企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由產(chǎn)品的質(zhì)量、性能和品牌向服務轉(zhuǎn)變，與客戶保持有效的溝通，提高客戶對企業(yè)的關注度和忠誠度是企業(yè)核心競爭力的關鍵所在，但企業(yè)的服務水平卻受到了傳統(tǒng)通信技術和管理方式的制約，面對電話、傳真、計算機、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)站、Internet網(wǎng)等這么多的信息方式，商務辦公、產(chǎn)品銷售、客戶服務等這么多的企業(yè)日常工作，企業(yè)如何能將他們有機結(jié)合在一起？

　　鴻博信通IPCC是以客戶關系管理（CRM）為核心的IP分布呼叫中心系統(tǒng)，是企業(yè)步入現(xiàn)代電子商務的領航者， IPCC把電話語音、手機短信、VOIP、WEB CALL等多種溝通方式進行靈活組合，快速地、低成本地組成符合客戶需求的業(yè)務邏輯和流程，將客戶營銷服務水平提高到一個新的高度，使企業(yè)和客戶的溝通變得有效率、有價值！

　　鴻博信通公司一直致力于企業(yè)信息化建設，幫助企業(yè)提高辦公效率和服務水平，增強企業(yè)核心競爭力，在原有IP@BX智能IP通信交換機基礎上，參照國內(nèi)外企業(yè)的先進管理經(jīng)驗、并認真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎上并融入客戶關系管理(CRM)理念，終于研制出IPCC呼叫中心系統(tǒng)。

　　鴻博信通IPCC是為中國企業(yè)量身定制的融合通訊產(chǎn)品。它適用于絕大多數(shù)企業(yè)、機關單位、商業(yè)機構(gòu)，幫助它們解決通訊、信息化、客戶服務、客戶關系管理等方面的問題，既可以幫助企業(yè)通過電話、傳真這些傳統(tǒng)的通訊手段，實現(xiàn)信息化，也可以幫助企業(yè)充分融合企業(yè)內(nèi)電話、傳真、計算機網(wǎng)絡、Internet網(wǎng)這些通訊手段，完成企業(yè)信息化、商務辦公、客戶服務、銷售管理等多方面功能，提高企業(yè)競爭力。

　　一．什么是IPCC

　　鴻博信通IPCC是基于國際開放性軟件和通訊標準，面向企業(yè)或各類組織機構(gòu)，集PBX、ACD、CRM、語音郵箱、電腦話務臺、IP通信、傳真通、一號通、呼叫中心等應用于一體的智能融合通訊平臺，易客通實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡與傳統(tǒng)電路交換PSTN融合，為企業(yè)提供現(xiàn)代多媒體電子商務所需的各類先進語音數(shù)據(jù)通訊服務。企業(yè)（或機構(gòu)）可以通過IPCC平臺建立多種應用，如：現(xiàn)代多媒體客戶服務中心、客戶關系管理、采購管理、知識管理、項目管理等，從而提高生產(chǎn)力和增進客戶關系。

　　鴻博信通IPCC是以客戶關系管理為核心的具有融合通信功能的呼叫中心，是企業(yè)（或機構(gòu)）內(nèi)外交流的門戶，是企業(yè)（或機構(gòu)）連接互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)和電話網(wǎng)的樞紐。

　　二．鴻博信通IPCC面向的客戶

　　鴻博信通IPCC是面向中小型企業(yè)，大型企業(yè)的各組織分支機構(gòu)，政府（地方）部門或機構(gòu)，這些企業(yè)來自各行各業(yè)，規(guī)模不論大小，組織機構(gòu)可以是企業(yè)內(nèi)外獨立部門、分支或外包實體。

　　三．IPCC可以做什么

• IPCC具有完整的IP-PBX功能，是為企業(yè)用戶提供電話、傳真、VoIP電話等全方位接入的新型智能通訊平臺，比普通交換機更靈活、更智能、更適合商務辦公。
• IPCC可以幫助企業(yè)迅速、方便的建立起適合自身發(fā)展的具有專業(yè)化程度的呼叫中心，并可以充分與企業(yè)的網(wǎng)站集成，實現(xiàn)基于Internet的呼叫中心。
• IPCC集成CRM（客戶關系管理），結(jié)合中國企業(yè)實際情況，將企業(yè)的客戶服務，客戶信息收集、管理、規(guī)劃，與企業(yè)的銷售、商務等緊密結(jié)合。
• IPCC可以幫助企業(yè)將現(xiàn)有的電話網(wǎng)和企業(yè)局域網(wǎng)及Internet 集成在一起，實現(xiàn)企業(yè)的信息交流。

