中國家電業經歷了產業規模競爭、技術創新競爭，將進入一個服務制勝的新階段。服務的質量水平，將直接決定企業的核心競爭力。目前國內企業多把售后服務交給第三方企業，因為不能有效規范，消費者投訴屢見不鮮，嚴重傷害了品牌形象，加速家電服務產業化已刻不容緩。

案例1漫天要價

山東消費者趙女士家的滾筒洗衣機已經用了五年，前不久在洗衣時突然出現內桶只能向一個方向轉而不能逆轉的問題，于是她找來了廠家的維修人員，維修人員檢查后稱是洗衣機離合器的一根彈簧斷了，要更換離合器，價格是450元。趙女士覺得太貴，問能不能只換彈簧。維修人員說彈簧是離合器的一個集成零件，只能整體更換，不能單獨換，還聲稱這是廠家的規定，他們不能更改，也沒有單獨的彈簧零件，因為廠家不提供。想想這臺洗衣機買的時候才花了1400元，用了五年多，用450元來維修實在不劃算，趙女士放棄了修理。

時隔一個星期，趙女士路過小區旁的一家維修店，順便進去詢問了一下，沒料到店老板表示完全沒有必要更換整個離合器，換一根彈簧就可以了。于是趙女士就讓店老板到家里去修，前后不到15分鐘就修好了，換彈簧收費20元，維修費30元，總共50元就解決了問題。

案例2保修期內不保修

江西省景德鎮市一位姚姓消費者在網上購買了一款價值499元的九陽豆漿機。使用僅半個月后豆漿機便出現了故障，無法正常運行，該消費者將豆漿機送至當地九陽售后維修點，維修人員看到機器后，要求出示購買發票。出示發票后，該維修人員承諾可以保修。然而，不久后維修人員又打電話通知消費者稱該豆漿機是假的，原因是里面的一個變壓器上沒有貼配件規格的紙標簽。當消費者趕到維修網點時，售后人員稱此豆漿機與真的不同。消費者問豆漿機到底是不是假的，維修人員卻不做正面回答，而且拒絕開產品的真假證明。

對此，姚姓消費者非常憤怒，如果單憑售后部門說和真的不一樣就不給免費維修，需要收取費用，那家電保修期豈不是形同虛設，維修處理完全憑他們的心情”。

這種情況在三四線城市尤為突出，大水泊鎮某村村民徐某，購買的新空調使用不到一個月就出現質量問題，無法正常工作。徐某致電該品牌家電售后服務處，要求上門維修，在得到肯定答復后，徐某放心地掛了電話。不料，維修工人在第一次上門后，便聲稱徐先生家不在市區，上門維修需要另收車旅費。在徐某致電維修部門后，得知并無車旅費一說，維修工人才離開了。時隔一個月，徐某家的空調再次出現故障，維修工人卻以各種理由拒絕上門。

案例3不規范維修

消費者駱女士家的冰箱買了有七八年了，最近她發現冰箱不能自動關機，但制冷等功能都是好的。售后方告訴她要換一個重要部件，需要600多塊錢，她覺得太貴了，而且冰箱能正常使用，于是就放棄了這個念頭。后來，駱女士經朋友介紹找了一家家電維修中心，對方派人上門查看后表示可能是散熱片壞了，并說要300余元就可修好，駱女士覺得費用還算合理。數日后維修人員把冰箱拖回維修中心進行修理，大約一星期后，對方用車把修好的冰箱送回駱女士家中。

但是兩天后，駱女士發現冰箱根本不制冷，而此前制冷效果非常好。她趕緊打電話詢問此事，對方派人上門查看后說是裝氟里昂的管子破裂，造成氟里昂泄漏，需要更換管子。對方給冰箱添加氟里昂維修后，駱女士發現冰箱還是不制冷。數日后維修人員再次來到駱女士家中，這次確認是壓縮機壞了，得交300元才可修好。對此，駱女士很氣憤，首先冰箱修之前還能用，修之后卻成了擺設；其次如果再交300元等于花600多元，不僅超過商家承諾的費用，而且這臺舊冰箱本身還值不了多少錢。

