縱觀國際，近年來心理行為問題逐漸增加，大多數發達國家在資源不足的情況下，心理援助熱線電話（以下簡稱熱線）作為一種行之有效、且相對方便實用的心理健康教育、心理咨詢和心理危機干預途徑，成為大多數發達國家提供心理保健的重要方式，在處理心理應激和預防心理行為問題方面發揮積極作用。

　　目前國內心理行為問題已經不單單是一個社會問題，它已經成為了一個嚴重的公共衛生問題。國家依據國內心理行為問題的增長形勢，積極推廣心理援助熱線系統，幫助解決緩解這一社會現象。為此國家專門出臺《衛生部辦公廳關于做好心理援助熱線建設工作的通知》（衛辦疾控發〔2008〕149號）等文件。

　　二、項目必要性

　　1、心理援助熱線能有效降低自殺危險、改善負性情緒。

　　2、心理援助熱線的咨詢人員不具備主動、全面系統評估所有來電者的自殺危險程度的能力；

　　3、心理援助熱線平臺必須有相對規范的咨詢操作規范，引導咨詢員按規范與來電者探討自殺等危機問題；

　　4、心理援助熱線平臺必須具備服務質量的監控和管理系統，監督咨詢人員的工作，同時保證每個來電者接受到正確的服務引導；

　　5、通過心理援助熱線的搭建，能夠使上述一些惡性時間能夠通過熱線得到安撫和緩解，或將患者約到醫院進行心理治療使類似惡性事件發生的可能性扼殺在搖籃中，還社會一份和諧與安定。

　　6、建立規范化的、易操作的熱線咨詢操作系統成為熱線必然的發展趨勢。

　　三、項目功能特點

　　北京強訊科技有限公司具有20多年軟件研發經驗，依據自身的技術積累和行業經驗，自2003年開發完成后Ultra CRM心理援助熱線系統后，不斷進行系統升級改造，2015年推出的最新基于BS框架的軟件系統具有來電監控和記錄、全程錄音、實時的監聽系統、來電業務統計和咨詢員工作量數據匯總統計、大數據分析等功能，為監控熱線服務質量、評估工作效率和系統使用效率、合理分配熱線服務人力、人員培訓方向等提供了依據。升級后的系統進一步完善了對來電者自殺危險評估、熱線干預效果及熱線咨詢員服務質量評估的監測項目。本文將對心理援助熱線系統的十大功能亮點進行介紹。

　　四、心里咨詢熱線十大亮點介紹

　　1、來電話務功能

　　A、來電彈屏：顯示來電者的基本信息，包括：電話號碼、來電地區、來電次數、咨詢所用時長等信息；

　　B、既往來電回復計劃：多次來電者，系統回顯示其歷史咨詢記錄，并可制定來電回復計劃，確保每次來電回復信息統一性；

　　C、收集信息：記錄來電者的性別、年齡、職業、婚姻狀況、受教育年限，既往的診斷、治療，現在治療情況；

　　D、初步診斷記錄：自殺傾向、高危度、來電者所談問題及具體處理方法等；

　　E、黑名單/白名單：系統記錄的特殊用戶，可以按既定的特殊流程進行屏蔽或轉接專屬座席；

　　F、專家指導：可將來電轉接到高級主管，或通過三方會議，解決疑難問題；

　　G、實時的錄音，可做考核依據或培訓教材；

　　2、高危評估問卷調查

　　心理援助熱線的主要功能是緩解情緒壓力、減輕來電者的痛苦和自殺風險。因此，系統評估來電者的抑郁情緒、自殺危險及相關因素非常必要。

　　心理咨詢熱線系統的抑郁情緒及自殺危險評估，均按國家相關篩查標準制定的問卷的114個問題用例，保證評估結果科學準確。抑郁評估結果分為：無抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒。自殺危險程度由低到高分為7級。同時，按0～100分的方式評估來電者的希望程度、痛苦程度及想死的程度。

　　3、來電隨訪功能

　　為了跟蹤來電者的心理輔導的后期實際效果，對來訪者進行有效的回訪至關重要。心理援助熱線系統的回訪，根據來電的高危程度分為：

　　高危來電隨訪、服務質量隨訪

　　高危來電隨訪：自殺高危來電是心理援助熱線的關鍵服務對象。僅僅通過一次的電話干預很難達到理想的效果，因此必需建立有效的高危來電隨訪工作。

　　高危來電隨訪模塊，一是在來電時，提示咨詢員此來電是高危來電，應按預定的話術處理；二是和來訪者或親友預約隨訪時間，并按時進行隨訪和記錄結果。一般高危隨訪安排3次:24小時、一周和一月隨訪。

