龍虎網(wǎng)訊 以前，有些消費(fèi)者反映，有時(shí)遇到緊急性的消費(fèi)糾紛，南京的12315很難打進(jìn)去。如今，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)不復(fù)存在，南京12315的平均接通率已經(jīng)達(dá)到90%以上。

據(jù)悉，南京市工商局在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，了解到消費(fèi)者關(guān)于12315難接通的反映后，立即采取行動(dòng)，經(jīng)過(guò)多輪研究選擇，決定將12315申投訴指揮中心服務(wù)外包給電信公司，通過(guò)更加專業(yè)的管理，為消費(fèi)者提供更加專業(yè)的服務(wù)。下面，就請(qǐng)您跟隨記者一起，一探12315服務(wù)外包的究竟吧。

外包，12315不再難打”

我們的12315電話是在2006年開(kāi)通的，當(dāng)時(shí)面向社會(huì)招聘了7名工作人員，負(fù)責(zé)消費(fèi)者申投訴電話的接聽(tīng)、記錄等。”南京市工商局12315申投訴指揮中心主任王酈萍說(shuō)，近年來(lái)隨著市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)的種類越來(lái)越多，消費(fèi)群體的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者反映的問(wèn)題也越來(lái)越多，南京12315不僅要承擔(dān)南京800萬(wàn)消費(fèi)者，還要服務(wù)南京周邊近2000萬(wàn)到南京來(lái)消費(fèi)的消費(fèi)者的咨詢投訴舉報(bào)，7名工作人員，加上生育、調(diào)休、生病的，南京12315的工作量越來(lái)越大，每天每個(gè)接線員忙得連軸轉(zhuǎn)，也難以應(yīng)對(duì)此起彼伏的電話鈴聲，因此，出現(xiàn)消費(fèi)者反映12315電話難打”的情況，也就自然難以避免了。

王酈萍說(shuō)，有時(shí)候市民多次打電話打不進(jìn)來(lái)，就會(huì)直接來(lái)到工商局反映情況，有些市民還會(huì)撥打12345進(jìn)行投訴，這幾年來(lái)，我們一直在探索如何提高12135的效能，嘗試了很多方法。”王酈萍告訴記者，在經(jīng)過(guò)多種比較之后，南京市工商局決定向南京市政府熱線12345取經(jīng)”，將12315的服務(wù)外包給電信部門(mén)，由專業(yè)的隊(duì)伍來(lái)提供專業(yè)的服務(wù)。

于是，2013年11月中旬，由11個(gè)人組成的電信服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐”南京市工商局申投訴指揮中心試運(yùn)營(yíng)，短短兩個(gè)多月的時(shí)間，新的團(tuán)隊(duì)除了提供更加專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)外，在話務(wù)接通時(shí)間、專業(yè)業(yè)務(wù)解答、應(yīng)急處理機(jī)制等多方面提升了服務(wù)效能，12315的話務(wù)接通率由原來(lái)的50%左右提升到90%，消費(fèi)者打12315終于不再難打”了。

效率，1小時(shí)接70通電話

現(xiàn)在是南京市工商局12315申投訴指揮中心值班班長(zhǎng)的陳努，原來(lái)是12345話務(wù)團(tuán)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)，她告訴記者說(shuō)，她對(duì)12315實(shí)行的管理機(jī)制比12345還要嚴(yán)格，因?yàn)?2315遇到的問(wèn)題，很多都是涉法的問(wèn)題，有嚴(yán)格的處理程序和時(shí)間限制，因此，我們必須在嚴(yán)格的公司管理體制基礎(chǔ)上，將法律的要求貫穿進(jìn)去，為消費(fèi)者提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)。”陳努從幾方面向記者做了詳細(xì)的對(duì)比。

目前，我們只有10個(gè)話務(wù)員，人員還未全部配置到位，全部到崗時(shí)會(huì)有18個(gè)人。目前的10個(gè)人中，有一部分還要用來(lái)處理接待來(lái)訪、來(lái)函、12345工單分派等幾個(gè)后臺(tái)工作，但是我們的話務(wù)接通率很高。”陳努說(shuō)，這主要是因?yàn)樵拕?wù)量大的時(shí)候，他們有一套完整的應(yīng)急機(jī)制，一旦系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)電話正在等待接通，話務(wù)員就會(huì)立即通知值班班長(zhǎng)，值班班長(zhǎng)立即會(huì)安排后臺(tái)人員切進(jìn)來(lái)接電話，保證市民不會(huì)等待過(guò)久。

