在你身處異國他鄉遇到難題之時，如果能有中文的客服來幫助解決棘手的問題，那無異于是雪中送炭。華泛（上海）投資管理有限公司，新近落戶在上海自貿試驗區，主要業務為外包呼叫中心以及電子商務服務。其母公司飛翺控股有限公司主席兼CEO黃有權表示，借助自貿試驗區，公司將迎來更廣闊的發展空間。

自貿區帶來發展新機遇

15年前就開始在上海、香港、臺灣三地從事服務業的黃有權坦言，當年在上海開展呼叫中心業務的時候，工商局甚至還未有呼叫中心或是外包服務的注冊名稱，然而經過15年的發展，上海以及國內現代服務業發展的勢頭非常迅猛。如今，自貿試驗區給了現代服務業更好的發展機遇。

記者了解到，自貿試驗區成立后，共開放了7項增值電信業務，包括放開原來3項外資股比50%的比例限制，和新增呼叫中心業務、國內多方通信服務業、因特網接入服務業務、國內因特網虛擬專用網業務等4項業務。從經營許可來看，自貿區內外商投資企業申請經營增值電信業務的，向上海市通信管理局提交申請，批復后向工業和信息化部備案。而自貿區外外商投資企業經營省、自治區、直轄市范圍內增值電信業務的，要報工信部審批，自貿區內企業申請時間明顯縮短。

華泛（上海）投資管理有限公司從提交申請到獲批，只用了2、3個月時間就完成了，大大節省了時間成本，有利于我們的業務開展。”黃有權表示，未來，注冊在自貿區的華泛（上海）投資管理有限公司將作為集團公司主要的對外窗口，在自貿區的開放政策利好下，企業業務開展范圍將越來越廣，也將有越來越多的企業加入增值電信，從而促進增值電信業務的發展。”

呼叫中心提升客戶體驗

華泛（上海）投資管理有限公司是2014年10月在上海自貿試驗區綜合保稅區片區成立的外商獨資企業。投資方是飛翱（香港）有限公司。作為亞太地區領先的外包呼叫中心及電子商務服務商，飛翱集團旗下此前已擁有四個運營中心，包括上海、昆山、香港以及臺北，專門為世界高端企業提供多元化的外包呼叫中心和電子商務解決方案。

外包呼叫中心實際上是對客戶體驗的一種提升。尤其是在產品同質化、行業競爭激烈的當下，客戶服務就會變得越來越重要。”黃有權告訴記者，當今社會科技水平日益提高，使得呼叫中心已經成為了一項全球布局的業務，比如，有很多的英語呼叫服務很可能是在菲律賓、印度等國家接聽的。為什么？就是因為那里的英語水平比較高、人工成本低。”

他表示，目前中國市場已經成為不少國外企業最為重要的市場之一，因此有大量華語的客服需求。堅持選擇在這里不斷發展呼叫中心的業務，就可以讓消費者在世界各地都能得到華語客服的幫助。”
促進傳統服務業進一步標準化

同樣值得一提的是，華泛（上海）投資管理有限公司將在其上海運營中心（上海華泛信息服務有限公司）的基礎上，正在拓展新的行業并兼顧研究開發。這主要集中在社區物管、云端客服等新領域。現代化呼叫中心的功能已經不再局限于簡單的功能，而是會有不斷的延伸。比如近兩年來，華泛上海運營中心就開展了不少大數據的業務。”黃有權告訴記者。

不僅如此，呼叫中心甚至還能為傳統服務業的標準化進程添磚加瓦。
屏蔽此推廣內容舉例來說，國內有一家房地產公司找到華泛，請他們來做呼叫中心，以配合該公司在國內三個城市的物業項目。而在以往，社區居民遇到物業上的困難，最常見的方法便是直接找修理人員。與之不同的是，華泛不僅為這家房地產公司的物業項目配備了專門的熱線號碼，還幫助記錄下報修時間以及維修完成的時間，從而做到精細流程，提高效率，獲得了用戶的一致好評。

黃有權對記者表示，隨著科技的成熟，現在有數據有方法能夠把隱藏在數據后面的故事挖掘出來，事實上，不少客戶已經開始體會到大數據帶來的好處了。”