　　服務質量隨訪：為保證向來電者提供高質量的熱線咨詢服務，熱線定期安排時間對咨詢員的服務質量進行調查隨訪。預約質量隨訪，可以按通話時間、高危程度等條件篩選回訪對象。

　　心理援助熱線服務質量隨訪問卷，包括四大方面內容：熱線服務質量評估條目、評估熱線干預方法對來電者的積極影響存在與否、熱線干預效果評估、其他（包括了解來電者未去轉介機構尋求幫助的原因及其認為熱線對他提供的哪些干預方法有效等內容）。各項根據調查結果進行評分。

　　4、轉介機構管理

　　熱線咨詢服務有其局限性，部分來電者需要到精神衛生機構或心理咨詢服務機構接受更加深入的評估和治療。這就要求咨詢員根據來電者的具體情況，在鼓勵他們進一步尋求治療的情況下，給予適合其需求和現實情況的專業轉介服務。

　　在該模塊中咨詢員可以在線查閱國內各省、市的精神衛生專科機構、心理服務機構、法律咨詢機構等相關信息。該模塊給出了各相關機構的服務范圍，提供服務人員的資質、服務時間、聯系方式和地點等。熱線對轉介機構每半年進行一次信息核實并對其服務質量態度做簡單評估，隨時更新、添減轉介機構，為來電者提供便捷、可靠、專業的治療和咨詢服務機構的準確信息。

　　5、專業話術管理

　　對多種不同咨詢內容的來電人員，咨詢員按專業的話術進行來電引導、心理輔導，以保證每個來電者接受到正確的服務引導。包括：自殺傾向來電者、抑郁傾向來電者、多次反復來電者......；

　　6、心理援助知識庫

　　根據咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務相關的知識信息，如，高危來電評估和處理流程，常用自救小方法，抑郁情緒、焦慮情緒的處理要點，悲傷來電的處理原則和技巧，精神疾病患者來電接聽原則與禁忌，常用精神科藥物的作用與副作用等。在接聽電話過程中咨詢員如遇有難以處理的問題時可以點擊此模塊，查閱相關知識以幫助自己順利接聽熱線。

　　心理援助知識庫，具有如下功能，保證咨詢員快速、便捷的查找到需要的資料內容。

　　7、錄音監聽質檢

　　在錄音質檢模塊中，可以實現錄音檢索、錄音聽取、錄音評分、錄音調聽、編輯等功能。通過錄音質檢可以方便管理人員對咨詢員進行考核管理。

　　8、數據統計分析

　　系統提供基本服務指標，包括：話務數據統計、業務數據統計

　　話務數據統計：話務數據統計：可以按系統整體服務水平，按日、周、月計算系統總體指標、分項指標，并且提供了報表輸出和生成圖表的功能，例如：來電地域統計的功能統計出打入電話的用戶是屬于哪個省份的；座席呼入、呼出數量；座席截停效率等；

　　業務數據統計：可以按來電人員的各項咨詢指標、咨詢員判定的高危程度、處理結果、轉介機構等多項業務數據，匯總數據報表；

　　9、系統管理

　　系統提供可視化友好管理界面，方面維護人員快速定義修改指標；軟件的所有操作均有日志產生，可根據日志快速定位問題，方便管理。

　　a、統一數據管理：系統所有的后臺可維護的項目，都在該界面進行維護。

　　b、可視化界面管理快捷維護：系統IVR流程、工作時間、語音等信息，均采用可視化界面進行管理，方便易學。

　　c、系統操作全日志：系統中所有員工軟件操作、數據添刪均被平臺記錄，方便故障維護與定位。

　　d、權限結構統一管理：系統所有權限分配均由后臺維護人員操作，保證系統的安全、合理、穩定。

　　10、全國心理援助熱線數據集中匯總

　　北京心理援助熱線，由在全國心理危機研究與干預領域有很高的知名度的北京回龍觀醫院承建。

　　做為全國心理危機研究與干預中心龍頭單位，中心研究人員為了能提供更有效的有關自殺的系列研究、全面系統分析國內自殺特點及干預措施和權威數據。回龍觀醫院做為中心站點，輻射全國各地的心理援助熱線機構，將各地數據集中到北京中心站點。

　　五、案例分享