后來上述維修中心相關負責人表示，最開始我們發現是散熱片和過濾器有故障，使用幾天后又出現漏氟，運輸過程基本不可能發生導致管子破裂的情況，一直都是這樣運輸的，我們已經免費加氟了，但是壓縮機是要成本的，不可能免費更換”。問題是，你們開始承諾300余元就可修好，而且這臺冰箱開始只是不能自動關機而已，仍可以正常使用，現在反而越修越壞了，這怎么解釋？”面對消費者這一疑問，該負責人稱，修好后又出現新故障，責任不在他們。

整體行業誠信缺失企業約束力差

在過去的20年間，中國家電業完成了一個蛻變。產品由簡單的代工到如今的自主生產；技術由最初的國外引進到如今的自主研發；市場主導者由外資品牌到國內自主品牌。然而，在這些成就光芒的背后，卻是家電售后服務的嚴重脫節。

中國消費者協會日前發布的《2012年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2012年全國消協組織受理涉及家電售后服務問題的投訴共23436件，占整個家電投訴總量的18.6%，已成為我國家電企業品牌形象樹立的頭號敵人”。

家電產品不同其他食品、服裝類產品，非一錘子買賣，其售后服務是關鍵的一環。”北京商報記者日前走訪基層，就家電售后服務滿意情況隨機詢問數十名消費者，得到的結果是近八成消費者表示不滿意。進一步了解發現，通常情況下，消費者在遭遇家電產品問題后，首先會與經銷商、賣場、銷售員溝通尋求解決辦法。

然而，隨著電子商務的發展，消費者的購物習慣逐漸由線下向線上轉變。這樣一來，家電產品出了問題后消費者都不知道該找誰，使得很多家電售后問題愈加凸顯。一位家電維修人士向記者透露，家電售后機構除拒絕免費維修外，亂收費、亂維修、多收費已成業內潛規則。消費者家電維修時遭受不公平對待屢見不鮮。

事實上，家電第三方售后維修機構的亂收費、亂維修在業內已是普遍現象，很多家電企業正是因此常常更換簽約網點。從企業角度來說，這種做法是為了企業品牌形象，也是為了更好地服務消費者；不過在消費者的眼中，上述做法反映出的是整個家電行業的混亂。

中國家電售后服務為什么頻繁上演多收費、亂收費的情況？業內專家直指利益驅使”。家電分析師梁振鵬表示，國內家電售后維修主要以第三方維修機構為主。這類機構在進行家電售后維修服務時，不會顧及企業品牌，只注重本身利益，從而導致目前整個行業誠信缺失。現階段普遍存在的情況是，家電企業與第三方維修機構簽約、組建特約維修網點，但約束力非常薄弱，第三方維修機構往往按照自己的意愿進行維修收費。

產業化破解家電維修亂象

一直以來，行業都在研究如何解決家電維修中的第三方服務亂象。業內人士認為制造企業加強約束力、服務企業嚴格自律以及行業監管是解決問題的三個關鍵方面。

解決辦法一：

企業出面規范第三方服務行為

2011年初，國內冰箱企業美菱與中國消費者協會簽訂協議。根據協議，美菱出資500萬元設立的美菱冰箱品質服務先行賠付保證金”由中國消費者協會進行管理，對美菱冰箱品質服務”的承諾進行見證并對美菱的執行進行監督。如果美菱沒有履行承諾或者消費者對美菱的執行不滿意，中國消費者協會作為保護消費者合法權益的最權威機構，將按照國家法律和美菱的承諾直接向消費者先行賠付”。

美菱公司總裁王勇表示，一直以來大多數的廠家都希望把最終的解釋權留給自己，而先行賠付機制出臺相當于把主動權交給了中國消費者協會，這樣企業就無法給自己留后路，更能有效地督促自身對質量嚴格管控。

