對呼叫中心進行管理。　　3、由大連商務呼叫中心的第三方軟件公司提供一套完整的電話銷售管理系統，我們利用呼叫中心平臺靈活的開發接口與對方的系統緊密結合。　　4、虛擬呼叫中心可以提供專業的監控，統計功能，為用戶提供錄音接口，使得客戶錄音實現本地化存儲。　　5、虛擬呼叫中心平臺為用戶提供漸進式智能外呼系統，實現了用戶的智能外呼需求，提高了座席的利用率　　6、虛擬呼叫中心平臺自身的管理平臺可以很好的為用戶提供在線管理。　　7、利用虛擬呼叫中心平臺的彈性優勢，企業可以根據業務需求隨時調整座席的數量，并且可以快速擴容。　　8、聯通的品牌效益及平臺的7×24小時電信級運維服務，保證了平臺的穩定性。　　虛擬呼叫中心給客戶帶來的價值

一次性投入少，減少了投資風險。
運營商備份、均衡話務、分擔風險，穩定性高。
為客戶提供了優質、方便、快捷的服務，滿足客戶多層次、個性化的需求；
和其它應用系統進行融合，實現信息的溝通與共享；
為企業客戶服務以及理財分析、決策提供準確、及時的信息支持；
為公司強化服務管理提供現代化的手段。
通過數據集中、系統整合的集中建設，為企業集中管理、風險控制提供數據基礎和技術支持。
企業也不必為招聘座席人員、培訓座席人員而發愁，而且也可以從管理中脫離出來，減輕企業壓力。

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