1 設計思想
進入2010年，呼叫中心技術出現了快速進步，多媒體、全媒體、智能和大數據影響著呼叫中心的定位，iCRM的設計是適應這種變化的實踐總結。做為一種設計思想創新，我們從垂直的視角將呼叫中心分為接觸中心、數據中心、客戶中心，三個中心各自獨立、又互為存在，在這種對立并統一關系中，它360度覆蓋了構成呼叫中心的各種要素，并通過三個中心的邏輯劃分讓所有參與呼叫中心的要素得到恰當和合理的安排，這種表達在空間上的尊卑有序、疏朗有致，表達在時間上的歷史傳承、前瞻想象是解決方案的核心。
接觸中心：iCRM接觸中心的理論就是建立在把電話、郵件、傳真、短信、留言、微博、微信、webchat、APP、視頻、數據抽象成聲音、文本、影像和數據四大維度而成立。這種尊重、開放和包容將會賦予接觸中心理論廣闊天地和無限生命力！
客戶中心：iCRM的設計不是CRM。業務中心的創新必須表現出多業務應用平臺的跨界融合能力，具備面向訪客、座席、營運、營銷的智能應用包容能力，解決核心業務多樣性高度抽象與柔性生產的彈性與適應能力，強烈表現出企業網與互聯網之間、同構與異構之間、結構與非結構化之間開放能力，這些能力會通過呼叫中心業務生產的基礎信息、工單服務請求、工作流定義，與ERP、OA、CRM的API接口應用，與Internet of Everything和互聯網的輕應用、SAAS工具與插件的友好界面，與云計算、大數據和人工智能三位一體的智能交互，表達出新的核心業務構架的動線、元素、層次和維度。
數據中心:三個中心之間的交互本質是多層次、多維度的，跨網、跨界、跨平臺數據層的交換與再定義。通常可以以狹義的數據和廣義數據的定義來描述。狹義的數據可以簡單的表述為統計學意義和流程自動化。而廣義的數據則包括狹義的數據在內的，數據的采集、加工與制造所形成的海量的、多維度、多形式的數據。一方面對這些數據的加工過程，是大數據的工作范圍。另一方面大數據的成果中深度、細致的數據形式與智能工具相遇，于是我們期待呼叫中心能夠表現出人類期待的學習與判斷能力，客服智能化可以期待。
2 實現路線
2.1 轉型
呼叫中心客戶管理系統因為從屬于客戶管理，又采用相似的開發語言，我們會習慣于把他們歸類于傳統CRM，雖然這種歸類具有一定的合理性，但是，iCRM業務構架具有鮮明非CRM的技術風格，它可以通過豐富的應用實現對客戶中心全部能力的控制與輸出。它強調聯絡與業務的強關系，并以三條主線有層次的表達與業務數據的交換與承載關系。包括通過靈活接口完成與企業ERP、OA、CRM的業務數據交換。包括通過由聲音、文本、影像和數據四大維度構成的接觸中心完成人與業務的數據交換。包括通過數據中心完成對企業網、互聯網、人工智能、大數據的業務數據的交換。
2.2 特點
iCRM客戶中心基于Webservice、XML標準，通過面向服務的細分，成功的完成了客戶管理系統向企業核心業務滲透，完成了iCRM與核心業務（SAP、OA、Siebel）的表現層、邏輯層在聯絡中心完成了社會分工。這種分工與協作很難為我們界定CRM的應用分類是銷售(Sales)、服務與支持(ServiceSupport)和營銷(Marketing)三大類，還是操作型、分析型和協同型三個種類的細分。
iCRM總結與概括了客戶管理最核心的軟件功能進行高度抽象，以使這種管理軟件能夠適應最大多數量行業的應用。iCRM軟件的另一個特點是對于每一個行業、甚至每一個用戶的需求進行符合用戶需求的柔性定制，以保證每一個行業或者每一個具體用戶的應用的具有自己的管理特點和不可復制核心競爭能力。
高度抽象是為了快速構建功能模塊、快速開發、快速實施以應對業務的快速變化和業務流程的快速轉型。柔性定制是iCRM軟件的核心能力，能夠快速梳理用戶的業務需求，實現用戶功能。這種跨網、跨界、跨平臺的高度抽象與柔性生產，最大限度的模糊邊際而獲得最高效率，應該成為互聯網無中心、無邊際價值的典范。
2.3 路線
呼叫中心被規定為業務、數據、接觸三大系統，業務邏輯設計就是將三個中心的設計與規劃具體化。在橫向關系中，三個中心之間的交互本質是數據層的交換與再定義。這是一種多層次、多維度的，跨網、跨界、跨平臺交換。這種基于數據鏈的交換結果，是生產力產走到的業務的前臺。
其一，接觸中心由接入層、交換層組成。接入層由電話、郵件、傳真、短信、留言、微博、微信、webchat、APP、視頻、數據十一種渠道組成，但是在系統設計中，它被邏輯的聚類為聲音、文本、影像和數據四大維度。
其二，四種維度的接入會通過一個會話管理平臺統一管理、標簽、分發、分配與交互，而ERP、OA、物聯網、人工智能、大數據則是通過API接口層實現。這些元素則構成了呼叫中心的數據中心。
