一、項目范圍
| 序號 |
內容 |
備注 |
| 1 |
現使用的全媒體交互中心系統升級至智能化信息系統（智能版） |
|
| 2 |
原全媒體交互中心系統與康美業務系統的對接，切換至與智能化信息系統（智能版）對接 |
|
| 3 |
原全媒體交互中心系統定制化功能，切換至智能化信息系統（智能版） |
|
| 4 |
接入文本機器人，實現智能文本交互 |
|
| 5 |
智能化信息系統（智能版）及機器人與異構系統對接，接入渠道含web端、APP端、微信訂閱號/服務號等 |
|
二、功能范圍
1.原多媒體交互中心升級方案
| 序號 |
工作內容 |
詳情 |
風險預案 |
| 1 |
提供一臺服務器 |
搭建智能版系統 |
不影響另一臺系統正常使用，無風險 |
| 2 |
數據遷移 |
將老系統的數據遷移至新系統 |
不影響另一臺系統正常使用，無風險 |
| 3 |
系統對接 |
智能版系統與康美的各個業務系統對接 |
不影響另一臺系統正常使用，無風險 |
| 4 |
測試，修復bug |
遷移的數據是否完整
系統功能測試
對接功能測試 |
不影響另一臺系統正常使用，無風險 |
| 5 |
系統切換 |
將所有語言網關設備全部注冊到新系統服務器，讓新系統接管智能信息化系統所有系統運行程序 |
若出現系統運行重大故障或出現無法修復的BUG，切換回原有老系統。 |
| 6 |
觀察 |
現場人員觀察系統使用情況，公司工程師遠程觀察系統后臺運行情況 |
2.升級平臺功能亮點
基于甲方原多媒體交互中心系統升級至產品智能版，智能化信息系統（智能版）與全媒體交互中心（專業版）功能清單對照表如下：
| 序號 |
功能 |
功能描述 |
智能版 |
專業版 |
備注 |
| 1 |
系統設置 |
觸發器設置 |
√ |
✕ |
|
| 查看分類設置 |
√ |
✕ |
|
| 4套膚色（針對企業） |
√ |
✕ |
|
| 版權信息 |
√ |
✕ |
|
| 2 |
客戶管理 |
支持企業信息的增刪改查 |
√ |
✕ |
|
| 支持企業字段自定義 |
√ |
✕ |
|
| 3 |
工單管理 |
支持查看分配的自定義 |
√ |
✕ |
|
| 支持觸發器自定義 |
√ |
✕ |
|
| 工單渠道報表，根據各種條件按工單渠道生成統計數據 |
√ |
✕ |
|
| 工單整體結果統計報表，根據各種條件按工單整體結果生成統計數據 |
√ |
✕ |
|
| 4 |
質檢管理 |
在線客服文本質檢 |
√ |
✕ |
|
| 5 |
首頁 |
待辦理/創建 |
√ |
✕ |
|
| 根據日/周/月統計通話記錄數量：未接來電（系統未接/個人未接）/已接/已撥/在線溝通數量 |
√ |
✕ |
|
| 6 |
在線客服 |
會話報警設置 |
√ |
✕ |
|
| 7 |
在線會話 |
會話狀態顯示：瀏覽器、訪客地域 |
√ |
✕ |
|
| 輸入聊天框-客服端：支持ctrl +V 粘貼圖片 |
√ |
✕ |
|
| 8 |
會話監控 |
統計今天的渠道接入數 |
√ |
✕ |
|
| 統計今天的會話報警數 |
√ |
✕ |
|
| 等待明細 |
√ |
✕ |
|
| 9 |
整體會話
報表 |
企業緯度數據總覽 |
√ |
✕ |
|
| 企業緯度工作量：會話總數、有效會話數、消息總數、轉接數 |
√ |
✕ |
|
| 企業緯度工作量：排隊數 |
√ |
✕ |
|
| 企業緯度工作效率 |
√ |
✕ |
|
| 會話數趨勢 |
√ |
✕ |
|
| 查詢與分析渠道會話數占比（微信占比80%、WEB占比20%）、滿意度占比 |
√ |
✕ |
|
| 10 |
客服報表 |
全體客服客服的工作量、工作效率、考勤的匯總報表 |
√ |
✕ |
|
| 單個客服工作量的匯總報表：會話數、消息數等 |
√ |
✕ |
|
| 單個客服工作效率的匯總報表：平均響應時長、平均持續時長 |
√ |
✕ |
|
| 單個客服的考勤匯總報表：在線時長、登錄時長、示忙時長 |
√ |
