IT外包服務的實際目的和價值是為客戶降低成本，提高運作效率，而目前很多外包同行卻將‘追求自己的利潤最大化’作為目標，為客戶提供的不一定是最適合的產品,甚至可能是最貴的產品。結果給客戶帶來的是巨大浪費。外包公司的目的和價值也無法體現。”北京匯智迅維科技有限公司總經理董俊認為，這實際上是走進了外包服務的誤區。
由于之前曾經在某知名零售賣場和專業維修服務公司均擔任過高管，這些職業經歷讓董俊對服務業和IT外包行業的現狀和實質看得比較通透。
董俊：服務外包行業亟待變革。
做外包服務，客戶更看重的是服務的響應速度和服務滿意度，而對外包服務公司的辦公場所和辦公環境等硬件條件并不苛求。”正因為了解到這一點，匯智迅維在剛剛成立時便動用IT手段為自己節省了很多無謂的成本支出。
輕靈起步
2008年8月份，在北京匯智迅維科技有限公司(www.51xunwei.com)剛剛創辦之初，董俊將辦公地點設立在北京南三環方莊附近寫字樓的一間僅有20多平米的小房間中，創業的第一天，全公司只有他和另外一位資深工程師。
后來，隨著公司規模的逐漸擴大，匯智迅維開始啟用云終端模式，而無需為公司內每位工作人員都配備PC機，該舉措不但有效節省了電能消耗和設備維護折舊成本，也使得系統數據得以統一掌控，初期運作成本的巨大節省使得公司起步時規避了很多資本原始積累期的彎路。
采取云終端模式對企業運作資金的節省效果是很顯著的，董俊上個月剛剛為一家中小企業客戶實施了一套云終端解決方案。該客戶原本預算需要花費5萬元的一個項目，采用云終端方案后實際只花費了2萬多元。為客戶省錢、省精力、省成本，這次方案的實施真正體現出了外包公司的含義和理念。
在創業初期，一家客戶開始只試探性地交給我們15家店面進行設備維護服務支持，經過不到20天的試用期，對方放心地一次性將60家店面全部交給我們進行服務支持，當時曾一度給我們造成了很大的業務壓力。不過經過短短兩周時間的調整和適應，匯智迅維仍舊取得了對方很高的滿意度，很快我們又將準備接手對方更多的服務內容。”在董俊的回憶中，匯智迅維的路就是這樣一點點地拓展出來的。
對于外包行業而言，如果沒有客戶規模，那么也就無法取得足夠的利潤，因為客戶規模在有效拉動業務利潤的同時，也能很好地平攤企業運營成本。同時，董俊還需要根據客戶業務規模的變化動態調整公司自身工程師人員數量與業務量的配比。
2009年7月份，匯智迅維搬到了一個更寬敞的辦公場所，辦公面積擴大到50多平米，人數近20人，相比最初的人員數量增加了7～8倍。據董俊預測，根據目前業務量的增長情況，估計不到一年時間便又需要再次將辦公場所擴容，屆時員工人數將超過30個人。
觀念為先
美國著名管理學者杜洛克認為，任何企業僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去”。中小企業更應這樣，用更強的資源發展企業的主營業務，從而增強企業的核心競爭力。而在董俊的眼中，外包的定義已明確闡明了外包服務商的使命，那就是要利用專業的服務為企業降低成本，提高效率，為企業提升核心競爭力。并且在現在全球金融危機的大環境下，外包服務商的使命更加艱巨，這無疑對外包服務商提出了更高的要求。為此，傳統服務觀念的改變勢在必行。
企業采用IT運維外包，本是借專業的服務機構，一方面享受專業服務，降低成本，另一方面提高效率。可是，常見的被動式服務所導致的結果是，專業機構頻繁地上門服務，服務成本非常大，而企業的機器還是問題連連，企業可能降低經濟成本了。與此同時，由于機器頻繁出問題并得不到及時維護，企業的工作效率也嚴重受到影響。”董俊認為，這種被動式服務造成的結果是一方面服務商成本非常大，利潤低下甚至沒有利潤。如果服務商無利潤或者低利潤，那就更無法為企業提供更好的服務;另一方面，對于企業來說，不但沒有實現及時服務，反而降低工作效率，真所謂兩敗俱傷。
被動式服務是問題產生——客戶報障——工程師上門維護。對于客戶和工程師來講，都不知道在什么時間、哪臺設備會出現什么問題，不論對客戶還是對工程師來講都是非常被動的。
要想減少故障，就必須做到提前預知，所以，董俊必須要改變傳統的被動式服務方式。
