11185的服務(wù)真是太好了，這么快就幫我解決了問題。”日前，貴州的張先生通過撥打11185很方便地就查到了他從外省寄到省內(nèi)的快件，對郵政的高效服務(wù)贊不絕口。

近年來，貴州郵政11185服務(wù)水平不斷提升，今年11月其服務(wù)指標(biāo)考核在全國郵政排名第四。而這一成績的取得，緣于貴州郵政將11185話務(wù)業(yè)務(wù)實行外包，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。

2004年7月，貴州郵政11185實行全省大集中，采取了縱向調(diào)度，橫向協(xié)調(diào)”的運行機制。由于管理話務(wù)業(yè)務(wù)不是郵政專長，11185的專業(yè)程度和服務(wù)水平越來越不適應(yīng)市場的需求。

為扭轉(zhuǎn)這一局面，2013年上半年，根據(jù)集團公司推進業(yè)務(wù)外包的要求，貴州省郵政公司召集人力資源部、省電子商務(wù)局、省信息技術(shù)局有關(guān)人員組成工作組開展市場調(diào)查，按照先優(yōu)化，后承包”的原則開展11185話務(wù)外包工作。首先按照專業(yè)話務(wù)公司的專業(yè)技能測算出所需的話務(wù)服務(wù)人員數(shù)量，然后向多家話務(wù)專業(yè)公司報送運營建議書，在綜合考察各家話務(wù)專業(yè)公司經(jīng)營管理水平的基礎(chǔ)上，最終通過招投標(biāo)將11185話務(wù)外包給中國電信公司貴州號百信息服務(wù)分公司。雙方隨即就業(yè)務(wù)流程、場地裝修、形象標(biāo)識、臺席設(shè)置、人員配備、系統(tǒng)維護、現(xiàn)場管理、考核指標(biāo)、業(yè)務(wù)過渡等進行了多次研討。

經(jīng)過不斷完善方案，2014年1月1日，貴州郵政11185話務(wù)業(yè)務(wù)正式實行外包。外包設(shè)3個月過渡期，初期由省公司派駐2名人員負責(zé)現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，過渡期內(nèi)不對承包單位進行考核；過渡期后根據(jù)話務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（平均接通率、20秒接通率）和服務(wù)指標(biāo)（客戶滿意度、業(yè)務(wù)信息工單及時派單率）進行考核，并根據(jù)考核情況結(jié)算承包費用。

外包前，貴州郵政11185話務(wù)員有40人，每年人工成本約為150萬元。外包后，承包方從郵政推薦的30名話務(wù)員中擇優(yōu)錄取了20人，其余20人按照四個一部分”進行了人員分流，預(yù)計每年可節(jié)約成本近40萬元。

人工成本降低的背后，是服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。截至11月底，貴州郵政11185中心共受理電話量5.96萬次。其中，人工接通率達97.95%，同比上升9.21%；20秒接通率達92.08%，同比上升17.84%；結(jié)單率達99.72%，同比上升1.27%；信息工單7日辦結(jié)率達100%。營運指標(biāo)在全國郵政排名位列前三，服務(wù)指標(biāo)在全國郵政排名第四。

您好！中國郵政，請問有什么可以幫您”、請問您還需要咨詢其他業(yè)務(wù)嗎”……走進貴州郵政11185客戶服務(wù)中心，標(biāo)準(zhǔn)、溫和、流暢、專業(yè)的聲音不絕于耳，令人心情舒暢。談及外包感受，話務(wù)專業(yè)座席組長李理開心地說：現(xiàn)在的話務(wù)服務(wù)既專業(yè)又規(guī)范，對話務(wù)員薪酬激勵也發(fā)生了很大變化，大家不但收入有了提升，而且還找到了歸屬感，工作積極性特別高。”

通過外包，11185的人工成本下降了、服務(wù)質(zhì)量提高了，話務(wù)員的福利待遇增加了、工作環(huán)境改善了，貴州號百分公司的業(yè)務(wù)范圍拓寬了、品牌形象提升了，這就是讓專業(yè)的人做專業(yè)的事產(chǎn)生的三贏效果。”貴州省公司人力資源部經(jīng)理張青運如是說。