千語千尋語音大數據分析系統支持數據挖掘，通過將呼叫中心中心座席與客戶的對話實時接入千語千尋系統的算法和模型，自動將海量客戶互動數據轉化為結構化索引，進行關鍵詞檢索、篩選、聚類分析。有效幫助企業優化服務流程、提升營銷能力、優化運營指標，為企業運營提供策略支持。在金融、保險、車聯網等領域的識別率為業內領先，全文識別率可達85%以上，主要業務關鍵詞識別率可達95%以上。并為用戶提供整體解決方案及定制服務。

　　系統特性（System Characteristic）

　　應用價值（Value）

　　通過利用語音大數據分析技術進行挖掘，產生新的應用方向，減輕運營壓力，是目前迫切需要解決的事情。

　　應用場景：保險、銀行、電商、運營商、政府、汽車（大數據方向）

　　客戶互動數據整體解決方案

　　目前金融、保險、電商等行業業務系統長期飽受用戶流失率高、新增用戶發展緩慢、投訴風險等問題的困擾。商業化模式不斷發展，競爭日趨激烈，對其競爭提出了更高的要求，而呼叫中心作為對外信息聯通的工具，承載著客戶服務與電話營銷的重要作用。這些信息中蘊含著客戶偏好、社會關系、消費習慣等重要信息。企業迫切需要對電銷錄音大數據開展分析提升精準營銷能力，深挖價值，提高數據產能，定制出符合客戶需求的服務或產品。通過分析客戶流失原因，并實現坐席全面質檢。提升客戶滿意度，提高營銷能力

　　方案簡介：

　　客戶互動數據整體解決方案利用語音分析技術，將呼叫中心語音通話轉化為文本信息，進行關鍵詞抽取，通過對這些文本特征進行統計及專業化分析，可以有效幫助企業優化呼叫中心數據結構、提高數據利用率，自動進行趨勢熱點分析，深挖客戶需求，定位精準營銷。并有效進行客戶流失預警分析，提前進行挽留干預；聚類客戶行為。替代性人工質檢，達到全量質檢，有效提高質檢效率降低質檢成本。挖掘客戶投訴原因，優化坐席服務水平，并進行實時高危預警，提高客戶滿意度。

　　質檢：全量質檢，減少人力，提高效率

　　針對離線語音文件進行文本轉化處理，按照呼叫中心服務規范對標準歡迎語、結束語、服務禁用語、服務意愿等做坐席通話進行分析，自動篩選出違規通話，針對坐席出現的違規通話專業度、準確度進行分析，并建立知識庫。機器替代人工質檢，針對重復來電、超長通話、超長靜音進行原因分析。支持100%全質檢，質檢率80%以上，質檢效率明顯提升40%以上。

　　精準營銷：

　　支持對目標用戶識別、用戶群細分、用戶行為分析并結合客戶歷史信息建立了預警模型，通過對營銷效果的有效評估和對沉默用戶、高危用戶的主動挽留維系降低客戶投訴率。通過挖掘有效價值，精準定位目標客戶需求，并提供差異化和個性化的產品營銷和服務，實現產品的優化、精準投放，最終將數據轉化為商業價值，實現對內數據增值。優化服務結構和資源配置，提升個人用戶業務體驗，盤活數據資產，提升整體營銷能力。

　　精細化管理：

　　通過可視化全景視圖分析，包含數據屬性、維度、關聯等提取運營數據庫中的坐席通話量，根據不同時段、日期、周、月的話務情況，進行預測和分析；實現運營指標統計功能，如服務水平、棄呼率、平均等待時間、最長等待時間等反映呼叫中心運營狀況的指標；統計監控電話錄音的通過率，計算座席、小組、隊列的質量監控成績，可根據不同維度進行結果的查詢和分析；通過統計IVR流程中各節點工作效率和水平，及時調整流程，縮短客戶從撥打服務電話到開始接受座席服務的時間，通過統計分析，掌握客戶的需求，以調整服務方向和服務策略，提高客戶的滿意度。

　　聲紋驗證：

　　聲紋身份認證系統主要功能是：對通話方的語音進行聲紋登記及語音身份識別，金融領域，聲紋識別可以輔助驗證用戶身份，提高風險業務辦理的安全性。在保險行領域，利用聲紋驗證可以有效防止騙保、冒領等風險行為。司法領域輔助警方監管社區矯正保外人員、鎖定目標人員，有效進行智能監控，保護公民財產安全，提供最大安全保障。

　　方案優勢：

　　通過將所有結構化和非結構化（錄音數據、隨路數據）的數據標簽進行整合化分析，打造所有數據的可視化分析，為運營中心各類人員提供基于客戶心聲的360度視圖。數據利用率達到100%；通過對所有錄音的自動識別分析，各級質檢、運營、營銷、管理人員的工作效率提升16倍；通過對業務（話術）流程的改進，使各項營銷業務的成單轉化率提升10%；通過對坐席服務能力和業務能力的改善，使客戶流失率降低5%；通過超長通話分析、重復來電分析、靜音時長分析降低來電量和平均通話時長，轉人工來電量降低3%，平均通話時長降低10s左右。