【IT168專稿】很多人對于聯想的產品已是爛熟于心，無論是再續ThinkPad輝煌，還是在平板電腦、智能手機方面的重拳出擊，個人消費者對聯想的品牌認知很多時候僅僅在IT設備的提供商，而企業對聯想的品牌認知可能也停留在設備供應商的層面，畢竟聯想是在國內最早做IT設備而被人熟知的。今天的聯想面對那么多熟悉的消費者和企業用戶如何提供即更為細致周到、又能讓用戶成本可控的優質服務已經是擺在聯想面前不可回避的話題。
·是什么讓聯想服務投身IT外包服務市場?
作為中國最大的桌面IT設備的硬件供貨商，聯想2010年在中國銷售了3400萬臺PC。我們都知道硬件設備出現故障是有概率的事件，所以如果個人用戶設備故障是一個點發生問題，而企業用戶的設備發生故障可能因為這一個點產生更大的連鎖反應，就像蝴蝶效應的概念在IT運維管理領域其實也是適用的。而目前普遍認為比較容易接受和被用戶理解的方式就在于對企業用戶進行統一的管理和維護，讓內部發生的相對具有共性和可通過有規劃、有策略的維護管理等手段降低發生風險的。
▲圖 1聯想IT管理服務業務拓展總監吳越
聯想IT管理服務業務拓展總監吳越先生表示：我們開展IT外包服務業務的過程，源自很多中國原生態企業，這類型企業在IT建設規范性、規劃性會比較薄弱。實際上正如早先國內經濟發展的方式是一樣的，從粗暴的追求擴張、片面的強調管理、信息化過程重實施而輕維護等開始造成了現在大量的IT運維管理工作實施起來非常困難。有些可能已經具備一定的IT運維團隊和力量，但是他們的壓力非常大。當企業面對高速發展的市場，很多時候企業高層更期望這些人員的發展和延伸，而不是去做企業內部IT消防隊員的角色。”
我們今天轉過頭來看大部分企業的發展過程確實如此，希望轉變戰略的時候發現很多臃腫的阻礙企業的前進腳步。而有報告稱IT服務支持的70%工作量在桌面支持，屬于比較基礎的，對于業務并不一定有直接回報。而這些工作卻往往如泰山壓頂一般讓IT運維服務人員無法抽身。很多時候外界認為IT人員對業務的支持很難對業務效果產生最直接效益，而恰恰是這個稍有偏頗的觀點促使企業轉型的過程中更需要釋放一定的人力去做更多的價值挖掘，而企業的轉變過程中很可能轉變的成果最直接作用于人員上。
面對這種情況，吳越先生說：像連鎖行業高度分散，設備數量不是很大。但是它的管理程度非常低，管理要求比較高，在這種情況下，聯想希望通過IT管理服務能夠帶來更有行業屬性的，更符合這個行業要求的方案。還有像秀場、訂貨會是一種高度集中的、快速進場的、快速撤場的一個服務。這部分也是聯想非常有優勢的地方。我們可以從設備提供到現場環境的搭建，然后到整個訂貨會過程的IT保障。”
· 怎樣在外包大道上平衡投入與成本的矛盾
企業把一部分業務交給了更加專業的服務商來做。聯想承接IT外包服務業務，一方面因為多年來積累的在全國遍布的服務網絡能夠在一定程度上滿足企業客戶的需求，而另一方面由于多年來的硬件產品的供應所積累的服務流程、備品備件倉儲物流管理、設備維護經驗能夠為企業提供完整的服務方案。既然要扎根IT服務外包，就要將服務外包的專業性充分的體現出來。也許Call Center是很多做外包的服務商比較普遍的一項業務，但是聯想能夠做到兩個Call Center的服務一致性。北京、無錫兩個中心系統是同步的互通、互備的，可以隨時互相代替。這從根本上讓服務本身的存在性得到了堅強的保障。當出現某些突發狀況，從服務系統上保證了穩定性和存在性。”吳越先生面對記者如此介紹聯想的服務情況。
與做業務流程外包不同的是，他是圍繞著IT的基礎架構管理，所衍生出來的一些流程上的問題進行處理和解決。但是聯想今天應該還是將主線放在IT服務外包上，特別是桌面管理，以后做網絡管理，數據中心管理，包括一些管理解決方案的使用。我們在看聯想提供IT服務產品的時候其目的是希望提升對于基礎架構的運行和管理水平，簡而言之幫企業分擔工作量。根據資料顯示，聯想北京、無錫兩大客戶聯絡中心有1200條電話線路，1000多名支持工程師。。盡管我們看到的全國各地的支持工程師數量超過萬人，但是并不意味著IT外包服務會像傳統業務流程外包一樣大量堆積人力來完成，通過整合已有的服務網絡配合適當的管理服務工具降低工作量，降低服務成本才是IT服務管理外包的更高境界。
· 借力發力讓管理主動出擊
無論是個人還是企業，其實希望得到良好的服務是共同的愿望是驅動IT外包的源動力，但是光靠人力堆積起來的IT桌面外包在未來的服務外包路線是很難走通的。為此聯想整合已有的資源優勢，挖掘優質合作伙伴希望能夠為IT服務外包尋求新的解決思路。
在桌面服務方面光靠人力已經很難滿足需求，因此為了滿足海量多地的PC部署等工作的服務需求聯想推出聯想企業部署服務。
在過去，傳統的系統部署方式當遇到很多情況讓桌面服務不得不尋找新的思路。聯想服務產品經理常崇禮舉例說明：某全國重點大型金融保險行業客戶，面臨著全國有800多個分支機構，涉及到20多個省市，這里面共計大約4萬臺PC，累計2000多臺外設。我們提供的服務包括系統的部署，設備的加域，外設的連接調試，以及資產登記。”這種情況下聯想的企業部署服務優勢很明顯，依托已有的服務體系，項目啟動快，覆蓋廣，能夠保證標準的交付。常崇禮繼續介紹到：我們通過聯想桌面管理套件提供標準的PC部署服務，幫助客戶提供智能鏡像制作，就是工程師現場一次性快速部署，遷移PC部署服務，在標準PC部署服務的基礎之上，幫助客戶遷移用戶的數據、軟硬件的配置環境。部署的配套服務包括打印機、專用設備，安裝配置，資產信息登記，加域、定制化軟硬件安裝和調試。其中，智能鏡像驅動技術服務，幫助客戶持續更新軟件，讓客戶保障在一年內可以免費享用我們這項技術。”
在外界看來，聯想一直是硬件提供商或服務商，而今聯想在軟件方面也將聯合成熟的伙伴共同發力。無論是聯想桌面管理套件”與藍代斯克合作發力桌面服務外包，還是數據防泄密解決方案”發力文檔全生命周期安全，都體現出聯想服務未來借力發力，服務于客戶需求的堅定決心。Gartner有一份調查報告，如果將IT服務管理水平分成五個等級的話，從全球來看所有的企業不論成熟與規模，大多數的企業都在Level1和level2是很基礎、很初級的水平。而從管理角度看無論是自動發現、遠程維護、批量更新等功能，都是這些企業迫切需要而且需要大量人力的工作，從離散的分散式管理，變成了統一集中管理，在自動化和統一集中管理的基礎之上，聯想服務就提供了這種標準化的操作。提供軟件產品其實并不是一個成熟、完整的服務商的表現，而應該從硬件到軟件的共同發力，提供主動的服務和管理才是解決用戶日常運營成本降低、管理和安全風險降低等迫切需求根本之道，通過技術手段提供用戶主動管理的方式和渠道才是IT服務外包長久之道。
