業務外包就是企業在內部資源有限的情況下，為了更好地發展核心業務能力，而把其他非核心業務轉交給外部專業公司來完成，從而達到充分利用外部資源、實現自身發展的一種戰略方法。在酒店業漸漸結束縱向一體化”的組織模式之際，業務外包已成為酒店業實現經營大跨步的一種有效手段。

業務外包不僅可以降低酒店經營成本，還可以通過將次要、非核心業務的外放”，只專注強項”來提高酒店的核心競爭力，優化資源配置；另外，讓外包商參與酒店發展的價值鏈，也可以分散酒店投資經營的風險。從根本上說，業務外包開拓了酒店發展的新思路，也為酒店的超常規發展提供了可能。

業務外包對酒店發展有重要影響，管理好酒店的外包業務就等于是為酒店形成良好發展態勢添加助力，而如何才能更有效地實施酒店的外包管理？這要求酒店必須注意以下三個要點：首先，要明確酒店的核心競爭力。

為何要明確酒店的核心競爭力？這涉及到業務外包的根本理念——如果酒店價值鏈”中的某一環節不是該行業中最好的，同時也不是自己的核心競爭優勢，而且這種活動也不至于把我們與顧客分離，那么應該把它外包給其他專業的企業去做。如此一來，確定酒店的核心競爭力就顯得尤為重要，因為只有確定了核心競爭力之后，酒店才能將非核心、次要的業務交由他人來管理，從而更有效率地創造自身的價值。

那么要如何來確定酒店的核心競爭力呢？在此，我們可以通過價值鏈分析法，對酒店的基本業務和輔助業務進行分析來界定酒店的核心競爭力。結合酒店業的實際情況，可得出以下價值鏈分析圖：

酒店價值鏈框架圖

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從上圖可以看出，在酒店的基本業務中，生產經營和營銷、銷售是酒店創造價值的主要項目。生產經營主要指酒店住宿，客房部門通過優秀的客房服務來滿足顧客需求，以增加客源量來創造價值；營銷方面主要以宣傳來提高酒店的知名度，打響酒店品牌來創造價值；而酒店銷售部門則以銷售餐飲、提供娛樂等來創造價值。基于能為酒店創造可以區別于其他酒店的價值的便是酒店的核心競爭力”這一概念，我們可知生產經營和營銷、銷售這兩項業務作為酒店的核心競爭力具有普遍性。當然，普遍性不等同于絕對性，許多酒店并不以這兩項為核心競爭力，又或者比這兩項更多。如有些酒店更注重酒店文化，他們將酒店文化作為酒店的核心產品進行銷售從而創造價值，也有些酒店將餐飲外包，僅以生產經營為核心。

例如山東臨沂頤正園酒店，它的餐飲部作為為公眾提供食宿、培訓以及其他商業性服務的場所，是酒店重要組成部門之一。但由于餐飲部在整個酒店中的經營管理最為復雜，要素報酬率遞減（要素報酬率遞減指在技術水平不變的條件下，增加某種生產要素的投入，當該生產要素投入數量增加到一定的程度以后，增加一單位要素所帶來的產量增加量是遞減的），成本費用也最難控制，再加上如今社會餐飲業專業化、規模化和集團化程度不斷提高，競爭壓力日益加大，餐飲部意外成為酒店的弱勢”。于是，頤正園果斷地將餐飲部外包給社會化的專業餐飲公司——濟南魚翅皇餐飲集團，成立頤正園鮑翅皇酒樓，達成了雙方的共贏目標。

由此可知，核心競爭力的確定要以酒店的實際情況做衡量標準，切忌跟風，也不可拿理論教科書做圣經。

其次，要科學合理地選擇外包專業公司。

外包公司是擔負著外包活動進行始末的角色，是外包活動正常運作的保障，好的外包公司是酒店有效實現業務外包管理的關鍵。因此，酒店要把對外包公司的選擇作為重要環節來完成。

外包項目是作為酒店產品的一部分提供給賓客的，如果該項目地完成不盡如人意，勢必會破壞酒店在賓客間樹立的良好形象，影響酒店未來的發展。因此，酒店要從各方面考察外包公司，慎而選之。酒店要先考慮該外包公司是否與酒店的品牌、檔次、組織文化等相匹配，然后再通過各種渠道來考察外包公司在經濟實力、規模水平、管理能力、誠信度、技術水平等各方面的資質是否在該領域具備競爭優勢。在考察階段，酒店也可以成立一個評價小組，從服務價格、外包質量、外包公司的創新能力以及企業兼容性四個角度來鑒定，以求公平、公正、客觀、全面。其間也許還得考慮酒店領導層的主觀因素，這也會成為選擇外包公司的依據和評判標準之一。

有些酒店考慮成本問題，會將外包費用列為選擇外包公司的首要因素。但如果僅從外包費用出發或者把外包費用作為決定性指標，酒店很有可能要承擔外包項目不達標的風險。因此，筆者在此建議酒店在選擇外包公司時，最好秉持綜合考察、客觀評價的原則，以求作出科學合理地判斷。

在此值得一提的是，酒店在科學合理地選擇外包公司的同時，還要妥善處理與外包公司的關系。為保證雙方合作的順利進行，酒店與外包公司要實現外包項目的信息共享，委托代理問題產生的主要原因就是雙方信息的不對稱，加強信息交流可以在一定程度上減少問題產生的幾率。另外，酒店作為委托人，只有在外包公司行動效用最大化時，酒店才能獲得自身效益的最大化，而要使外包公司采取效用最大化的行為，酒店就必須對其進行有效的激勵。酒店與外包公司之間是合作伙伴關系，無論是利益還是風險都共同承擔，施行有效的激勵手段，有助于酒店與外包公司的雙贏”。而雙方建立穩定、長久的同盟關系，也會有利于彼此間的了解和信賴，同時降低交易成本，減少外包公司企圖通過違規操作謀取額外利益的機會主義行為。

最后，要簽訂合同，明確合作雙方的責權利。

酒店與外包公司是一種委托—代理”的關系，即由委托人（酒店）選擇代理人（外包公司）來完成一定的任務。在委托代理理論中，存在一種名為道德風險”的隱患。道德風險”問題產生在委托后，即立約一方在訂立契約之后才掌握私人信息。這在酒店的業務外包服務中表現為酒店與外包公司簽訂合同后，外包公司才開始履行合約，外包公司在執行合約內容的過程中的具體行為則成為他的私人信息。簡單來講，就是酒店得到的只是結果（結果不論好壞），至于外包公司在期間是否有嚴格按照合約中提出的條件來執行，酒店并不知情。因此，酒店對外包公司的行為結果承擔有一定的風險，而簽訂完美的合同是規避該風險的一種有效措施。

外包合同要詳細說明外包服務的內容、服務質量的要求、工作流程、實施方法以及時間要求等，其中尤其要明確相應的違規處罰條例，這對道德風險”問題有極大的制約作用，只有這樣才能達成外包服務的有效性和有序性。對酒店來說，一個細致而完善的外包合同不僅能夠保障酒店在外包關系存續期間內最大限度地實現應有的各項權益，還保證了外包公司的日常經營能夠在酒店規章制度的約束下進行，進而維護酒店在賓客心中的良好形象，促成酒店的可持續發展。

業務外包在國外有著近二十年的發展歷程，但在國內還只是略顯雛形，發展的不成熟導致對管理外包業務這一問題還處于摸索階段。對外包業務管理注意要點的分析探討，有助于酒店業甚至其他行業攻克如何有效實施外包管理這一難題，如果酒店業跨越了這一瓶頸，勢必會有一個質的飛躍。