為切實(shí)提升話務(wù)接通率，陳努的團(tuán)隊(duì)還對(duì)話務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了改良”升級(jí)，原來(lái)市民打電話進(jìn)來(lái)，話務(wù)員必須點(diǎn)擊接聽(tīng)鍵才能接聽(tīng)，現(xiàn)在只要系統(tǒng)顯示空閑狀態(tài)，電話就能直接打進(jìn)來(lái)，話務(wù)員聽(tīng)到提示聲后就直接通話。我們已經(jīng)算過(guò)了，原來(lái)一個(gè)電話振鈴時(shí)間大約是10秒，我們一個(gè)話務(wù)員1小時(shí)接70個(gè)電話，能節(jié)約700秒，也就是12分鐘左右，一天7個(gè)多小時(shí)就能節(jié)約一個(gè)多小時(shí)，也就是說(shuō)可以多接消費(fèi)者1個(gè)多小時(shí)的電話”，陳努向我們算了她們提升接通率的細(xì)賬，足見(jiàn)她們管理的精細(xì)。

專業(yè)，嚴(yán)格培訓(xùn)嚴(yán)格考核

據(jù)介紹，此次外包的服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員學(xué)歷都在本科以上，在上崗之前，工商局對(duì)她們進(jìn)行了兩個(gè)星期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，目前每個(gè)月都進(jìn)行兩次的常規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并且有便捷的工作手冊(cè)在手，話務(wù)員對(duì)打進(jìn)來(lái)的電話，我們要求他們?cè)拕?wù)解答能做到一問(wèn)一答，快速準(zhǔn)確地回答消費(fèi)者的問(wèn)題。”陳努說(shuō)，同時(shí)，通過(guò)對(duì)服務(wù)用語(yǔ)、錄單流程的梳理，能大量節(jié)省時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。據(jù)悉，目前話務(wù)員對(duì)電話的平均通話時(shí)長(zhǎng)是3分鐘，后期處理錄入時(shí)長(zhǎng)是30秒，比以前的5分鐘、60秒都將近縮短了一半時(shí)間，陳努告訴我們，有些話務(wù)員的錄單，已經(jīng)能做到與通話同步完成了。”

如何提高話務(wù)員的積極性，讓他們不想偷懶”？陳努告訴記者說(shuō)，他們有一套嚴(yán)格的考核機(jī)制，能讓話務(wù)員的付出與報(bào)酬成正比。她說(shuō)，每個(gè)月他們都會(huì)隨機(jī)抽取錄音監(jiān)聽(tīng)，一個(gè)話務(wù)員至少一天抽取一通錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，一個(gè)月至少25通錄音，能判斷話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)熟悉程度。同時(shí)，考核業(yè)務(wù)指標(biāo)，每天7.5個(gè)小時(shí)的上班時(shí)間保證90%以上的利用率，話務(wù)員連上廁所、喝水的時(shí)間都很少。”而且，團(tuán)隊(duì)每個(gè)月會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，測(cè)試考試、測(cè)試打字速度等。

通過(guò)一系列的考核機(jī)制，話務(wù)員的服務(wù)水平迅速提升，工作積極性也越來(lái)越高。

分析，數(shù)據(jù)為執(zhí)法提供服務(wù)

據(jù)王酈萍介紹，自從12315服務(wù)外包后，話務(wù)接通率由原來(lái)的50%左右提升到了90%以上，除此之外，下班時(shí)間的夜服”也由以前的每天晚上40通電話減少到現(xiàn)在每天晚上10通電話，次日凌晨話務(wù)員就能很快消化”掉，避免了消費(fèi)者一次次的重復(fù)來(lái)電，因此，重復(fù)來(lái)電由原來(lái)最多的時(shí)候一個(gè)電話打了20多次，到現(xiàn)在幾乎沒(méi)有了。

在提高服務(wù)效能方面，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的12315科長(zhǎng)沈萍萍告訴記者說(shuō)，2013年，南京市工商局12315申投訴指揮中心共接到電話9.8件，其中申投訴和舉報(bào)加起來(lái)有4萬(wàn)多件，按照相關(guān)規(guī)定，舉報(bào)要求在90個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，申投訴要求在60個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，我們90%以上能做到60個(gè)工作日和15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。”沈萍萍說(shuō)，同時(shí)，12315整理出來(lái)的數(shù)據(jù)能為工商執(zhí)法提供參考依據(jù)。

