服務外包是上世紀七十年代世界發達國家在發展服務業進程中，全面使用信息技術到各行各業中應運產生的業務形態（在岸ITO）。九十年代的互聯網又進一步創造和催生了服務產業許許多多新的業務模式（包括離岸、近岸的ITO、BPO和KPO）。進入21世紀移動互聯、物聯網、云計算和大數據分析等信息技術正在以專業化服務的方式（IT-BPO和BPM），根本上改變人類的生活方式。中國也不失時機地進入到服務產業日趨成為經濟生活中主角的產業演進和分化之中。

陳剛　中國信息技術服務和外包企業聯盟專家委員會秘書長

北京服務外包協會首席服務學家

杭州國際服務工程學院副院長

　　改革開放三十年，中國人民生活解決了溫飽問題，生活質量發生了引人注目的提升，精神和心理層面需求的與日俱增顯示了民眾對服務產業的呼喚和期望。向小康社會挺進的主要標志就是服務產業占比GDP的50%以上。具有中國社會主義特色的經濟發展戰略就是在市場起決定性作用的環境下，政府的政策和策略可以起到不可替代的規劃、引導、推動和監管的作用。

　　中國大力發展服務產業任重而道遠，而發展以信息技術和專業的服務外包為先導是關系到經濟發展模式轉型和升級的關鍵和抓手，也就是通過全面的信息化手段提升各行各業的效率，降低成本。這是一項跨行業、專業性強、知識勞動力密集的新型經濟活動，是從根本上提升中國軟實力的智慧型新興產業，需要在發展服務實踐中持續不斷地發現新問題，研究新現象和學習新技術。

　　1．服務外包的本質是服務

　　服務外包是運用第三方專業管理方法實施的服務產業。服務外包的本質是服務。外包只是一種旨在降低成本的經營方式，在制造業中屢見不鮮，而沒有多少人常用制造外包”的術語。服務外包不僅是降低成本，服務外包在今天更具有生命力的原因就是優化配置人的資源，包括知識、能力和智慧，在跨行業的服務產業中實現價值的提升和共創。服務產業是典型的知識經濟，做好服務必須了解和通曉文化和行業的知識、流程和習慣，因此各行各業的信息技術應用必須要具備復合型的知識、經驗和能力。

　　從誕生之日起，服務外包就是復合的產業形態。信息技術造就了全球化的經濟格局，服務外包就是應對復雜信息技術進入各行各業的需要，而在市場主導下逐步形成的產業形態。服務外包沿用了制造業的外包管理思想，但是服務外包完全不同于制造業外包，幾乎沒有物質資源和簡單勞動力的低價轉移，而是知識和智慧勞動力，知識和能力結構的重新配置。這樣的產業結構是完全綠色、環保的，十分有利于社會經濟持續、健康發展。

　　2．現代服務業的跨界性決定了外包的必然

　　信息技術快速發展推動了全球化的經濟發展。各類經濟資源（包括物質和人力）可以在互聯網環境下實現全球配置。尤其是服務產業依靠知識、經驗和智慧的傳遞和轉移，主要以信息和數據形式出現，地理位置、時間甚至語言不再成為貿易的障礙。互聯互通迅速和便捷的特點使得服務外包超越國界，在全世界范圍內暢通無阻。

　　高度分工合作是現代產業發展的必然，高度精細化管理是世界經濟劇烈競爭下的產物。起始于歐美國內的第三方信息服務外包是在上世紀七十年代計算機應用普遍深入人類生活的背景之下，計算機相關的技術代替人工操作完全進入到包括政府服務在內的各行各業之中，由于信息技術的復雜性，加之不斷更新換代，跨越行業的推廣，人員無法很快理解并掌握在本行業的信息技術應用，必須借用外腦（知識、經驗和智慧）才有可能落實行業組織的信息化進程，這就是服務外包市場的起始。專門技術的知識和能力專業人士被雇傭，旨在解決行業中出現的形形式式的問題。當然外包人員必須完全并透徹理解和認識各個不同行業的目標、文化、習慣、流程和商業模式，必須以對方的目標為己任，外包才能長期合作共贏。

　　3．人是信息技術和專業服務外包的主角

　　不同于農業、工業等以物質交換為基礎的產業，服務產業是由一群人向另一群人提供需求滿足的經濟活動。在服務產業中物質產品僅是以服務的載體出現，而服務主要是通過人與人之間的持續互動來實現。其中除了少量的體力外，主要是知識、經驗和智慧的腦力傳遞、交換和轉移，最終實現雙方的價值共創。信息技術服務是如此，教育服務，醫療服務以及政府服務等等專業服務都不例外。服務產業伴隨著人類社會的存在而形成，然而只是到了信息技術的誕生，并以計算機（電腦）技術為先導從根本上顛覆了人類社會的生產和生活方式，服務產業才賦予新的生命和手段，以前所未有的信息量和處理信息的能力，從逐步代替人類的四肢，到人腦來實施服務的全過程。

　　在這個進程中，人類需要將信息技術漸漸通俗化”，滲透和深入到人類生產和生活的各個角落，細枝末節。信息技術和專業服務——服務外包將承接這個神圣使命。培養并形成浩浩蕩蕩的知識勞動力隊伍，將復雜、專業、跨學科的知識融會貫通到各行各業，形成人民大眾喜聞樂見、人見人愛、便捷易用的各類簡單工具和方法。服務外包是專業技術跨向人類生活各個領域的知識和能力橋梁，能夠最大限度地提升人類的生活質量。

　　4. 服務外包延伸和擴展到產業價值鏈的高端

　　從2006年商務部大力推動服務外包”產業已經歷了8個年頭，無論是世界上，還是中國服務外包的業務形態發生了巨大的變化。世界服務外包產業的發展經歷從離岸的ITO、BPO、KPO技術性代工為主，到21世紀初進入垂直行業的IT-BPO解決方案，直至今天BPM（業務流程管理）的信息技術服務供應商，成為客戶的全方位合作伙伴。

　　服務始終以最大限度實現客戶100%滿意度為目標的產業，因此所謂的攀升價值鏈，不能靠自己的一廂情愿，而是要在服務市場上充分顯示自己的實力：不僅在行業理解、關系管理方面，更重要的是，是否能夠為客戶千變萬化的動態需求中提供卓越的交付能力，全心全意為客戶著想，為客戶創造價值。這是一個循序漸進的知識學習、經驗積累和智慧形成歷程，是與客戶思想理念充分互動，實現融合成為合作伙伴的過程。

　　服務具有知識經濟的顯著特點，服務流程是技術、知識和經驗的交匯處，融合了思想、理念、技術、習慣等社會文化的諸多元素，同時又具有知識特別的開放性和追溯性，可以不斷的學習，充實，也可以通過追溯技術應用和知識來源，提煉新的經驗，進而實現智慧的創造。服務外包已經從單純地輸出簡單的技術勞動力，向行業中深入發展提供解決方案，最終到服務設計，技術架構，行業方案，流程執行和交付成果。服務外包的內涵已經延伸擴展到服務價值鏈的各個部分，實際上已經成為服務價值鏈上的創造者，而不僅僅是代工者。這是服務外包轉型升級的必然發展趨勢，也是制造業外包很困難達到的價值鏈高度。因為，制造業的技術訣竅是物化在產品中的，很難學習、繼承和發展。