✕ |
|
| 客服工作量、工作效率、考勤對比與排行榜 |
√ |
✕ |
|
| 11 |
留言報表 |
留言趨勢報表 |
√ |
✕ |
|
| 查看與分析留言處理率 |
√ |
✕ |
|
| 12 |
訪客報表 |
訪客地域、瀏覽器、來源分析、用戶行為軌跡 |
√ |
✕ |
|
| 13 |
通話統計
分析報表 |
報表圖形化展示 |
√ |
✕ |
|
| 14 |
今日動態 |
大屏展示，風格和監控維度 |
√ |
✕ |
|
| 15 |
考勤績效 |
優化考勤績效計算方式 |
√ |
✕ |
|
| 16 |
自定義字段 |
支持主要模塊支持自定義設置字段，并支持頁面布局和排序(提供部分模塊) |
√ |
✕ |
|
| 17 |
自定義搜索 |
支持自定義搜索字段屬性(提供部分模塊) |
√ |
✕ |
|
| 18 |
自定義報表
顯示字段 |
支持報表顯示字段進行自定義顯示 |
√ |
✕ |
|
| 19 |
開發框架
調整 |
采用YII框架 |
√ |
✕ |
|
| 20 |
模塊化授權 |
按照角色權限的設置，所有角色可支持不一樣的菜單 |
√ |
✕ |
|
| 21 |
入口統一 |
所有菜單頁面的入口統一化 |
√ |
✕ |
|
| 22 |
標簽打開
方式 |
采用多標簽頁面方式
進行展示 |
√ |
✕ |
|
| 23 |
機器人 |
與機器人對接己調通 |
√ |
✕ |
選配 |
| 24 |
語音識別 |
與語音識別已調通 |
√ |
✕ |
選配 |
3.智能機器人功能
智能機器人本期項目合同實現文本機器人功能，后續支持智能語音等擴展功能。
| 功能項 |
說明 |
備注 |
|
文本機器人
|
1、自動回答用戶問題
據知識庫中預設的語義最匹配的內容回答用戶所提出的問題，包括文本，語音等。支持同義詞理解、同音詞識別、錯別字識別、行業關鍵詞識別、客戶化關鍵詞識別、上下文理解、相關問題引導，并通過業務系統獲得動態的業務知識。
2、多輪對話
系統能夠與客戶進行多輪對話交互，客戶可改變詢問信息的次序。當用戶提問信息不全時，系統可根據客戶提問內容，反問用戶，請求用戶補全提問信息，并根據上下文內容定向解答。
3、相關問題聯想
引擎支持在語義分析的過程中尋找符合提問內容以及與提問接近的知識點，因此在回復答案的同時，還將輸出一至多條與提問密切相關的業務問題推薦給客戶，從而實現業務引導功能。
4、模糊詢問判斷
對用戶模糊的詢問，通過多輪對話方式，引導客戶找到最終正確答案。
5、上下文場景理解和反問
語義分析引擎的核心算法支持對概念實體的上下文繼承和理解。在同一業務場景下，核心概念可以用指代或無指代省略；跨業務場景時，不同核心概念的同名屬性也可以省略。以上上下文交互都支持多輪，直至跳出相關的業務場景。用戶的提問如果符合設定的場景，問答將進入場景對話模式，系統對于符合場景條件但表述不完整的問題將提出反問，請求用戶補全問題。
6、 智能糾錯
語義分析引擎內置同音字和錯別字糾錯算法，能夠結合具體的業務知識庫文本建立糾錯模型，自動糾正提問中的錯別字。
7、多維度應答
系統支持多渠道和多維度回復，首先一套系統支持多個機器人實例并行運行，每個機器人支持多個領域知識庫、詞庫的掛接，每個領域支持多個渠道的答案，每個知識點支持不同的用戶分組。因此，特定接入渠道、特定用戶群（不同地區、類別等）發出的請求將得到有針對性的業務解答。 |
目標要求：
- 知識維護方便易用，支持深度學習
- 輔助機器人功能，實現客服人員人工輔助快速輸入或選擇
- 問題識別及準確率不低于90%，復雜語境不低于80%
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| 約束條件 |
多法人知識庫基礎版支持5個法人；
標準產品支持支持渠道微信、APP、網頁、在線客服接入；
秒并發支持200個。 |
|
4.定制開發及系統優化功能
| 名稱 |
功能 |
描述 |
|
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定制開發 |