主動式服務方式則與此有所不同，它采用一種方式提前預知設備可能出現的問題，或者提前排查并解決設備可能出現的問題。這種服務方式需要服務商與企業高度配合，用科學的方式，并根據企業自身的特點，通過大量數據分析后制定出來的。
為此，匯智迅維從公司成立之日起，就著手開發服務管理平臺，從而實現服務模式的改變。在IT外包領域，匯智迅維研發出國內第一款由IT服務提供商根據業務特點自主研發，并根據實際業務反復驗證，適用性、易用性都非常強的滿足SaaS模式的IT服務管理平臺。
這一平臺可以滿足任何一家IT服務提供商對客戶、工程師、工程師服務質量的管理。客戶可以利用此平臺隨時隨地非常直觀地查看故障進展情況、服務品質;工程師也可以非常清晰地查看自己的工作量，并明確客戶和公司對其服務品質的評定。更重要的是，此平臺實現了報障自動通知到對應人的手機上，方便快速響應;服務流程實現自動管理，使服務更加標準;管理實現自動化，突破了IT外包服務商對服務的行業管理瓶頸。
同時，此平臺可以自動統計各種數據并實現自動分析，形成不同的分析報告，對不同設備的運行狀態和運維狀態的分析，實現有針對性地對不同產品實施不同的運維策略，達到使之不壞或者少壞的目的。
只靠計算時間和上門維修次數的收費方法實際上對客戶而言也是很不負責的。按設備、按次數收費，有時候并不利于鼓勵維修工程師現場及時解決問題。IT設備的自然老化使得未來報修的頻率只會越來越高，如果按照上門次數來收費，當事工程師自然愿意每次處理簡單的應急問題，而不愿意從根本上為客戶一次性解決問題。因為那樣耗時多，且可能斷了自己下次繼續上門服務的‘財路’。”當記者采訪到一位業內專家的時候，他也對此表達出同樣的觀點。
傳統外包大多依靠維修工程師為企業提供故障解決服務，工程師由于多是技術出身，服務方法治表不治根，所以，整天都是為客戶提供救火式的服務，結果毒瘤隱藏式地快速膨脹，導致客戶機器故障一天比一天多，問題一天比一天難，火一天比一天難救。所以，維修工程師最終也根本沒有精力幫助客戶進行分析和提供更多更有價值的服務，這形成了IT服務外包的沼澤地帶。
續約仍要加價”
我們今年開始對客戶結構進行調整，對不同類型的客戶進行篩選，未來對于仍然選擇按次收費的企業客戶，我們原則上不再與之續約。”董俊同時向記者透露，從今年開始，匯智迅維開始根據實際情況向續約客戶加價收費。在仍然籠罩在IT寒冬陰影下的國內市場，這樣的加價想法”可行嗎?
目前已經有部分客戶對我們的加價模式表示認可。與那些單純以上門服務次數的外包服務公司不同，我們為客戶上門解決的問題則只占全部服務量的50%，我們有更多的價值表現在一些極具附加值的工作上面。董俊認為，外包服務的最終目的是讓客戶的報障率出現明顯下降，讓客戶感覺到經過我們的服務，自己的電腦和設備好用了，系統平穩了，滿意度自然就會增強。
董俊：有時候，溝通能力及技巧和解決問題同樣重要。
在今年夏季高溫時段到來之前，為了降低某客戶服務器的宕機故障率，匯智迅維有針對性地為客戶做了一整套機房降溫方案——首先將客戶服務器旁邊的雜亂堆積物品搬離，同時為服務器做了全面除塵和清潔工作、設備重新定位等，另外還定期為客戶的服務器進行更細致的安檢。最終這家客戶的服務器宕機頻率下降了很多。客戶的設備不出故障，業務不受影響，每個月就可以避免數十萬元的無謂損失，客戶滿意度很大程度上會由此而產生。對于房屋中介這樣的客戶，一旦顧客在看房、定房的時候遇上服務臺電腦宕機，一般都會馬上換到附近的競爭對手門店完成同樣業務，這對客戶的利潤和市場都是很大的損失。”董俊向記者介紹說。
目前，匯智迅維會定期派出對口工程師與大客戶共同召開例會，提供各項咨詢服務及客戶技術人員的培訓支持。一家知名地產商的IT設備選型會還邀請匯智迅維參加，匯智迅維為前者提供了很大的選型建議支持。
在那個設備選型項目實施過后，客戶發現在我們的建議下，他們開店的設備成本下降了20%以上，不但能夠實現同樣的目的，而且保證了設備的可升級性。通過這件事情，我們與客戶之間達成了很深的默契，對方將匯智迅維看成了他們的‘編外IT部門’，并且很爽快地同意了續約加價的要求。”董俊認為這個成功的案例給予了自己改變服務收費模式的信心。
