服務外包（Outsourcing）是企業在降低成本、集中強化優勢業務、推行新的發展戰略的考慮下，將非核心業務以委托接包方承辦的一種運作方式。近些年來，全球服務外包快速發展，不僅表現在成交數量、速度、規模、合同金額、領域擴展等可以用數字來衡量的指標，而且在內涵豐富性以及知識和科技含量等方面都顯示出質量型提升，還有對于各國的產業調整、價值鏈和供應鏈布局、全球范圍內要素開發和配置、乃至接包發包雙方地域的商業理念、就業結構和社會格局的變化，都產生著深刻的影響。

美國外包協會把外包定義為一個企業將其運營活動的一個或幾個環節交給其他企業去做，即做你做得最好的，把其他的交給別人去做” 。簡單地說，服務外包是指企業為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術為依托，利用外部專業服務商的知識勞動力，來完成原來由企業內部完成的工作，從而達到降低成本、提高效率、提升企業對市場環境迅速應變能力并優化企業核心競爭力的一種服務模式。 對于成功的服務外包來說，信息技術和知識勞動力是兩個不可或缺的要素。

從理論上講，任何商業活動都可以被外包出去，但是最活躍的兩個領域還是信息技術外包（ITO）和業務流程外包（BPO），另外一部分是作為高端外包服務，并為業務流程外包提供輔助服務的知識流程外包（KPO），如表1。就像外包市場在不斷動態變化一樣，服務外包這一術語的范疇也是如此。例如，許多不同的外包提供商和客戶對于信息技術外包（ITO）就有不同的定義。一般而言，信息技術外包是指IT流程的外包，旨在提供與IT相關的產品和服務，例如定制開發的軟件應用和數據服務器等IT資產的管理或維護。同樣地，業務流程外包（BPO）也有許多不同的解釋，權威的市場研究公司Gartner將業務流程外包定義為將一個或多個信息技術密集型業務流程委托給某個外部提供商，后者反過來根據已界定并可衡量的業績指標，控制、支配和管理選定的流程”，包括企業服務、供應管理、需求管理和運營。另一方面，許多公司認為，業務流程外包是指由專門的服務提供商負責提供并管理的特定類型的業務流程。業務流程往往是以業務為導向的，而非戰略性的；從盈利能力來看，它們一般是業務量大而利潤低的流程，很少涉及某個企業的差異化核心活動。

表1 服務外包的分類

全球服務外包的發展現狀及趨勢

現狀

到目前為止，全球服務外包市場的產業格局并沒有發生大的變化，服務外包的需求方如美、日、歐等發達國家仍然主導整個產業的發展。

從發包國來看，美國、日本、歐洲是主要的發包方，提供了全球服務外包業務的絕大多數份額。截止2012年，美國占了全球市場比重的64%，歐洲占18%，日本占了10%，留給其他國家的還不到10%。全球服務外包市場嚴重依賴于美日歐，使產業格局呈現出一種中心-外圍”的發展格局。

從承接國來看，服務外包承接國數量激增，但是發展的水平是不一樣的。從發達國家來看，服務外包承接大國澳大利亞、新西蘭、愛爾蘭、加拿大等國的國內服務外包行業成熟、已經形成了一定的產業規模和發展優勢，但是和發展中國家相比，人力資源優勢已經不復存在，因此其在最近幾年的發展中明顯落后。

最近幾年承接服務外包的發展中國家數量激增，已經成為全球服務外包市場上的重要承接方。拉美、亞太地區的服務外包行業發展極為迅速，正在成為服務外包行業發展的重要引擎。亞太地區已經成為全球最具吸引力的服務外包投資地，中國、印度、菲律賓承接了全球服務外包60%以上的份額。拉美的巴西、墨西哥等國也是世界上重要的服務外包承接國。另外，近幾年許多中小貧困、落后國家，如柬埔寨、肯尼亞等，國內的服務外包行業也得到了飛速的發展。

可預期的趨勢

1．服務外包產業發展規模的潛力巨大，市場規模將得到進一步擴展。

經濟危機后，大型跨國公司紛紛采取外包來實現企業效率的提高，因此服務外包市場規模得到進一步擴展。同時，隨著全球進一步向綠色、科技、扁平化發展，新興產業得到了全球各國的重視，正在逐步得到發展。而服務外包行業作為其中重要的發展方向，也成為未來全球經濟發展的重要推動力量。因此，全球服務外包得到進一步發展已經成為一種共識。

2．KPO和BPO將成為未來發展主流，推動產業縱深發展。

雖然ITO的市場規模占據了全球服務外包市場70%的份額，但是最近幾年KPO和BPO外包也正在快速發展。TPI2010年第四季度的數據顯示，全球ITO市場仍沒有恢復到2000年發展時的高點，因此全球ITO仍處于產業發展的恢復期。而BPO和KPO則正在進入產業迅速發展的時期。雖然，全球服務外包未來發展的重點仍在ITO外包上，BPO和KPO外包不可能撼動ITO的市場地位，但是其憑借科技含量較高、涉及領域眾多等特點，正逐步變成服務外包產業新的發展方向，而這正是BPO和KPO外包的優勢。因此，未來這兩種外包方式將成為行業發展的重點。

