—訪Convergys關系技術管理部總裁 Mike Betzer Convergys關系技術管理部（RTM）總裁
C o n v e r g ys公司是全球領先的從事關系管理的企業，為客戶提供管理與其客戶和員工關系的解決方案，以創造更多價值。Convergys在全球擁有65,000個席位，75,000名員工分布在70多個國家內，每時每刻用35種語言在為我們的客戶進行著服務。Mike主管新產品和解決方案的開發，并負責現有技術與新行業及新領域解決方案的整合。
在加盟Convergys之前，Mike任職于甲骨文公司（Oracle），擔任戰略副總裁一職。在服務Oracle以前，Mike還曾先后擔任Ineto公司首席執行官和Siebel Systems的按需服務（OnDemand）部門副總裁。Mike擁有美國北愛荷華大學工商管理學士學位，并獲得了圣愛德華大學工商管理碩士學位。
在未來十年我們認為最重要的趨勢就是關系經濟的發展，對于企業來講必須認識到關系經濟的重要性，才能在新的經濟形勢下取勝。總體來講當前的消費者對于服務他們的企業來講并不是很滿意也不是很忠誠，所以只有那些要改變與消費者打交道方式的企業才能取勝，而那些不改變的企業就會失敗。我們的目標就是幫助我們的客戶來管理他們與客戶的關系，那么這種與客戶的關系不僅應該是用高效率方式進行，而且應該還是切實有效的，能夠幫助我們的客戶對他們的客戶進行很好的市場細分，對于客戶關系進行良好的管理。
《呼叫商業評論》總編就Convergys在中國市場的發展以及相關技術采訪了MikeBetzer，以下是訪談內容。
《呼叫商業評論》：請您介紹一下Convergys，以及您所在的關系技術管理部(RTM)主要的業務。
Mike Betzer：Convergys公司（紐約證券交易所：CVG）是關系管理領域的全球領先企業。作為關系管理龍頭，Convergys公司為優化客戶與員工之間的日常互動提供方案。我們通過管理并向這些關系注入價值的方式，使我們在全球范圍內的客戶改善其經營業績。30年來，Convergys一直以一種獨特的方式將行業專長、經營佳績和創新技術相結合，為超過70個國家和35個語種的客戶提供流程改進建議和可行的業務建議。
Convergys在全球擁有65,000個席位，75,000名員工分布在70多個國家內，每時每刻用35種語言在為我們的客戶進行著服務。是世界上最大的外包運營服務提供商之一，在美國、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東及亞洲有84個聯絡、服務及數據中心。”
2008年Convergys在中國榮獲兩項BSS/OSS（業務支撐系統/運營支撐系統）解決方案獎;2009年5月25日，公司成功入選2009年全球外包百強”企業前十行列，列居第六。該結果由國際外包服務專業人員協會（International Association of Outsourcing Professional, IAOP）評選揭曉，此項排名聲望卓著，是對全球最佳外包服務提供商進行的年度排名。
從技術角度來講，在未來十年我們認為最重要的趨勢就是關系經濟的發展，對于企業來講必須認識到關系經濟的重要性，才能在新的經濟形勢下取勝。最終客戶的需求就是要提升業績。他們的目標是降低成本、加快產品推廣、提高收入、加強客戶的體驗等等。我們要幫助我們客戶更好的達成他們所需要的目標，我所在的部門關系技術管理主要就是研究這方面的技術，是一個純技術性的部門。
當前的技術可以讓公司更好地控制客戶服務并為他們的客戶交互管理提供更多的選擇。還可以讓公司在與客戶交易時采取真正主動的方式——早做打算”，把握客服和營銷的機會，自動響應客戶的需求。
《呼叫商業評論》：如何通過技術手段改善客戶關系？
Mike Betzer：在競爭日益加劇的全球市場上，縮短產品生命周期及產品商業化的時間、提供完善的客戶體驗以增強客戶關系，比以往任何時候都要重要。
某些企業他們非常擅長取得新的客戶，爭取新的客戶，但是他們為服務客戶留住客戶方面做的不夠好，所以我們看到企業都需要在為客戶服務的整個生命周期滿足客戶的所有需要。為滿足客戶不斷提升的期望值，各企業必須通過在線和離線等多種渠道來提供更高的服務水平，在與客戶交互的過程中，應用多渠道自動化技術來改善客戶關系。
