1、產(chǎn)品基本情況介紹
呼叫中心聚合平臺是中國東信利用互聯(lián)網(wǎng)技術，集成人工智能（AI)、大數(shù)據(jù)和融合通信等最新科技成果，賦能傳統(tǒng)客服行業(yè)，打造的客服領域一站式全場景解決方案，是中國東信創(chuàng)新驅動賦能產(chǎn)業(yè)理念的具體實踐。云客服平臺包括眾包、智能客服、云坐席等三大子平臺，分別應用在呼入呼出、智能客服等場景。
產(chǎn)品總體完成眾包平臺、云坐席平臺、智能客服平臺三大平臺的建設，實現(xiàn)呼入、呼出、在線客服的全場景一站式服務。
眾包平臺對接全國知名呼叫中心服務公司，注冊外呼坐席數(shù)達到5萬，并實現(xiàn)AI+人工的人機耦合形式，為國內企業(yè)客戶提供客服場景的人力和系統(tǒng)服務。
云坐席平臺實現(xiàn)AI+互聯(lián)網(wǎng)的多渠道融合功能，將傳統(tǒng)話務數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)社交平臺數(shù)據(jù)打通融合，并實現(xiàn)統(tǒng)一運營，為客戶提供方便快捷智能高效的產(chǎn)品接入服務。產(chǎn)品建成后計劃服務10000家以上中小企業(yè)，支持企業(yè)客服管理實現(xiàn)數(shù)字化轉型。
智能平臺是基于語音識別和語音理解的技術，對外輸出基于自然語言理解的人機交互以及話務內容的實時監(jiān)測能力。
同時，產(chǎn)品還規(guī)劃了面向東盟的小語種呼叫中心基地建設，計劃在南寧建立一個占地5000平米的職場，并招募小語種服務人員500名，為國內的出海企業(yè)提供東盟國家和地區(qū)的本地化語言客服服務。
1.1主要技術架構
系統(tǒng)整體分為三層，業(yè)務層、通信層、接入層；
業(yè)務層主要是負責具體的業(yè)務處理，包括具體的業(yè)務系統(tǒng)和坐席應用系統(tǒng)；比如云坐席系統(tǒng)對應的坐席應用系統(tǒng)，眾包系統(tǒng)對應的企業(yè)管理和坐席應用系統(tǒng)以及其他自有（例如2I2C）或第三方外呼業(yè)務系統(tǒng)；
通信層主要是負責呼叫中心的邏輯處理，包括呼入、呼出的路由、錄音、坐席的接續(xù)等呼叫處理的工作；通信層開放接口給業(yè)務層支撐業(yè)務請求及回報業(yè)務結果；
接入層主要負責通信資源的統(tǒng)一接入，包括各個線路資源平臺的接入、自有中繼資源的接入、計費的管理、平臺的接入等。
同時，還會有一個統(tǒng)一運營管理平臺，來對所有呼叫平臺上的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一分析、統(tǒng)一管理，為以后做大數(shù)據(jù)分析和客戶畫像奠定數(shù)據(jù)基礎。
1.2眾包平臺
眾包是中國東信打造的互聯(lián)網(wǎng)化的呼叫中心平臺，平臺采用互聯(lián)網(wǎng)眾包模式，上游有呼叫業(yè)務需求的企業(yè)客戶可以在眾包平臺上發(fā)布任務，同時，平臺接入了分布在全國的大量的下游呼叫中心服務商，服務商負責組織海量的呼叫坐席在平臺上進行搶單作業(yè)。通過眾包模式，平臺實現(xiàn)了呼叫中心行業(yè)的集約化管理，并能夠有效的調用全國的外呼生產(chǎn)力，極大的提升了整個行業(yè)的服務效率。同時，平臺的一站式統(tǒng)一管理，為上下游企業(yè)客戶提供了各種自動化的管理工具和智能化的服務工具，減輕了企業(yè)客戶的業(yè)務管理負擔，能夠為廣大企業(yè)用戶實現(xiàn)了提效降本的目標。
（眾包平臺功能概覽示意圖）
（眾包平臺生產(chǎn)流程示意圖）
1.3云坐席平臺
云坐席平臺是基于云計算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，下游呼叫中心服務商企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由中國東信提供。
該平臺具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務中心，企業(yè)只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
云產(chǎn)品旨在通過網(wǎng)絡把多個成本相對較低的計算實體整合成一個具有強大計算能力的完美系統(tǒng)，并借助SaaS、PaaS、IaaS、MSP等先進的商業(yè)模式把這強大的計算能力分布到終端用戶手中。