服務記錄
話務報表
微博
UI
語音會議室
客戶資料對接
工單對接
服務記錄對接
卡卷核銷對接
對接康美短信平臺
對接查詢物流信息
視頻
訂單 |
服務記錄二級聯動（產品規劃中，免開發成本），及定制服務記錄的報表
話務報表的定制開發，及報表呈現方式
發送微博消息，微博消息信箱的評論
呼叫中心UI界面修改成康美藍
語音會議室使用記錄及錄音
- 用戶來電從會員系統獲取，客戶信息呈現出來。
- 用戶來電客戶在呼叫中心注冊會員，推送到會員系統。
- 會員用戶的信息修改后推送到會員系統。
在呼叫中心添加的工單也要推送到會員系統。
在呼叫中心添加服務記錄推送到會員系統。
可在呼叫中心進行卡卷核銷，形成記錄和日志。
對接康美的短信平臺
用戶來電可根據運單號查詢訂單的物流跟蹤信息。
用戶可與座席進行音視頻通話
可在呼叫中心查看掌上康美的訂單詳情 |
原多媒體交互中心系統定制化功能切換至升級后智能版系統 |
| 系統優化功能 |
在線客服 |
增加聊天記錄搜索；24小時內微信回復 |
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| 質檢模塊 |
系統自動邀請評價、短信評價 |
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| 儲存方式 |
調取數據彈出空白信息，數據存儲同步和優化 |
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| 掛機短信 |
客戶掛機后，自動發送信息給客戶 |
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| 接口優化 |
對接接口優化 |
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| 輔助機器人 |
實現客服人員人工輔助快速輸入或選擇
|
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| 在線聊天記錄本地存儲 |
在線聊天記錄數據存儲在本地 |
|
公司簡介
深圳市集時通訊股份有限公司（股票代碼:836754）創立于2005年，是國內少數實現高性價比分布式組網、大容量全媒體客戶聯絡中心廠商之一。獲得國家高新技術企業、雙軟認證企業和商務部認證的誠信企業稱號。并通過了ISO9001:2015質量管理體系認證和CMMI3認證，在管理和研發上都為產品和解決方案提供了可靠的保障機制。公司成立以來已為全球超過6000個企事業單位的超過360000個座席提供了超過110000個小時的產品、解決方案與服務。
專業團隊專業服務
經過十幾年的長足發展，集時通訊匯聚了一大批富有活力和責任感的全媒體客戶聯絡中心行業精英人才，在通訊基礎及應用方面均設立了專職研究團隊，擁有面向集團公司的成熟完整全網建設及服務解決方案，目前是中國華南片區最大規模的呼叫中心廠商，在全國范圍內擁有16個營銷及技術服務據點。
追求技術進步是集時人一直的執著。我們始終堅持以技術創新深耕企業級市場，深度挖掘用戶需求，利用移動互聯、大數據處理、人工智能技術，以個性化的全媒體客戶聯絡中心解決方案智能優化企業營銷流與服務流，針對企業聯絡中心的建設需求，集時股份提供專業的技術咨詢、組網方案規劃、業務流程優化，現場實施、人員培訓、系統維護、運營管理、績效考核、業務創新等專業服務，和AI賦能的各類增值服務。
本著正確方向(Just)、團隊合作(United)、服務制勝(Service)、技術創新(Technology)的理念，集時通訊股份除了是深圳大運會、高交會等國際性項目的可靠服務提供商外，同時也是眾多事業、企業和社會團體的核心合作伙伴。公司始終秉承開拓創新，用心服務的宗旨，以先進技術和真誠服務，提供高可靠、高穩定性、大容量的電信級軟交換聯絡中心，愿借助科技的力量，讓人們的工作更簡捷，讓人們的生活變得更智慧，更美好。