　　四．IPCC功能

　　IP@BX智能IP通信交換機是我公司基于NGN(下一代網(wǎng)絡)技術最新研發(fā)的軟交換平臺，將全套的語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務和豐富的業(yè)務應用整合到單個系統(tǒng)中，為現(xiàn)代企業(yè)多媒體電子商務提供各類先進語音數(shù)據(jù)通訊服務。

　　IP@BX構(gòu)建于通用硬件和穩(wěn)定的Linux操作系統(tǒng)，具有滿足電信級應用的穩(wěn)定性和高效性，它不同于現(xiàn)有的全部基于windows操作的系統(tǒng)，避免遭至來自第三方非法代碼或病毒的攻擊使系統(tǒng)中斷或更嚴重的數(shù)據(jù)丟失。

　　IP@BX具有分布接入、集中控制、新業(yè)務擴展靈活等特點，非常適合構(gòu)建新一代一體化融合通信呼叫中心，是銷售類和服務類企業(yè)及分支機構(gòu)建設和完善自有服務和營銷中心系統(tǒng)的最佳平臺。

　　五．IPCC的IVR功能

　　IVR是呼叫中心的重要組成部分，它使大部分呼叫實現(xiàn)自動化，減輕座席負擔，充分提高人工座席的效率。IVR自動語音應答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接收用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢、費用查詢、業(yè)務受理等各種功能。

　　六．IPCC的ACD功能

　　ACD(自動呼叫分配)是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，可根據(jù)用戶類別、客戶支持的忙閑統(tǒng)計、客戶支持的服務能力、不同時段、主叫用戶的號碼、該用戶曾聯(lián)絡過的客戶支持、客戶支持的專業(yè)技能等級等信息并將這些來話進行分配給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

　　七．IPCC的座席功能

　　1．來電彈出

　　每當客戶打電話過來，在電話響鈴的同時，客戶的來電號碼、姓名、時間等，以至于歷次來電交易的重要備忘，都會自動在您的計算機屏幕上彈出

　　2．語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)接

　　分機用戶在與客戶通話中，若要轉(zhuǎn)接電話，可以同時或提前將自己屏幕上的該來電訊息轉(zhuǎn)送至其它分機用戶

　　3．客戶關系管理

　　在客戶來電第一時間，立即顯示此客戶相關檔案，并能做實時記錄，以備查用，如客戶ID，客戶訂單、歷史交易等，甚至該客戶的交易喜好及歷史評語。

　　可以隨時對該客戶關系管理數(shù)據(jù)庫（CRM）進行維護（增、刪、改、查等各種操作），保證客戶資料維護的方便性及統(tǒng)一性。

　　實現(xiàn)以CRM為核心，各種溝通方式的無縫連接。

　　4．客戶知識共享

　　全公司可共享所有客戶公用數(shù)據(jù)，如電話、姓名、交易記錄等信息，并能分享同事間的知識與經(jīng)驗。

　　每次客戶的來電即使由不同的業(yè)務員接聽，依然可以了解該客戶的各種情況和交易喜好，不會影響對客戶服務的質(zhì)量。

　　即使某業(yè)務同事離職，客戶信息仍然在公司內(nèi)部不斷的傳承與積累，公司的客戶資源可以不受影響。

　　八．IPCC的特點

　　鴻博信通IPCC構(gòu)建于通用硬件和穩(wěn)定的Linux操作系統(tǒng)，將語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務和豐富的業(yè)務應用整合到單個系統(tǒng)中（All-In-One），融合語音和數(shù)據(jù)，以模塊化的形式提供各種功能，滿足不同用戶的需求，系統(tǒng)開放、可靠、易于擴展和升級，容易獲得和使用，一切都非常簡單，可以從容應對e時代企業(yè)通信系統(tǒng)所面臨的諸多復雜挑戰(zhàn)。

　　1．鴻博信通IPCC基于NGN(下一代網(wǎng)絡)技術的智能通訊平臺

　　IPCC是我公司基于NGN(下一代網(wǎng)絡)技術最新研發(fā)的智能通訊平臺，采用軟交換技術的設計思想，把呼叫控制、交換和業(yè)務分離，具有分布接入、集中控制、新業(yè)務擴展靈活等特點。

• 將電話網(wǎng)與計算機網(wǎng)統(tǒng)一成一個整體。
• 除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務外，還能方便地為Internet用戶提供服務。
• 功能更加強大且集成度高，單一系統(tǒng)就可以完成使用傳統(tǒng)PBX需外配許多設備才能完成的功能。
• 由于將專用的通訊平臺搬到了大眾普遍都較熟悉的計算機平臺上使它的通用性和實用性更強，使用、配置和維護更加簡單，甚至無需專業(yè)人員。
• 由于采用了計算機平臺，實現(xiàn)增值服務更加容易，比如建立呼叫中心、實施VOIP等。

