鳳凰網(wǎng)科技 孫洪
滴滴的愿景，是成為全球最大的一站式出行平臺(tái)。但在走向這一宏偉目標(biāo)的途中，滴滴正在遭受有史以來(lái)最嚴(yán)重的道德拷問(wèn)。
2017年3月，程維在滴滴組織升級(jí)調(diào)整的郵件中透露了未來(lái)的新愿景，其中之一便是滴滴出行要成為全球最大一站式出行平臺(tái)。但僅僅在一年之后，滴滴距離目標(biāo)越來(lái)越近，但與此同時(shí)也在不斷暴露出各種管理漏洞。
令人惋惜的是，連續(xù)3個(gè)多月時(shí)間里，滴滴順風(fēng)車成了兩個(gè)女孩生命的終結(jié)點(diǎn)。更嚴(yán)重的是，從樂(lè)清警方和滴滴的公告當(dāng)中可以發(fā)現(xiàn)，在8月24日發(fā)生的事件原本可以避免，但在滴滴客服的無(wú)視”與器械式回復(fù)中，悲劇沒(méi)能避免。
一時(shí)間，滴滴客服成了外界關(guān)注的焦點(diǎn)，甚至被認(rèn)為是這次悲劇的直接責(zé)任人”。然而，在鳳凰網(wǎng)科技對(duì)滴滴客服外包服務(wù)商的獨(dú)家采訪中，不僅了解到滴滴客服業(yè)務(wù)的缺失，還窺探到更多滴滴在運(yùn)營(yíng)上的漏洞，甚至管理層對(duì)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)判斷的匪夷所思，都足以引起外界對(duì)滴滴價(jià)值觀的討論。
而滴滴這種價(jià)值觀迷惘所帶來(lái)的連鎖反應(yīng)，正在成為遏制其向前奔跑的關(guān)鍵因素。
外包客服并非原罪
8月25日開(kāi)始，從被害人親友以及警方披露的多方信息中，外界注意到一個(gè)關(guān)鍵信息，就是滴滴客服對(duì)用戶投訴的處理速度和態(tài)度，一定程度上沒(méi)能成功阻止悲劇的發(fā)生。
根據(jù)被害人好友吳某在微博上披露，他曾在15：42到16：42期間，先后7次與滴滴平臺(tái)聯(lián)系，詢問(wèn)事件進(jìn)展，客服回應(yīng)稱，一線客服沒(méi)有權(quán)限，請(qǐng)您耐心等待，您的反饋我們會(huì)為您加急標(biāo)紅”、將有相關(guān)安全專家介入處理此事，會(huì)在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)。”但數(shù)小時(shí)過(guò)后仍然沒(méi)有反饋。
警方也透露，在接到受害人親友報(bào)警后，先后3次與滴滴聯(lián)系請(qǐng)求提供犯罪嫌疑人車牌號(hào)以及其他個(gè)人信息。但從開(kāi)始聯(lián)系到真正獲取到有效信息，前后耗時(shí)92分鐘。
滴滴客服收到用戶投訴，需要一定的處理流程和反應(yīng)速度，以及保護(hù)平臺(tái)司機(jī)隱私安全可以理解，但面對(duì)警方的查詢滴滴方面仍在拖延這是不爭(zhēng)的事實(shí)。時(shí)評(píng)人丁君朋對(duì)鳳凰網(wǎng)科技表示：這明顯反映出滴滴對(duì)于客服服務(wù)的管理缺失，數(shù)小時(shí)的推諉可能有兩種情況，第一，客服人員自身存在問(wèn)題，對(duì)危險(xiǎn)事件敏感程度較低；第二，客服人員自身權(quán)利有限，只能依據(jù)相關(guān)規(guī)定逐級(jí)上報(bào)，從而拖延了時(shí)間。”
按照時(shí)間線，被害人在滴滴接到其好友投訴前就已經(jīng)遇害，但問(wèn)題在于滴滴客服在前一天就已經(jīng)接到了用戶針對(duì)該司機(jī)的投訴。對(duì)此，天奇阿米巴基金投資合伙人魏武揮對(duì)鳳凰網(wǎng)科技表示：滴滴的確需要掂量是不是乘客有誣告性質(zhì)，但滴滴沒(méi)有重視乘客的投訴，這個(gè)是跑不掉的，而且好像滴滴也沒(méi)有做進(jìn)一步核查的動(dòng)作。”