其三，業務層通過的基本業務（咨詢、客訴、知識庫）、核心業務（客戶資料、工單、回訪）、管理業務（監控、報表、質檢），非常有層次的將復雜的業務邏輯進行分解。接入層與業務層的交互是通過Html5通信與會話層完成，而成為呼叫中心體系設計的完整價值鏈。
3 系統框架
3.1 系統結構
三個中心的設計思想賦予復雜的呼叫中心設計、布署成為高效、敏捷和靈活。在這樣一種構架下傳承傳統、擁抱未來，充滿科技與想象成為呼叫中心的重要標簽。系統支持傳統集中式、分布式和云布署。
3.2 服務概述
呼叫中心業務流程在iCRM中被表述為Workstation工作站。技術上集中表現了多平臺、多技術、多應用的跨界設計與交互應用的能力，并定義為iCRM，是iCRM對于呼叫中心的創新應用。在以下幾個方面表現出與傳統CRM完全不同的意義。
交互界面混合技能由多業務、電話、文本交互、視頻、數據多個模塊組成，并在一個統一的界面展示。
在iCRM軟件家族中的設計中，全渠道接入、全媒體交互是一種思想設計，這種設計表達了所有的接入都是一種動態的過程，所有的接入是可以交互的，所有的技能都是可以交叉和復用的。它并不需要為文本、視頻建立獨立于電話座席的新的座席技能，只是需要我們對座席的能力和水平進行賦能，在他們在登陸座席前，選擇自己的技能，登陸后去承擔對應的角色。這種技能與座席的混合設計滿足了生產力成本控制的要求，更重要的是它提供的交互能力提高了客戶交互和感知的體驗水平。
iCRM是一條與服務總線平行的數據總線，讓服務數據通過產品數據、業務數據、服務數據、流程數據、管控數據長長的數據鏈得到統一。工作站方式將電話、互聯網、移動互聯網、業務應用、支持性應用、監控、協作等等具有呼叫中心特質的功能整合在一個統一的界面。通過響應式、標簽化設計提高了座席使用的體驗和效率。
內部數據：企業內部不同方向的異構數據通過定義的接口表達到iCRM，座席能夠清晰、實時的得到后臺不同企業數據、電商數據、物流數據、信用數據、歷史數據的支持。
外部數據：通過互聯網接口，與物聯網、人工智能接、大數據分析結果交互，以獲得呼叫中心外部資源，提高呼叫中心的服務能力。
插件工具：通過互聯網插件能夠獲得應用工具，甚至到動態的標簽或者SAAS輕應用。
資料工單：客戶資料、工單做一種共享平臺設計，通過接口方式與企業網的OA、CRM、會員系統共享，保證了客戶信息、服務請求、合理訴求的實時、準確的分發，保證服務的一致性。
3.3 交互設計
分發與分配：在iCRM中我們將文本通信分為三層：一是Webchat；二是微信、QQ、APP/IM；三是郵件、留言、短信、傳真。這是一種根據時間為軸線的分層技術，相對與同步通信的分配和相對與異步通信的分發成為分配的重要原則。
會話管理：全媒體情況下的呼叫與傳統電話完全不同，不僅在時間上呈現不同步、碎片和空間上的移動，并且各種工具從屬不同技術路線的設計、語言和價值，我們需要通過會話管理跨平臺技術，將原本不同的技術整合到一個統一的，可管理的容器，讓這些原始會話通過馴化、梳理、學習后，完成從多樣性到規則性的轉變，具有標簽、控制、分發與分配的特性。
渠道交互：電話與電話、電話與文本、文本與文本的單一交互，與電話與多種文本的同時在線交互是全媒體呼叫中心的重要特點。系統需要記錄聯絡中心各種發生的數據，這些數據包括電話呼叫、WEB瀏覽、業務處理數據。這是一種用于將企業應用與客戶服務交易相集成通用資料儲存庫。需要對于不同渠道的聯絡請求進行統一服務模式匹配，方便系統后續的統一分配和提供標準的處理邏輯，同時運用統一座席界面減輕座席工作壓力和服務標準化。
3.4 客戶端
這種單一業務向多業務轉型，時效從非實時向實時轉型，單一事件向服務連續性，單一頁面向多頁面整合，單一渠道服務向全渠道交互的轉變，深刻反應了今天呼叫中心的重大變革。
在線服務接入界面：作為全面媒體工作站，當有在線服務請求時，將自動彈出客戶信息與對話框。客戶信息將與語音服務使用同一個客戶數據庫，便于后續做多渠道統一分析。
電話語音接入界面：提供了摘機、保持、轉接、咨詢、咨詢轉接、會議、暫停、外撥、監聽、強拆、攔截、傳真、服務評價等功能。
文本客服坐席聊天工具通過建立聊天室可以實現坐席間消息互助功能，該消息的互助可以是一對一、一對多、多對多的。
4 主要客戶案例
制造類：大疆無人機、農夫山泉、蘇泊爾、美的電器
金融類：深圳證券交易所、廣發銀行、華夏銀行、搜易貸、51信用卡、中國體彩
健康類：美國GE、迪安檢測、金唯智、貝瑞和康
服務類：富士施樂、紅星奶粉、貝因美、長安汽車、DHL
政府類：中國石油、國家藥品監督、中紀委、12328、工商