舉個例子，像市場營銷部門、銷售部門、客服部門他們對IVR的要求都不一樣，在過去來講他們必須自己決定自己的要求是什么，然后把這些要求告訴技術人員。那么這樣就出現了問題，營銷部門會對客戶有一種說法，而在網站上、在呼叫中心客戶又會聽到不同的說法，那么企業并沒有以一種整體的方式來對客戶提供服務，所以他們在推銷產品在做促銷的時候并不能真正了解客戶的情況以及客戶的需求。多渠道自動化技術的動態決策解決方案，可以幫助客戶以一種整體的方式來做策略的管理，所有的策略管理信息都放在一個單一的存儲庫上，那么無論是客戶通過什么渠道在與企業打交道，看到這個產品都能夠把包括信息系統中的一些信息，CRM系統中的信息，或者其他現有應
《呼叫商業評論》：請您介紹一下Convergys如何來完善客戶關系？
Mike Betzer：介紹一下我們的產品和解決方案，如何幫助客戶提升經營業績？
Convergys Interaction Portal（交互門戶）有三大方面。第一個方面就是EVIP，是一個領先的IVR平臺，中國有90%的銀行正在使用這個產品，第二個方面是智能通知，像這種呼出的通知，就是在出現一個事項的時候可以通知客戶，向客戶發出告警。第三方面是動態決策的解決方案，可以幫助客戶以一種整體的方式來做策略的管理，所有的策略管理信息都放在一個單一的存儲庫上，那么無論是客戶通過什么渠道在與企業打交道，看到這個產品都能夠把信息系統中的一些信息、CRM系統中的信息，或者其他現有應用中的一些信息，從后臺系統中取出來，然后實時的把這些信息提供給網站，或者提供給與客戶交流的話務員。這樣作為企業來講，可以以一種統一的一貫的方式來對待不同的客戶。事實證明，通過Convergys客戶關系管理解決方案可以為公司提供管理客戶交互的更多選擇，這樣有助于消減成本、改善服務水平，同時提升客戶關系。
在AT&T的客戶案例中帶來了顯著的成果。客戶僅在8周內就收回了初期投資，期間尚處于試運行階段。此外，管理層預計，Convergys解決方案所節約的成本將持續增長，并有望達到每年一億美元以上。
《呼叫商業評論》：據我所知，Convergys在全球不同語種呼叫中心座席有65000個，但沒有分布在中國市場的，中國市場飛速變化，Convergys是否考慮在中國建設外包呼叫中心？
Mike Betzer：過去我們公司一直是把重點放在英語和西班牙語的呼叫中心服務方面，中國在過去5年10年變化非常大，傳統來講主要是做出口方面的很多，而現在我們得到最新的主力數據是今年第一季度在中國賣出的新車要比美國多，這是頭一次。這對于中國來講，對于我們來講是一個很大的機遇，我們可以考慮在中國提供呼叫中心的服務，為中國的客戶提供這些服務，我們現在正在考慮這個時機是否已經成熟，以及找哪些本地合作伙伴來合作。確實中國的發展是驚人的非常快，這也是為什么我這次到中國要呆兩周時間，和我們團隊一起看一下我們是否需要調整我們中國的戰略。
《呼叫商業評論》：Convergys是世界上非常著名的呼叫中心運營商，他為歐美很多運營商提供外包或者其他服務。他們通過在這種服務當中開發出一些像智能決策系統、計費系統等等產品，但是在中國的呼叫中心行業里這么多年來，卻沒有太大的聲音，即使是進入中國也是在計費層面給中國運營商提供計費產品，去年9月份收購Intervoice以后，Convergys在亞太區，或者在中國以后發展策略是什么？
Mike Betzer：Intervoice在中國的呼叫中心市場里IVR技術的高端市場，大概90%以上的市場份額非常好。中國因為有了Intervoice，所以Convergys在中國的市場業務進一步拓展了。Intervoice的人才現在都是Convergys的團隊。現在Intervoice有很多客戶，很多大的合作伙伴也是屬于Convergys。而且現在由于Convergys收購了Intervoice還有很多新的合作伙伴主動來找Convergys要求他們來合作，Convergys這次也希望能夠和中國的一些業界人士、專家、知名人士等有關人員一起合作，能夠把中國呼叫中心這個方面的市場發展好。這個市場很大，大概有四五十萬的坐席。如果能有一個很好的品牌把它做的更好，會有一個更好的前途。
我們現在也正在和一些大型中國的企業討論如何適應中國的商務模式，因為不簡單賣Intervoice EVIP產品，關鍵要把整個模式做對，而且還利用Convergys這個品牌把這個業務發展起來，目前的合作伙伴具體是誰還不明確，具體怎么合作也還沒有最終的確定，但是現在我們是非常努力的在做這件事情。
Mike Betzer就現在技術趨勢做一個總結：
隨著社會的發展，關系經濟的時代已經到來，市場會出現變動，有的公司會在競爭中取勝，有的會失敗，只有那些能夠找到新的與客戶互動方式的公司才有可能成功，沒有的公司就會失敗。各大公司正以客戶和員工的經營策略作為向世界一流企業發展的路標，在客戶和員工之間建立良好的關系，并將這種關系作為獲取更大收益的投資，已經成為公司發展的目標之一。
來源：《呼叫商業評論》：