可以說(shuō)，連續(xù)的事件反映出，滴滴在客服的流程和管理上存在一定問(wèn)題，也因此成為外界議論的焦點(diǎn)，甚至有矛頭指向客服外包服務(wù)商。但事實(shí)遠(yuǎn)非如此。
鳳凰網(wǎng)科技獨(dú)家采訪了一家與滴滴合作過(guò)的客服外包服務(wù)商，其部門(mén)總監(jiān)彭真告訴鳳凰網(wǎng)科技，滴滴的客服的確是大量外包，也有自建團(tuán)隊(duì)，但一線接線員都來(lái)自于各個(gè)不同的外包公司，而他們則嚴(yán)格受限于滴滴提供的一套管理流程。
按流程來(lái)講，外包公司全是按照甲方給的流程去執(zhí)行。但滴滴對(duì)用戶的安全投訴管理一直不完善。”彭真表示，一般比較重要的消息，我們會(huì)轉(zhuǎn)到滴滴內(nèi)部，外包中心不會(huì)去做深層次的受理，轉(zhuǎn)到它的二線或者三線，也就是滴滴自己的客服中心，滴滴的客服中心會(huì)有一套流程去應(yīng)對(duì)，這中間有一定權(quán)限問(wèn)題。
針對(duì)此次事件發(fā)生前一天乘客的投訴，在客服承諾會(huì)核實(shí)處理，但后續(xù)沒(méi)有反饋的情況，彭真表示：不冤枉滴滴，客服核實(shí)的流程肯定是有的，但具體多長(zhǎng)時(shí)間和是否回電就不一定了。在2016年前后，滴滴每天的接線電話就有6萬(wàn)多通，回電成本是非常高的，如果判斷不是重大事件，基本就讓外包中心自己‘酌情’處理了。”
在整改期間，滴滴接到乘客舉報(bào)投訴司機(jī)的情況下，并沒(méi)有及時(shí)有效處理，說(shuō)明滴滴對(duì)此類事件的重視程度不夠高，整改力度不夠大；另外，讓大眾比較不能理解的是，滴滴作為互聯(lián)網(wǎng)公司的行業(yè)巨頭，對(duì)客服工作方面的認(rèn)識(shí)層次較為欠缺，認(rèn)知程度不高，沒(méi)有想過(guò)花大力氣去解決用戶的訴求，這就意味著滴滴管理機(jī)制存在漏洞。”丁君朋認(rèn)為。
四個(gè)字的運(yùn)營(yíng)邏輯
企業(yè)合理合法追逐營(yíng)收原本無(wú)可厚非，但在連續(xù)兩次安全事件中反映出來(lái)滴滴在客服運(yùn)營(yíng)方面的做法，并非那么簡(jiǎn)單。
柳青作為滴滴出行的總裁，年輕的獨(dú)角獸公司高管光環(huán)讓她備受關(guān)注，還曾在2017年入選《財(cái)富》全球最具影響力商界女性。但這一次，滴滴在客服服務(wù)當(dāng)中暴露出來(lái)的漏洞，又讓外界重新審視柳青在投資和管理方面的能力，或者說(shuō)對(duì)營(yíng)收的判斷標(biāo)準(zhǔn)。
彭真告訴鳳凰網(wǎng)科技，柳青當(dāng)時(shí)管理客服運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)只有四個(gè)字——壓縮成本。
滴滴的客服外包并不是為了提高效率和專業(yè)度，而是為了壓縮成本。柳青給各部門(mén)總監(jiān)級(jí)一個(gè)指標(biāo)，一年降低多少錢(qián)，沒(méi)達(dá)標(biāo)就走人。”相應(yīng)的，客服部門(mén)對(duì)于壓縮成本也是要求簡(jiǎn)單粗暴：第一是保證接起率，第二是8、9家外包商，每一個(gè)家必須降低多少錢(qián)，少花多少錢(qián)。
對(duì)此，彭真對(duì)比此前服務(wù)Uber的情況介紹到：優(yōu)步的理念是讓乘客舒服，讓乘客覺(jué)得有保障。但滴滴的理念差距很大，從服務(wù)體系到對(duì)司機(jī)端、乘客端的內(nèi)部流程理念完全不一樣，Uber不考慮客服成本，而滴滴是截然相反的，滴滴通過(guò)測(cè)試用戶對(duì)補(bǔ)貼的體驗(yàn)，從五塊錢(qián)補(bǔ)貼減少到四塊，用大數(shù)據(jù)分析在此過(guò)程中有多少人會(huì)不使用滴滴。”