3．服務外包承接國數量增多，導致其逐步向差異化方向發展。

隨著發包方更加看重成本優勢，那些擁有大量低廉、質高勞動力的發展中國家成為服務外包重點發展的地區，這就導致承接國數量的急劇增多，進而不可避免地導致承接國之間競爭的加劇。為了實現發展，避開同質化競爭，承接國必須找準自身的優勢和特點，把握整個行業的發展趨勢，向特色化、差異化的方向發展。通過產業成熟度、地緣、人力資源優勢等方面的特點，承接地服務外包產業正在形成不同的發展層次。

中國服務外包發展面臨的機遇和挑戰

發展機遇

快速發展、全面布局的產業發展現狀。

從國家層面上來看，我國到目前已經形成了以北京、上海、大連、成都、合肥等21個服務外包示范城市為樣板，以大連軟件園、安徽服務外包軟件產業園等84個服務外包示范園區為主力，以東軟、海輝、華信等企業為龍頭，動漫、軟件、物流、金融、生物醫藥等多領域同步發展多元化、全面化發展的格局。

從地方發展來看，服務外包行業已經成為各地實現產業結構調整與實現發展方式轉變的重要推手。如：大連通過大力發展以軟件行業為特色的服務外包行業，現在已經成為中國重要的服務外包中心和軟件中心，有中國的班加羅爾”之稱；成都目前也已經走出一條以高新區為重點，以軟件研發、服務外包、硬件制造等IT行業為主導的產業發展之路，預計到2015年高新區將有望成為3000億園區，使成都成為中國IT行業的第四極。

2．潛力巨大，快速壯大的未來預期。

中國已經進入第十二個五年規劃發展期，在新的發展時期，轉變經濟發展方式，調整產業結構、節能減排、發展新興產業等成為重點發展方向，而服務外包產業則具有調整經濟結構、節能減排、快速拉動經濟增長等特點，因此是國家重點發展的領域。同時，未來中國經濟仍能保持7%的高速增長預期，保證了服務外包行業的巨大需求。因此，未來中國的服務外包行業將繼續維持較高的增長速度，發展潛力巨大。

挑戰

雖然中國擁有人力資源豐富、基礎設施完善、社會穩定、政策環境良好、產業發展前景廣闊等諸多的服務外包發展優勢，但是仍存在很多挑戰：

首先，中國服務外包行業的整體規模仍然有限。中國服務外包產業尚處于起步階段，與印度等發展成熟的國家相比，差距明顯。

其次，中國缺乏大型國際化、集團化的服務外包企業。2010年中國軟件出口20強企業服務外包業務總額為19.6億美元，平均每個企業為9800萬美元，還達不到印度塔塔公司一年的業務量。塔塔公司有16萬員工，而目前中國企業中沒有一家員工數達到這個數目的十分之一。

最后，中國高端人才嚴重缺乏。雖然擁有豐富的人才儲備，但是中國服務外包行業的人才隊伍呈現紡錘形”，低端和高端人才嚴重缺乏。這主要是因為中國的國際化發展不足，國內真正達到語言要求、技能精湛的相關人員并不是很多。

對中國服務外包企業發展的建議

目前全球服務外包的發展已經從1.0階段（成本優勢階段）發展到了2.0階段（技術和人才優勢階段），同時相對于其他的發展中國家，中國的人口紅利正在消失，面臨著印度以及東南亞等國的激烈競爭，在這種機遇與挑戰共存的背景之下，AMT咨詢對于中國服務外包企業發展有以下建議：

1．提升專業技術能力及自主創新能力。

目前我國服務外包企業的成本構成中，人力資源成本為最大支出，約占企業營運成本的60%，市場支出約占25%，而技術研發投入份額較小，僅占4%。未來隨著產業的進一步升級發展，企業必須擺脫過去單純依賴人力成本的發展模式，而專注于整體能力的提升，從而對技術研發能力和自主創新能力提出了極大的挑戰。AMT認為服務外包企業應學會集中主營業務，關注核心能力打造，通過提高企業專業技術能力及業務流程和服務模式的創新，努力實現企業增長方式從外延性增長到內生式發展的成功轉型。

2．聚焦品牌建設，發揮品牌效應。

外包與貿易最大的區別就在于其持續時間的相對長期性和服務內容的核心性。因此，外包實質上是一個基于信譽的生意，信任和合作是外包服務的基礎和前提條件，在信任的基礎上，才能真正發展出外包的服務。針對品牌建設，AMT認為外包企業首先要強化客戶服務，凝聚行業口碑，努力成為客戶的合作伙伴，通過不斷提供增值的、超出預期的服務來提升對現有客戶的服務水平。其次，針對自己從事的業務和行業，不斷總結行業發展的最新動態和自身的實踐成果，提出趨勢性、規律性和理念性的觀點，通過白皮書、研究報告等方式進行宣傳，樹立在行業中思想者”的形象。

3．重視人才引進和培養，把人才體系建設作為企業的核心能力對待。

服務外包產業需要獨特的復合知識體系，較高的應用能力和嚴格的職業素養，因此人才是中國服務外包企業發展的資本。針對人才體系建設，AMT認為外包企業可以面向國內外市場招賢納才，引進服務外包領軍型人才，特別是熟悉國際外包業務流程管理、能與國外發包客戶進行直接業務溝通的中高級專業技術人才和管理人才。其次與國內外著名高校及機構合作，提高人才培養起點。最后，建立服務外包實習基地，不但可以為經過培訓后的學生直接提供工作機會，而且服務外包企業可以將符合企業自身條件的優秀實習生留用，形成雙贏局面。