從12315消費(fèi)者反映的情況可以發(fā)現(xiàn)最近哪些問(wèn)題突出，執(zhí)法部門(mén)可以根據(jù)突出的問(wèn)題，制定抽檢計(jì)劃和專項(xiàng)整治行動(dòng)，比如說(shuō)最近網(wǎng)店的投訴多，執(zhí)法部門(mén)就可以開(kāi)展電商的整治行動(dòng)，相關(guān)管理部門(mén)就可以加強(qiáng)對(duì)電商的行政指導(dǎo)，加強(qiáng)電商的管理培訓(xùn)，降低投訴量。”沈萍萍說(shuō)，12315指揮中心加強(qiáng)與市局的市場(chǎng)處、合同處、注冊(cè)科等科室的緊密聯(lián)系，已經(jīng)成為工商部門(mén)服務(wù)管理執(zhí)法的指揮平臺(tái)。

預(yù)防，數(shù)千家企業(yè)加盟”

據(jù)了解，消費(fèi)者遇到消費(fèi)問(wèn)題，如果要到南京市工商局12315申投訴指揮中心反映問(wèn)題，有來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、網(wǎng)絡(luò)等八個(gè)渠道，但消費(fèi)者往往主要選擇直接撥打12315電話的方式。王酈萍讓記者轉(zhuǎn)告廣大消費(fèi)者，12315指揮中心還有一個(gè)方便消費(fèi)者申投訴的重要途徑--E通315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

南京市工商局的E通315，目前已經(jīng)有3000多家企業(yè)加入進(jìn)來(lái)了，其中，有160多家主要的商貿(mào)企業(yè)，我們的工商工作人員已經(jīng)設(shè)點(diǎn)進(jìn)駐，如果有消費(fèi)維權(quán)工單，我們12315可以直接將工單派發(fā)給駐站的工作人員，即刻進(jìn)行處理，大大縮短了以前由指揮中心到工商分局再到工商所辦理的時(shí)間。”負(fù)責(zé)大廳話務(wù)管理的賈靜說(shuō)。據(jù)悉，除了這160多家大型的商貿(mào)企業(yè)外，還有3000多家中小型企業(yè)加入了該聯(lián)盟”，12315的工單可以直接發(fā)給企業(yè)的客服，企業(yè)的客服進(jìn)行處理后反饋給工商部門(mén)，工商部門(mén)對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管，這大大提高了辦事效率，方便了消費(fèi)者的申投訴。

據(jù)悉，12315指揮中心會(huì)定期對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，一旦有工單發(fā)給企業(yè)，會(huì)立即短信通知提醒，通過(guò)一系列的舉措，從源頭上進(jìn)行預(yù)防，減少消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。比如說(shuō)某大型網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，僅去年的投訴量就達(dá)到了12131件，像這種投訴量大的公司，我們一定會(huì)提前進(jìn)行多次溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知他們的客服進(jìn)行處理。”指揮中心主任王酈萍說(shuō)，這兩年該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)雙11”、雙12”的投訴量因此大幅下降。

維權(quán)，全市工商在行動(dòng)

王酈萍告訴記者，為進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的合法權(quán)益，除了12315服務(wù)外包提升效能外，整個(gè)南京市工商系統(tǒng)都根據(jù)轄區(qū)特色進(jìn)行了提效改革創(chuàng)新。鼓樓區(qū)、建鄴區(qū)試點(diǎn)12315處置工單與行政執(zhí)法相結(jié)合的做法，根據(jù)12315接到的申投訴情況分析，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、集中反映的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)的抽檢和整治執(zhí)法行動(dòng)，取得了很好的效果；玄武工商分局的工作人員便將執(zhí)法‘前置’，與商家保持緊密的聯(lián)系和溝通，盡量從源頭上減少消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。”王酈萍介紹道。

據(jù)介紹，處于城鄉(xiāng)結(jié)合部的棲霞區(qū)近年來(lái)對(duì)黑網(wǎng)吧”、無(wú)照經(jīng)營(yíng)這兩大突出問(wèn)題加大了整治力度；而轄區(qū)內(nèi)有眾彩物流農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)的江寧區(qū)，該區(qū)工商局則在該市場(chǎng)設(shè)立時(shí)就將市場(chǎng)科設(shè)在市場(chǎng)內(nèi)，對(duì)農(nóng)副產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管……王酈萍說(shuō)，市工商局以及各個(gè)區(qū)工商局都根據(jù)轄區(qū)的特色進(jìn)行了效能的提升改革，用更加扎實(shí)有效的行動(dòng)貼近群眾、服務(wù)群眾。