那么，具體如何壓縮成本，這其中的故事更加令人吃驚。
近日，有媒體報(bào)道稱，滴滴客服外包公司年收入上千萬(wàn)。事實(shí)上，這些收入并不等于與滴滴合作所得。相反，與滴滴合作過(guò)的客服供應(yīng)商，多數(shù)都沒(méi)有獲得很好的收益，而這正得益”于滴滴所強(qiáng)調(diào)的壓縮成本。
據(jù)另一位客服供應(yīng)商介紹，當(dāng)時(shí)滴滴客服部門(mén)的高管每個(gè)月都會(huì)以各種理由對(duì)供應(yīng)商罰款，最不能理解的理由，是為滴滴自建客服團(tuán)隊(duì)提供運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，甚至是團(tuán)建開(kāi)銷。當(dāng)時(shí)一位高管說(shuō)，滴滴也沒(méi)盈利，我們自建團(tuán)隊(duì)要團(tuán)建，所以要罰你們錢(qián)。”該供應(yīng)商回憶道。
因?yàn)楸旧碣嵉纳伲偌由狭P款、壓榨，很多供應(yīng)商在不到一年時(shí)間里就提前終止與滴滴的合作。
不僅如此，招聘網(wǎng)站上發(fā)布的滴滴客服招聘其實(shí)全都是外包供應(yīng)商，而出于每個(gè)工人的用人成本考慮，外包供應(yīng)商基本都會(huì)將工資成本控制在3000元-3500元之間。滴滴為了盡量壓低成本，甚至?xí)凳疚覀儯瑔T工是不是可以不用上保險(xiǎn)，大專以上學(xué)歷都不需要，當(dāng)時(shí)有的供應(yīng)商甚至?xí)衅?5、16歲的實(shí)習(xí)生。”
據(jù)這些供應(yīng)商透露，滴滴這幾年在客服外包供應(yīng)商的選擇上發(fā)生了一些變化。以前多是選擇一些北京的外包公司，近一年兩由于用人成本壓力，逐漸將外包給到吉林、延邊、貴州等城市。外包就能夠節(jié)省滴滴自身客服的人力成本，而供應(yīng)商所在地則是進(jìn)一步節(jié)約的方式之一。
一位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)資深人士表示，柳青加入滴滴后，帶去一大批投行，而投行的人從來(lái)只關(guān)心數(shù)字，人就是用戶，而用戶就是ARPU值（每用戶平均收入），在他們眼里都只是數(shù)字。
價(jià)值觀的拷問(wèn)
在采訪中，多家外包供應(yīng)商都提到了滴滴客服的自建團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，他們介紹到，滴滴投訴電話基本都是外包供應(yīng)商接線，按照滴滴給出的流程處理，有重要問(wèn)題可以逐級(jí)上報(bào)，再做到反饋。這其中，自建團(tuán)隊(duì)的上場(chǎng)率并不高。
上述供應(yīng)商告訴鳳凰網(wǎng)科技，有兩種情況自建團(tuán)隊(duì)會(huì)直接處理。第一，在3·15期間，媒體記者的聯(lián)系或投訴，會(huì)得到滴滴自建團(tuán)隊(duì)的優(yōu)先處理；第二，有一部分被企業(yè)看做特殊人群”的用戶（特殊人群不方便詳細(xì)解釋）。
需要注意的是，從25日上午樂(lè)清順風(fēng)車事件爆發(fā)后30多個(gè)小時(shí)，滴滴終于給出了對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)以及對(duì)相應(yīng)責(zé)任人的處理辦法。滴滴決定，自8月27日開(kāi)始，下線全國(guó)順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；加大客服團(tuán)隊(duì)投入，梳理機(jī)制；免去順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉和客服副總裁黃金紅的職務(wù)。