云產(chǎn)品的一個核心理念就是通過不斷提高云的處理能力，進而減少用戶終端的處理負擔，使用戶終端簡化成一個單純的輸入輸出設備，并能按需享受云的強大計算處理能力。虛擬化采用了各層次（中繼線、網(wǎng)關、ACD、IVR、錄音、座席）的虛擬化，是呼叫中心邏輯化，不依賴具體的硬件部署。由于軟、硬件都通過虛擬化技術以服務形式來提供，可使得企業(yè)在空間及時間上都享有很大的彈性，企業(yè)可按運營的實際情況，隨時可以根據(jù)需求增、減呼叫中心資源，達到節(jié)約成本的目的。
彈性
采用了各層次（中繼線、網(wǎng)關、ACD、IVR、錄音、座席）的彈性，設備和服務可隨時按需擴展、隨時按需收縮，及時調配企業(yè)數(shù)據(jù)中心的資源，最終可以讓企業(yè)可騰出更多時間及資源，專注于日常的銷售規(guī)劃及企業(yè)運營上。大數(shù)據(jù)處理能力實現(xiàn)對通訊過程中產(chǎn)生的海量信息（客戶數(shù)據(jù)、座席外呼記錄、座席狀態(tài)變化、任務外撥結果等）進行統(tǒng)計分析，并提供給用戶。
統(tǒng)一路由，統(tǒng)一排隊
實現(xiàn)全網(wǎng)關的統(tǒng)一排隊，通過網(wǎng)絡合理地安排各地通話資源，自動將呼叫分配給合適地點和坐席進行處理。
語音網(wǎng)關和服務人員可以在異地，靈活調度，尋找低成本人員；將業(yè)務的控制點植入到服務人員接觸流程上，通過大數(shù)據(jù)采集、分析，合理化調整，提高人均生產(chǎn)率。
1.4智能平臺
智能客服平臺是中國東信與行業(yè)內頂尖的人工智能服務廠商聯(lián)合打造的智能化客服平臺。中國東信通過自身的平臺優(yōu)勢和業(yè)務規(guī)模優(yōu)勢，與業(yè)內業(yè)務專業(yè)公司聯(lián)合開展了基于語言識別、語義理解的智能對話、智能導航、智能質檢、智能知識庫的能力研發(fā)，為廣大企業(yè)客戶提供了高效便捷的AI產(chǎn)品。其中智能對話可以實現(xiàn)簡單場景下的人機互動，能夠解決企業(yè)客戶一般簡單場景下的智能對話需求。智能導航是為企業(yè)客戶提供的區(qū)別于傳統(tǒng)IVR的高效語音導航能力，用戶可以直接通過語音描述自己的需求，后臺會根據(jù)客戶的需求智能化返回查詢結果。
（智能外呼流程示意圖）
（智能質檢流程示意圖）
（智能語音導流程航示意圖）
2、產(chǎn)品特點與建設意義
中國東信建設的呼叫中心聚合平臺，整合了呼叫中心上下游產(chǎn)業(yè)資源，連接了供需方客戶需求，通過一站式接入服務，為企業(yè)客戶提供全方面客服場景服務。
聚合平臺作為連接企業(yè)客戶供需的樞紐平臺，具備十分重要的價值和意義：
2.1為大量企業(yè)降低系統(tǒng)建設成本
中國東信提出的呼叫中心聚合平臺是將呼叫中心虛擬化，并打造出了一個互聯(lián)網(wǎng)形式的登陸平臺，平臺聚集了呼叫中心所需的系統(tǒng)、軟件、通信資源、人工智能、大數(shù)據(jù)等，為有呼叫中心需求的企業(yè)提供全方位服務，企業(yè)將不再需承擔呼叫中心建設成本，只需要聚焦自身的業(yè)務發(fā)展。
2.2為大量企業(yè)降低人工使用成本
呼叫中心聚合平臺接入了分布在全國中西部四五線地區(qū)的客服人員，這部分人員，相比較于一二線城市及沿海地區(qū)，具備人工成本低，從業(yè)人員穩(wěn)定且流動性小的特點，能夠為企業(yè)提供優(yōu)質持續(xù)的客服資源。
2.3為中西部地區(qū)創(chuàng)造更多的就業(yè)機會
呼叫中心業(yè)務本質上還是需要大量的從業(yè)人員，由于發(fā)達地區(qū)人工成本的升高，通過呼叫中心聚合平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)技術可以將分布在全國各地的從業(yè)人員鏈接到發(fā)達地區(qū)的企業(yè)發(fā)展中來，從而為中西部地區(qū)創(chuàng)造大量穩(wěn)定的就業(yè)機會。
2.4有利于推動人工智能和大數(shù)據(jù)技術在呼叫中心行業(yè)的落地和實踐
中國東信作為聚合平臺的運營方可以依托于上下游的產(chǎn)業(yè)資源，集中研發(fā)資源和技術能力，結合行業(yè)內的最新技術發(fā)展，探索新技術在呼叫中心領域的應用，不斷的提升系統(tǒng)的性能，完善平臺的功能。
2.5有利于提升客服行業(yè)的集約化管理水平，提升行業(yè)服務效率
建設呼叫中心聚合平臺能夠通過聚集上游訂單資源及下游的客服資源，消解雙方的供需矛盾。一方面上游客戶可以隨時通過平臺獲得充足的客服資源支撐業(yè)務運營，靈活調整自己客服資源需求；另一方面，下游客戶可以通過平臺獲得全國的穩(wěn)定持續(xù)的訂單資源，而不必受限于地域和市場限制。