對于續約因何加價”，董俊有著自己的獨到理解。
首先，客戶需要改變一個觀念——對于一臺設備而言，外包服務公司在新的一年中所維護的機器會比上一年更舊，很多部件都將有更大程度的老化，故障問題會比上一年出現的次數更多，維修難度和上門次數都會增加很多，這樣會使得外包公司為此付出更高的人力成本和配套費用，這是每一個客戶都應高度認同的，既然故障倍增，當然就理應支出更多的設備運維費用。
其次，外包公司的工程師經過上一年外包服務中與客戶的磨合和維修經驗收集，今年所提供的服務品質勢必會出現全新的提升，能夠為客戶提供更高的服務滿意度，服務性價比會進一步提高。
再次，很多客戶之所以不理解續約加價”的原因，是因為認為自己交給外包公司維護的機器數量更多了，服務規模更大了，單臺設備的維護費用就理應降下來。持這樣想法的客戶數量不在少數。不過，董俊認為，服務行業與零售行業的游戲規則”并不同，那就是規模增加未必成本一定下降。他舉了一個例子，一個客戶服務內容從200臺電腦增加到300臺電腦，對于外包服務行業而言，由于存在著服務配比的問題，這勢必將對服務外包公司造成短期的人員壓力。
比如，外包公司原本派駐4名工程師可以滿足60家店面的設備維護需求，120家店則需要6名工程師維護就可以完成，但當客戶的店面數量僅擴張到80家時，那么就形成了4名工程師不足以維護該項目，而派駐6名工程師又顯然造成人力成本浪費的情況，5名工程師又無法勝任。所以，有時候隨著服務網點的增加，我們的服務成本會出現不降反增的現象，這是很多客戶不理解的根源所在。”董俊說。
服務外包行業亟待變革
目前，外包行業的工程師維護人員主要分為上門服務工程師和駐點服務工程師兩大類，對于一般響應要求不是很高或維護次數不固定的客戶，一般采取客戶報障后上門服務的模式;而對于部分響應要求高的客戶，服務外包公司便要采取駐點服務的模式，派駐自己的工程師每天直接到客戶公司全天駐守，駐點服務利潤收費超過上門收費形式。
目前，匯智迅維駐點服務工程師與上門服務工程師的人員比例是1：1，目前我們正在考慮進行改革，未來每一名工程師都可以擔當兩種不同的服務模式，其實這是對行業慣例做出的一次突破性嘗試，這會消除一些模式上的弊端。”董俊向記者透露，服務外包行業每一次模式改變的背后都有大量的關聯工作要做，如交接工作如何進行、考核標準如何重新設定等等。每一項小小的流程調整都會涉及到方方面面，有些流程甚至需要在三個月后才能看到效果。流程執行不好，熟悉客戶的時間會延長，這會增大外包公司的運作成本，而匯智迅維現在的交接流程可以實現最快半天就完成全部交接工作。很多服務外包公司不敢輕易做出這樣的流程改變，這個行業同樣需要智慧和創新。”
不過，董俊同樣也有苦惱，那就是外包服務人才培養和管理所凸顯出來的問題。據權威機構預測，中國外包市場的平均增長率將保持在45%以上，2007年至2011年，我國將逐步發展成為全球最大的一個IT外包基地。而很多服務技術培訓專業機構都只是為了培養工程師而培養工程師”，而服務外包行業實際上需要的是行業不同領域中的多檔次人才。而與此同時，很多技術出身的工程師并不懂得客戶的真實需求和行業特點，這就使得研發出真正能滿足客戶需求的服務產品很難。所以，現在外包行業嚴重缺乏的是產品研發人員，同樣，行業內的商務人員，資產管理人員、項目經理也是一席難求。
很多外包公司一旦業務發展到一定階段，就會頻繁出現客戶高流失、工程師高流失的現象，最終導致企業無法發展，甚至快速死亡。此中的直接原因就是客戶只認服務工程師，不認同工程師所對應的企業，當客戶對一個工程師的認同達到一定程度時，必然會出現工程師帶著客戶離開的高風險。
而很多外包服務企業出于以上原因的考慮，不敢為旗下工程師提供更多的培訓機會，工程師在企業中服務一段時間后覺得自己再也學不到更多知識，再加上手上有一定的客戶資源，自然會選擇離開。
我們正在著手為工程師建立一套互助培訓體系和培訓機制，以不斷提升工程師解決問題的技能和技巧。同時，我們有意識地設立環境培訓工程師的其它能力,如溝通能力、商務禮儀等。對于服務行業而言，有時候，溝通能力及技巧和解決問題同樣重要。”董俊對此深有體會。