兩位高管免職，從力度上來(lái)看，滴滴給出了態(tài)度，但這并沒(méi)有平息外界對(duì)順風(fēng)車、對(duì)滴滴的怨氣。一方面，在于滴滴不到4個(gè)月時(shí)間里發(fā)生了兩次嚴(yán)重事故，但程維和柳青都未曾對(duì)外界表示過(guò)歉意，這與公司道歉聲明不同；另一方面，面對(duì)順風(fēng)車的整改效果和連續(xù)的安全問(wèn)題，外界開(kāi)始討論順風(fēng)車業(yè)務(wù)是否應(yīng)該立即關(guān)停。
可以看到，滴滴在順風(fēng)車業(yè)務(wù)3個(gè)多月整改當(dāng)中，效果并不明顯，功能不便甚至有些本已關(guān)閉的功能又重新開(kāi)放。魏武揮在《為什么說(shuō)滴滴順風(fēng)車應(yīng)該永久關(guān)閉》一文中提到，乘客個(gè)人信息又恢復(fù)成默認(rèn)公開(kāi)。（目前由于業(yè)務(wù)下線無(wú)法求證。）
此外，從滴滴此次的決定來(lái)講，仍不想徹底關(guān)停順風(fēng)車業(yè)務(wù)。丁君朋對(duì)鳳凰網(wǎng)科技表示：最大的原因自然是不舍得放棄利益。滴滴在順風(fēng)車市場(chǎng)上打拼許久，已然占據(jù)了大量的市場(chǎng)份額，如果此時(shí)一旦放棄，不僅此前所有的精力財(cái)力會(huì)付諸東流，更會(huì)影響日后的產(chǎn)業(yè)布局。只要還有市場(chǎng)需求在，順風(fēng)車業(yè)務(wù)就不太可能被滴滴完全放棄掉，當(dāng)然更有可能的是滴滴對(duì)順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行重新評(píng)估，完善管理體系，建立一套新的標(biāo)準(zhǔn)，改頭換面。”
盒飯財(cái)經(jīng)創(chuàng)始人何伊凡在其文章中分析道，滴滴不愿放棄順風(fēng)車的主要原因可能是，對(duì)供給雙方而言，盡管服務(wù)欠佳，可剛需依然存在，這是運(yùn)力的有效補(bǔ)充，有利于滴滴產(chǎn)業(yè)鏈條完整，而且更低價(jià)的產(chǎn)品，能扮演用戶導(dǎo)流角色，可以將順風(fēng)車用戶培養(yǎng)為其他高客單用戶。在線上流量越來(lái)越貴的今天，特別與美團(tuán)戰(zhàn)事剛起，滴滴更不愿意少一個(gè)入口。
順風(fēng)車是一種出行方式，滴滴帶來(lái)的是技術(shù)的變革，而技術(shù)本身沒(méi)有錯(cuò)，單純地切掉順風(fēng)車業(yè)務(wù)也有待商榷。但連續(xù)的事件，難免引起外界對(duì)滴滴價(jià)值觀的討論。何伊凡認(rèn)為：價(jià)值觀聽(tīng)起來(lái)虛，卻是平臺(tái)型公司聚沙成塔的黏合劑。相比技術(shù)，真正難以逾越的是如何讓價(jià)值觀觸達(dá)毛細(xì)血管終端，整個(gè)公司才能血?dú)獬溆囊杂脩魹橹行摹?rdquo;
雖然，不能因?yàn)榘踩鹿屎涂头C(jī)制的漏洞就評(píng)判一家企業(yè)的價(jià)值觀，但從滴滴對(duì)客服外包供應(yīng)商的態(tài)度，對(duì)用戶投訴的處理效率等方面，可能會(huì)讓很多人對(duì)滴滴的價(jià)值觀產(chǎn)生一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。
讓出行更美好”，是否真的是滴滴內(nèi)部?jī)r(jià)值思考的指示標(biāo)？
