單位名稱： 微保，所屬行業(yè)： 互聯(lián)網(wǎng)金融

所在城市： 深圳，員工數(shù)量： 442

中心建立時(shí)間： 2017.11.2

服務(wù)號(hào)碼： 4009319966

最佳標(biāo)桿案例：

微保是騰訊首家控股的保險(xiǎn)平臺(tái)，微保將攜手國(guó)內(nèi)知名保險(xiǎn)公司為用戶提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，讓用戶可以在微信與QQ這兩個(gè)國(guó)民級(jí)的生活服務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行保險(xiǎn)購(gòu)買、查詢以及理賠，讓保險(xiǎn)觸手可及。

微保擁有完善的客服系統(tǒng)

1. 微保提供進(jìn)線客戶在微保中各種相關(guān)信息，輔助一線坐席能為客戶提供更好的服務(wù)；微保提供進(jìn)線客戶在微保中各種相關(guān)信息，輔助一線坐席能為客戶提供更好的服務(wù)。

   
   

2.微保平臺(tái)統(tǒng)一為一線坐席提供自動(dòng)智能輔助服務(wù)，坐席可直接采用智能推薦話術(shù)；根據(jù)產(chǎn)品不同階段、不同場(chǎng)景、不同時(shí)間，靈活配置機(jī)器人/人工服務(wù)；

3.對(duì)保司的客戶信息進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)，避免保司之間信息泄漏；若客戶有明確訴求，坐席可根據(jù)客戶需要將客戶轉(zhuǎn)交至指定產(chǎn)品，保證客戶在微保的整體服務(wù)體驗(yàn)；

人工智慧加持服務(wù)場(chǎng)景

基于騰訊雄厚的數(shù)據(jù)和技術(shù)，使用人工智能加持客戶服務(wù)場(chǎng)景，打造保險(xiǎn)垂直領(lǐng)域的智能機(jī)器人，提供機(jī)器獨(dú)立接待及人機(jī)協(xié)作兩種模式，把客戶服務(wù)做的更深。

智能客服線上問(wèn)題回復(fù)準(zhǔn)確率平均達(dá)80-90%，目前已在多個(gè)產(chǎn)品中獨(dú)立承擔(dān)70%+的用戶服務(wù)量，解決大部分的常見問(wèn)題，使坐席客服專注在支持30%場(chǎng)景較復(fù)雜或高購(gòu)買意圖的用戶。

智能客服在互聯(lián)網(wǎng)用戶量浮動(dòng)大情況下，透過(guò)人機(jī)協(xié)作模式為人工服務(wù)提速，有效分擔(dān)峰值咨詢量，減少人力浪費(fèi)。

且透過(guò)數(shù)百萬(wàn)用戶問(wèn)題的語(yǔ)料積累，保險(xiǎn)、醫(yī)療、汽車..等相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù)，及語(yǔ)義訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的錘煉，已構(gòu)建完整知識(shí)圖譜并發(fā)展出自行歸納輕人工維護(hù)的進(jìn)化能力，使智能客服能夠不斷支持產(chǎn)品上新，實(shí)現(xiàn)快速遷移。

應(yīng)用大數(shù)據(jù) 賦能保險(xiǎn)行業(yè)

騰訊作為技術(shù)平臺(tái)，科技輸出是必然。騰訊輸出的有四個(gè)核心能力：第一個(gè)是連接，通過(guò)微信與QQ平臺(tái)，開放九宮格；第二個(gè)是數(shù)據(jù)，微保擁有為反欺詐、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、精準(zhǔn)營(yíng)銷等提供數(shù)據(jù)的能力；第三是場(chǎng)景，結(jié)合騰訊不同的服務(wù)和場(chǎng)景，讓保險(xiǎn)變得更好玩，并開放騰訊獨(dú)有的互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景，讓保險(xiǎn)公司提供保障服務(wù)。最后是安全，通過(guò)微信錢包去做支付，為大家提供熟悉、可信任的支付平臺(tái)。所以，通過(guò)連接、數(shù)據(jù)、場(chǎng)景、安全這四個(gè)核心能力，我們希望可以賦能于保險(xiǎn)行業(yè)，把保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)做好。

未來(lái)方向：便捷投保＋快速理賠

微保在面對(duì)保險(xiǎn)公司時(shí)，也將輸出騰訊的“連接、數(shù)據(jù)、安全”能力，幫助提升保險(xiǎn)公司的前端核保、后端服務(wù)以及理賠的效率，提供高性價(jià)比、有特色的服務(wù)。

據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，微醫(yī)保的極致理賠讓8成出險(xiǎn)用戶1天內(nèi)獲得賠款，未出險(xiǎn)的用戶仍然在微保平臺(tái)享受到了運(yùn)動(dòng)鼓勵(lì)金、免費(fèi)洗牙卡等健康增值服務(wù)。微保通過(guò)各種活動(dòng)高頻的觸達(dá)用戶，讓用戶擁有獲得感。且客服中心會(huì)定期回訪用戶，用戶滿意度高達(dá)90%，微小的投入，高額的保障以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量讓很多用戶自發(fā)性的推薦家人購(gòu)買微保的產(chǎn)品。

以用戶價(jià)值為依歸

我們最大的目標(biāo)是服務(wù)好全國(guó)人民：希望讓保險(xiǎn)變得更加簡(jiǎn)單、時(shí)尚、好玩；讓用戶有需要的時(shí)候接觸到適合他的保障。微保以用戶價(jià)值為依歸，希望通過(guò)微保這個(gè)保險(xiǎn)嚴(yán)選定制平臺(tái)，讓用戶享受到更加普惠、優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)保障。

對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)而言，唯有不忘初心，提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)才能夠獲得消費(fèi)者的真正認(rèn)同。

培訓(xùn).外包.建設(shè).4PS認(rèn)證.金音獎(jiǎng)等聯(lián)系：

2018公開課，報(bào)名17317241681（同微信）周老師

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員公開課,11月21-25日,廣州,顏曉濱等

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是全球客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，已有惠普、百度、戴爾、北汽新能源、歐萊雅、攜程旅行網(wǎng)、鴻聯(lián)九五、潤(rùn)迅通信、上汽大眾、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、蘇寧易購(gòu)等近200家企業(yè)接軌了4PS認(rèn)證。

2019（第十一屆）"金音獎(jiǎng)"中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選是客戶服務(wù)領(lǐng)域的“奧斯卡”獎(jiǎng).評(píng)選官方網(wǎng)站：http://www.51callcenter.com/2019award/

想學(xué)呼叫中心可加顏曉濱老師微信：yanxiaobin1616,或掃以下個(gè)人二維碼，拉進(jìn)呼叫中心行業(yè)管理群。加微信時(shí)需注明：姓名+單位+職務(wù)，非呼叫中心管理者勿加。