目前有不少企業為提高服務水平，將先行賠付”引入到售后服務領域，業內專家建議，為此項舉措更具有實效性，制造企業和服務企業簽訂的合同一定要明確權責，分清服務中各方的責任。對于第三方服務企業應為消費者提供的服務以及收費條款，制造企業一定嚴肅懲罰機制。若服務企業不能依照條款行事，企業也有應對之策。

解決方法二：

推動家電服務企業產業化

行業內企業小、散、亂是家電第三方服務質量難以提升的一個關鍵原因。家電服務業的產業化能夠提升服務質量、提高服務的專業性，家電服務業的不斷壯大也利于管理。

志高集團公共關系部部長黃通華建議，協會或其他有行政執法能力的機構要提高家電服務企業的準入門檻，售后維修單位應該像醫院一樣有資質有級別，這樣的星級家電醫院”建成以后，就能更有效地避免服務行業的混亂局面。

家電服務公司必然是以盈利為目的，而這是否與消費者一直呼吁的降低家電維修、服務成本之間存在矛盾？對此黃通華表示，這些家電醫院”以盈利為目的是肯定的，但是引入競爭機制，在市場調節下，維修價格就會變得更正規，不會存在暴利現象。中國家用電器服務維修協會會長劉秀敏表示，服務業是維護家電品牌形象的一個重要環節，家電服務產業化進程才剛剛開始，以后將會出現很多上市公司。這些正規的上市公司會更加重視品牌形象，服務的專業化水平能有效提升。

解決辦法三：

第三方企業持證上崗

2011年9月，針對家電維修黑網點猖獗，消費者受騙事件屢有發生的情況，上海電子產品維修服務協會和962512”上海家電服務熱線近日宣布，將聯手采取一系列措施，打擊無證家電維修網點，其中包括統一上門服務證、提供查詢渠道、公布修理指導價格等。

據了解，這樣的規定也得到了中國家電維修協會的認可，并被視為未來的大勢所趨，有望推廣至全國。

家電維修人員持證上崗肯定是大趨勢。”中國家電維修協會副秘書長王巖非常肯定地向北京商報記者表示。不過，持證上崗短期還不能實現，因為出臺此方案需協調工商部門、家電協會、維修協會等各方利益。

·他山之石·

日本家電市場有一條不成文的規定，廠家和銷售商共同承擔售后服務和投訴風險。在電視領域，不論是目前最先進的智能電視、4K高清電視還是普通液晶電視，一律實行包退、包換、包修。

顧客是上帝！”日本家電企業普遍認為，消費者對產品的選擇決定了廠商的生存與發展。在激烈的市場競爭中，日本家電企業非常重視品牌形象，不惜一切維護品牌信譽、主動承擔售后服務風險。一位外資家電企業相關負責人向北京商報記者表示，顧客永遠是正確的，這是我們企業售后服務的宗旨。

在日本，類似電視、冰箱這類大家電，消費者無論是網上購買、電話購買還是賣場購買，均可以采用分期付款。送貨方式包括直接提貨、快遞郵寄和預約銷售商送貨等多種形式，無論哪種送貨方式，銷售商都會免費安裝調試。

日本家電企業往往會將三包”時間與產品售價相結合。三包”期從一年到三年不等，其售后服務標準等也有所不同。造成這些不同的主要原因是由購買時打折的多少決定，最短的三包”電視可以在現有價格上打20%-25%的折扣，最長的三包”只能有5%的折扣甚至沒有折扣。

當家電出現質量故障后，消費者只要聯系銷售商或者生產企業，就能第一時間獲得相應解決方案。生產企業接到消費者有關家電產品故障投訴時，首先由技術人員在電話中進行一步步指導操作，如果故障仍然存在，技術人員會在20分鐘內趕到現場。如果是產品質量原因，且在保修期內，技術員就會將產品重新裝箱運回工廠，并在1-3天內完成退換手續并將新的電視機送貨上門安裝調試。