心理援助熱線背景概述

　　2020年初新冠疫情爆發，疫情在牽動著每一個人心的同時，因疫情而引發的各類心理問題也越來越多。國務院就應對新冠疫情聯防聯控機制印發了《關于應對疫情心理援助熱線的通知》，要求各地在原有心理援助熱線的基礎上，設立應對疫情心理援助熱線，指導各地向公眾提供規范的心理支持、心理疏導等服務。

　　其實在現實生活中，人們由于不同原因而受到的惡性刺激，往往容易累積或瞬間產生心理危機，進而可能導致失去理智和精神控制而選擇極端行為，比如自殺、自殘、殺人或破壞等。而據世界衛生組織估計，目前中國有心理問題的人數在2億~3億。

　　建設心理援助熱線的必要性

　　心理學專家稱，長期的臨床實踐顯示，在由于高度心理危機而企圖選擇極端行為的人當中，有相當一部分是存在思想矛盾的。從心理學角度分析，這樣的人其實正處于思想情緒的極端矛盾和激烈斗爭狀態，可能并不想自殺或傷害他人，這就給心理干預和心理救援提供了機會。

　　一個統一的心理救助電話，以及一個完善的心理援助熱線服務中心，不僅能讓更多的心理患者及時得到心理疏導，有效降低自殺危險、改善負性情緒。同時，通過心理援助熱線的搭建，還能夠使一些惡性事件通過熱線得到安撫和緩解，或將患者約到醫院進行心理治療使類似惡性事件發生的可能性扼殺在搖籃中，還社會一份和諧與安定。

　　領先科技心理援助熱線系統介紹

　　杭州領先科技心理援助熱線系統，是基于其16年呼叫中心系統研發經驗，結合心理咨詢行業特點研發的。系統具有自動語音導航、來電彈屏、來電者資料記錄、來電者自殺危險評估、全程錄音、電話監控、電話轉接、來電業務統計、熱線咨詢員服務質量評估、大數據分析等功能。領先科技心理援助熱線系統為監控熱線服務質量、評估工作效率和系統使用效率、合理分配熱線服務人力、人員培訓方向等提供了依據。

　　1)部署模式

　　支持集中部署、分布式部署、遠程居家座席部署等多種方式，方便心理咨詢專家靈活方便地為市民提供心理健康咨詢、疏導、干預服務。

　　2）媒體服務渠道接入

　　支持電話、微信，Web、APP等多渠道訪問接入，實現統一排隊、統一監控、統一管理，以滿足不同求助者采用不同的方式接入咨詢服務。

　　3）個性化業務定制管理

　　系統支持IVR導航、ACD排隊、座席管理、錄音管理、來電智能分配、留言管理等功能，并可根據心理咨詢行業不同業務需求，定制個性化的業務管理模塊。

　　4）靈活擴容

　　利用語音網關，可以重疊式布網，滿足更大座席容量的擴容需求。

　　領先科技心理援助熱線業務管理模塊介紹

　　1） 電話彈屏

　　通過電話彈屏，咨詢員可以及時獲取求助者的信息，包括求助者的來電次數、以往咨詢記錄、通話記錄、隨訪記錄及心理評估結果等，保持熱線咨詢的相對連續性，避免每次來電處理的重復性或不一致性。

　　2） 干預數據評估模塊

　　通過干預數據評估模塊，可以幫助咨詢員對求助者的心理狀態（如情緒狀態、自殺意念、是否高危等）進行科學評估。咨詢員通過自動評判量表分數，得出求助者的心理健康評估等級，并按照等級提示對患者進行相應的心理干預及處理方案。

　　3） 高危來電隨訪

　　如果求助者被評估為高危來電，則熱線咨詢員可進行隨訪預約跟進，在結束通話前與求助者約定隨訪日期和具體時間，系統會在隨訪預約日期臨近時進行自動提醒，以方便對高危來電者進行跟蹤指導，對高危事件進行二次干預。

　　4） 工單管理

　　通過工單管理，系統監管員可對求助者的評估及處理情況進行監控，查看來電者的基本信息、受理人員、處理情況、是否隨訪、是否處理完畢等，以此保障高危、重要的咨詢患者的訴求得到及時處理，提高心理援助熱線服務的質量。

　　5） 求助者管理

　　咨詢員通過求助者管理模塊，可以查看與求助者相關的咨詢記錄、通話記錄、隨訪記錄及量表測評記錄。咨詢員也可以在求助者列表中通過點擊回訪按鈕對求助者進行回訪，對高危事件及時進行二次干預。

　　6） 錄音質檢

　　支持通話錄音，監管人員可通過錄音，考評咨詢員的工作能力與態度。支持錄音質檢模板可自定義，根據實際工作內容進行評分。同時，咨詢員的優秀溝通錄音可轉成范例，讓話術學習上升為錄音學習，作為培訓教材，提升咨詢員的服務能力及水平。

　　7） 知識庫

　　支持根據咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務相關的知識信息，如，高危來電評估和處理流程，常用精神科藥物的作用與副作用等。知識庫作為一套完整的學習系統，可以讓咨詢員在工作中提升工作能力和溝通技巧。

　　8） 大屏熱線分析

　　通過大屏數據分析展示，監管員可更清晰地掌握系統當前運營狀態，大屏展示數據包含來電量、咨詢問題分類TOP8、來電地區、抑郁高危、特殊來電、求助者信息分類、熱線接聽情況匯總分析等。

　　9） 熱線報表

　　領先科技心理援助熱線系統的數據統計報表，具有報表豐富、操作簡單、定制靈活的特點，可以幫助監管員運營和管理心理援助熱線，其報表統計包含以下幾個方面：熱線報表、客服報表、話務報表等，報表類型可以根據用戶需求進行定制開發。

　　10）其他模塊：

　　更多具體功能模塊功能可致電領先科技咨詢

　　心理援助熱線案例分享：

　　杭州市第七人民醫院 　　沈陽市精神衛生中心 　　義烏市精神衛生中心 　　無錫市精神衛生中心 　　鎮江市精神衛生中心 　　富陽市第三人民醫院 　　贛州市第三人民醫院 　　北京智慧果心理咨詢有限公司 　　杭州師范大學大學生心理危機干預熱線 　　杭州市衛生監督管理所心理咨詢熱線 　　杭州市西湖政苑社區心理輔導熱線

　　關于領先科技

　　杭州領先科技有限公司成立于2004年，是浙江省雙軟企業、國家高新技術企業和國家規劃布局內的重點軟件企業，是一家集產品研發、銷售、實施和服務為一體的呼叫中心解決方案專業提供商。

　　公司擁有多項自主知識產權，核心產品為呼叫中心系統、智能客服系統、購物營銷管理系統、AI智能語音機器人等。歷經多年的發展及創新，已完成近萬項成功案例、上線座席累計高達20萬個，在生產制造、電力、醫院、教育、旅游、心理熱線、電視購物、金融保險、家政行業等行業應用中得到一致好評。

　　未來，領先科技經繼續專注于呼叫中心及企業服務領域，為企業客戶提供極致的用戶體驗和超預期產品使用價值。