IT外包已經日益成為構建和運營企業IT環境必不可少的一部分，但是許多外包客戶對于目前的外包成果仍然感到受挫。

Forrester的IT采購和供應商管理實踐首席分析師Wolfgang Benkel指出，產生這個問題的部分原因可能是由于企業用戶對于他們IT外包的實際成熟水平缺乏認知。

許多客戶不知道他們的成熟度是多少。他們僅對于什么是好的、什么是壞的有一定的感覺。”Benkel如是說。客戶有可能會高估他們自己企業的IT外包成熟度。

與此同時，成熟的外包供應商能幫助他們克服內部挑戰所做的事情則少之又少，無論是與關系、流程、合同或是服務有關。

Benkel表示，如果企業用戶想要改善他們的外包成果，那么他們必須對自己的IT外包成熟度做出一個客觀、公正、冷靜的評估。成熟度評估表明了什么是可能實現的，以及實現它的方式是什么。”只有當IT部門認識到他們自己的能力，他們才能為自己匹配合適的供應商類型，并改善他們自己的內部外包流程。

Benkel提供了評估IT外包成熟度的五個層次，從第一層次——此時一個客戶已經掌握了外包的基本要素，到第五層次——此時外包可以為企業提供持續的價值。

Benkel指出，大多數的IT服務采購者位于第二層次，他們已經定義了外包的重要元素，并且測量了大部分關鍵關系、關鍵合同、關鍵服務和關鍵流程元素。那些已經進行外包很長時間的公司則往往位于第三層次，并正向著第四層次前進。

那么，你的IT組織的外包成熟度又是多少呢?以下五類關鍵問題能夠幫助你確定外包成熟度：

1）基礎

你的服務在范圍層面和服務層面上是否能被清晰地描述?

條款、條件和定價是否有明確界定?

對于變更管理、時間管理、配置和問題管理是否有到位的正式流程?

是否認識到屬于外包范圍內、但未在合同中明確的服務信用和持續改進的需求?

2）定義

是否有對你的供應商管理模型進行定義(例如會議結構、不同層次的溝通、升級流程)?

客戶和供應商之間的流程和服務職責是否被明確地分離和定義?

是否有定義服務水平，并對每個服務進行報告(例如交通信號燈報告)?

外包合約是否基于你的合約框架(而不是供應商的)，包括創新和持續改進?

3）評測

你是否評測和報告關系及服務管理流程?

你的服務水平是否包含供應商的績效?

你的服務水平管理是否表明了服務實現的水平?

你是否會評測和報告持續改進、創新舉措和客戶滿意度?

4）信任

供應商的職責是否被充分地界定，從而使供應商能夠無需與客戶進行交互就可確定范圍內服務交付的改進和優化?

你的服務水平是否包含你的業務需求?

在你的外包關系中，你是否應用了替代的定價模型，比如基于結果的定價或是收益共享模型?

5）持續的價值

你的服務水平是否用商務術語定義?

你是否定期與你的供應商討論新的想法、創新舉措和機會?

你的外包關系是否提高了效率、質量和上市時間?