近日，由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯合主辦，國家工信部、國家商務部等相關主管部門指導，中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）和全國呼叫中心行業自律與監督委員會學術指導，中國產業發展研究院、臺灣客服中心發展協會、中國反侵權假冒創新戰略聯盟協辦，4PS國際標準作為評選標準的“金音獎”2018中國最佳客戶聯絡中心及卓越客戶體驗評選榜單隆重發布。

所屬行業：醫療服務，所在城市：上海

員工數量：150，建立時間：2008年

服務號碼：4008206123/8008206123

最佳標桿案例：

三生制藥集團作為中國迅速發展的生物制藥行業的領導公司，擁有豐富的在研產品、市場占有率領先的已上市的產品、生產制造和營銷服務的專業知識。近年來公司在糖尿病藥物領域不斷加強投入，上海微孚信息技術有限公司做為其在糖尿病患者管理領域的合作伙伴，提供患者7*14小時的服務，熱線服務時間覆蓋了患者幾乎90%以上咨詢需求的時間段，遇到任何困難或問題，我們的熱線就在患者身邊，并且積極探索出了一套以患者需求為中心的創新患者服務管理體系。

隨著我國老齡化現象的逐漸加重，慢病的得病率也逐年增高，慢病不同于一般疾病的是，慢病一般需要長期的觀察和治療。傳統慢性疾病管理以門診隨訪或院后隨訪為主，醫生的專業化指導可減緩疾病的自然進程、逆轉惡化、降低并發癥、改善生活質量。但由于人力、財力的限制，加之重視程度不夠，慢性疾病的隨訪一直是醫療界臨床研究和臨床實踐的真空地帶。醫生不能精確說出所管理的慢性病的人數、病種和疾病特征，患者的資料也分散在不同的科室和醫生手中。無法對患者的依從性及特征進行有效的分析，從而根據不同的患者制定出個性化的管理方案。

上海微孚信息技術有限公司通過近10余年在患者管理方面的經驗，結合慢病患者自身特點，建立了一套以患者為中心的新型患者管理模式。通過從開始用藥、依從性管理、服務體驗之后的品牌口碑傳播等不同階段的持續關懷，構建出一副患者體驗地圖。在每一個患者需要我們的地方，都會出現我們的身影，通過這一次次及時的溝通和患者成為了朋友。

傳統的患者服務以產品為支點，服務做為支撐，因此服務的模式往往偏重于產品。我們的服務以患者為核心，由服務中心做為鏈接的橋梁，使得患者只需要聯系到服務中心，就可以解決所有的問題。“專業、專精、專注”是我們服務的主旨。首先患者管理團隊無論從管理層還是團隊成員，都具有一定年齡患者服務經驗，從產品知識到疾病基礎知識都有著非常深厚的積累。其次我們的患者管理團隊，會在服務過程中根據患者需求的變化提供最符合患者預期的服務。長期的專注于患者管理領域使得我們能夠對患者進行精準的肖像分析，從而區分出不同的患者標簽，進行個性化服務，達到更好的患者體驗。但這一切究其根本任何的服務流程都以患者的滿意為出發點，提供最優質最便捷的服務給患者，這就是服務患者的核心理念。

糖尿病作為一種終身慢性疾病，患者需要持續的關心和支持，我們客服人一定要做為他們堅強的后盾。有了這一次次的接觸，我們的服務更有溫度了，我們的服務更加注重每個細節。也正是有了這一次次的接觸，患者對于客服人員更加依賴，對于服務更加滿意。走進患者不僅僅是在空間上讓我們和患者在一起，更是讓每個客服人的精神和患者在一起。

患者管理服務中心建立至今，已經經歷了幾年，我們的服務隨著對患者的了解、患者需求的分析不斷在改變提升。在未來的日子里，我們將秉持著“以患者滿意為最終目標”的核心服務理念，更好的服務于患者。好的客戶服務不止在KPI的達成、不止在服務任務的完成。更在于用心的服務。 從項目管理的角度而言，保證項目的長期穩定和員工的活力，是我們始終最求的目標。

對于患者而言，遇到慢性疾病難免是痛苦的、壓抑的。我們的熱線希望能夠用專業的服務、溫馨的交流、無微不至的關懷幫助到每一位病患，讓他們能夠重新關注自己的生活、提高生活的品質。