　　2．IPCC對企業(yè)的通訊進行全面的控制計費

　　企業(yè)安裝了IPCC之后，企業(yè)的各種通訊全部通過IPCC進行，所以用戶可以通過IPCC中的通訊控制模塊，對企業(yè)內(nèi)打出打入的電話、傳真進行計費和控制。

　　IPCC對企業(yè)/機構(gòu)/部門內(nèi)的電話、傳真進行統(tǒng)一集中的管理和控制。企業(yè)內(nèi)員工的電話（包括：市話、長途）都有電話日志記錄，可以進行控制記費；也可根據(jù)企業(yè)不同部門和不同職能人員的需要，分別開設長途功能或長途限時功能；也可以為企業(yè)內(nèi)員工分配固定的通話時間，超時則限制撥打電話。這樣企業(yè)可以對自己的通訊費用做到心中有數(shù)，并可以預先控制。

　　3．IPCC幫助企業(yè)節(jié)省通訊費用

　　IPCC利用新型的計算機網(wǎng)絡技術和IP網(wǎng)關技術，幫助企業(yè)節(jié)省通訊費用。對于那些企業(yè)有內(nèi)部計算機網(wǎng)絡和Internet接入，易客通通過基于計算機IP電話網(wǎng)關技術的為企業(yè)實現(xiàn)IP電話，幫助企業(yè)降低通訊費用，尤其對于那些國際化的公司，有外地分公司或辦事處的企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部的通訊通過Internet網(wǎng)絡進行，異地的員工可直接撥打內(nèi)部分機進行通話，在提高效率的同時，大大降低了企業(yè)通訊費用。

　　4．在單一數(shù)據(jù)網(wǎng)上提供性能價格比極高的標準客戶服務中心

　　IPCC為企業(yè)提供標準客戶服務中心的功能，可是其價格還不到傳統(tǒng)客戶服務中心的十分之一，而且IPCC具有豐富的二次開發(fā)接口，企業(yè)或集成商可以自己在上面進行開發(fā)，做出全面符合自己需要的系統(tǒng)。用戶不需要再購買PBX，鋪設電話網(wǎng)絡；在平臺上，語音和數(shù)據(jù)都在IP網(wǎng)絡上，座席代表需要的僅是一臺PC和一付耳麥。

　　5．無縫一體化一體化是IPCC最大的亮點，一體化系統(tǒng)比集成系統(tǒng)能更好地運行和維護。

　　鴻博信通IPCC將全套的語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務和豐富的業(yè)務應用整合到單個系統(tǒng)中（All-In-One），融合語音和數(shù)據(jù)，以模塊化的形式提供各種功能（CRM、IVR、多媒體功能、錄音、報表、管理工具、客戶化產(chǎn)品定制開發(fā)工具、自動外撥系統(tǒng)等），滿足不同用戶的需求，系統(tǒng)開放、可靠、易于擴展和升級，容易獲得和使用，一切都非常簡單，可以從容應對e時代企業(yè)通信系統(tǒng)所面臨的諸多復雜挑戰(zhàn)。

　　6．開放式的系統(tǒng)架構(gòu)

　　開放性的另一個體現(xiàn)是對硬件的要求，平臺用到的服務器都是工業(yè)標準設備，用戶充分自由來根據(jù)情況采購不同廠牌的設備，從而保障用戶的利益。

　　7．分布式呼叫模式

　　只要網(wǎng)絡互連的地方，就可設立座席代表。在易客通平臺上，遠程座席和本地座席沒有區(qū)別，建立集中式呼叫中心和分布式呼叫中心在系統(tǒng)造價上是一樣的，因為話音是在IP網(wǎng)上，省去長途通信費用。

　　8．電信級安全性、大呼叫量處理能力

　　鴻博信通IPCC平臺設計時定位的目標市場是電信運營商向企業(yè)提供虛擬呼叫中心收費服務。易客通獨有冗余設計，服務器運行在linux環(huán)境，系統(tǒng)維護采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點。

　　9．電信級運營商向企業(yè)提供虛擬呼叫中心業(yè)務

　　鴻博信通IPCC的多用戶特性使得電信運營商能夠在一個共享平臺上向眾多企業(yè)提供虛擬呼叫中心業(yè)務，達到如同企業(yè)自建呼叫中心一樣的理想效果，企業(yè)自己管理呼叫中心，而且企業(yè)間完全隔離，所有操作只對自己所屬的呼叫中心有效。電信運營商不需介入企業(yè)日常的呼叫中心運作，充分發(fā)揮網(wǎng)絡資源和管理維護的優(yōu)勢，以最少的人力投入獲得最大的利益回報。

　　九．鴻博信通IPCC分布式示意圖

　　硬件圖示