進入2009年，周圍許多朋友的工作出現變動，有些是被動的被裁、被降級，有少數 牛”人奔向一個更高的平臺。大家也在問我，金融危機是否對外包呼叫中心構成影響？我的回答是：肯定有影響。因為我們服務的行業、企業受金融危機影響，有些將外包項目無限期延遲，有些大幅度地縮減預算，所以外包呼叫中心業務也出現萎縮。即使有些企業明面上不縮減預算，暗地里對服務品質提出了更高的要求。

從各地舉辦的呼叫中心相關會議上，我們不難發現，國內各呼叫中心基地的日子也不好過。在許多示范城市，樓建起來了，場地、設備相繼準備齊全，優惠條件一個比一個好，就是不見企業入住，有的示范城市甚至出動省領導、市領導做企業的公關工作。一個行業內專家說，某個呼叫中心基地還提出，如果企業入住，可以給企業中層以上的領導配車、分房，就差由政府直接給企業發薪水了，即便如此效果也不明顯。

探究其中的原因，我認為主要是供需尚不匹配，深度的原因是需求沒有被激發出來。從2007年開始，中國的外包呼叫中心象雨后春筍般建立起來。在政府相關部門備案，有呼叫中心運營資質的企業只有93家，但實際上，外包呼叫中心的數量遠遠多于93家。外包呼叫中心數量在快速增長，但市場需求卻沒有快速增長。原因有這樣幾方面：

首先，企業對服務的理解和落實是隨著市場的變化逐步改變的

談到服務，與這樣一些因素相關：第一，成本；第二，競爭程度；第三，消費者。

第一，成本因素。并非所有企業都能把服務放在重要位置，主要原因是服務需要付出成本。雖然大家都知道做好服務的目的是更好的進行銷售，但是在當今這種浮躁的社會背景下，多數企業看重的是眼前利益，不會去花人、花錢落實并完善服務。

第二，競爭程度。從某種意義上說，服務是行業競爭的結果，越是競爭激烈的行業，服務品質相對越好。

第三，消費者。服務的好壞也取決于消費者的層次，或者說服務是被消費者逼出來的。在世界越來越平的今天，許多人都有出國學習、工作或者旅游的經歷，他們在享受一些發達國家高質量的服務之后，對國內企業的服務也會提出相應的要求。此外，國外產品進入中國時，也將服務理念帶入中國。在許多領域，服務的好壞會直接影響消費者的選擇，迫使這些行業的企業將服務完善。

其次，政府對市場缺乏引導和規范

中國政府對服務外包的態度非常明朗，各級政府也非常支持服務外包產業，但如何引導、規范市場，政府有所欠缺。第一，在信用體系的建立和完善上，政府沒有做到位；第二，要讓企業將業務外包出來，需要做市場教育、宣導等工作，政府也沒有做到。第三，外國的許多政府，都將業務進行外包，但我們的政府依舊延續大而全的做法，政府雖然對服務外包進行支持，但自己若沒有將業務外包出來，如何說服企業將業務外包呢。

再次，外包呼叫中心自身對呼叫中心的價值缺乏全面認識

外包呼叫中心成立也有十多年時間了，但是呼叫中心是什么、有哪些價值，能說清楚的人有限。另外，我們的業務還局限于簡單的執行層面，沒有嵌入到行業的整個鏈條中。

最后，外包呼叫中心缺乏與實際應用的結合，缺乏市場開拓

絕大多數外包呼叫中心的業務還局限于客戶給予的層面，缺乏對業務發展模式的探索，缺乏開拓的精神。

要想創造更大的呼叫外包市場，需要外包呼叫中心和政府兩方面的努力。政府方面，首先要完善信用體系建設，一方面有利于外包呼叫中心更好更健康的發展，另一方面也消除企業對業務外包的憂慮；其次，政府要首先做好表率作用，將一部分業務外包出來。

外包呼叫中心應該從市場、自身業務方面下功夫。

一方面，外包呼叫中心要從市場上下功夫

第一，外包呼叫中心要做好市場分析和跟蹤

研究過一些行業后，我的總體感受是：許多需求雖然是以企業為點，但都以行業為線。比如：在某行業中，如果發現有兩三家企業提出業務外包的需求，那么繼續深挖這個行業，會發現其它企業也有類似的需求存在。究其原因一方面可以解釋為企業的發展階段類似，產品同質化嚴重、競爭手段和方式相似，所以對業務外包的需求也很類似；另一方面也表明，行業可以逐步接受呼叫中心外包方式，認可外包呼叫中心給企業帶來的價值。對于這樣的現象，我們都應該通過分析，及時的捕捉到，俗話說先入為主，誰先進去，誰就可以占據主動。

第二，積極尋找和培養潛在的合作企業

有一些與我們生活密切相關的行業，雖然行業內前幾位的企業都是產值上億元的企業，但通過探訪他們的服務，我發現這些領軍企業的800和400客服很不專業，甚至談不上是呼叫中心，類似一個普通的辦公電話，沒有專人接聽，更談不上規范度。這說明，一些行業還存在對服務的理解不到位，不是他們不想把服務做好，而是他們根本不知道如何將服務落實，這些行業和企業都是外包呼叫中心合作的對象。

第三，從行業標桿入手，擴展到整個行業

在中國做企業也容易也不容易，容易的是市場很大，生產出來的東西總會有人接受；不容易是因為教育市場、引領市場的功課都是企業自己做，企業不僅要生產產品，同時也要在市場上下功夫。呼叫中心外包市場也不例外，我們需要逐一地去接觸行業，不僅消耗較長的時間周期，還需要素質高、有市場分析能力的人員參與其中。從我所在的企業角度講，也在探索如何縮短這個周期，我們的經驗是：先從標桿企業入手，一般是行業的領軍企業，攻”下這個標桿企業。這樣做的目的：第一，如前面提到的，行業的競爭方式和手段很類似，標桿企業在行業中有一定的影響力，他們與誰合作，會促使行業內其它企業效仿；第二，從這個標桿企業身上，我們可以看到、了解到整個行業的發展狀況，容易把控這個行業。服務本來就是定制化的，這樣就可以探索出適合這個行業的服務模式。對外包呼叫中心來說，一旦進入一個新行業，了解了這個行業，并樹立了自己的品牌，那么就容易形成行業的服務壁壘從而占據競爭優勢。

另一方面，外包呼叫中心要在業務上下功夫

第一，使業務向上、向下延伸

大家平時都在說，呼叫中心是勞動密集+技術密集+知識密集型的產業，我們外包呼叫中心自身對勞動密集型的理解是非常深刻的，但是對知識密集的理解還很有限。舉個例子：市場調研幾乎是每個外包呼叫中心的業務之一，以往我們只是做簡單的執行，對于問卷是如何設計的、為什么這么設計不去關心，調研后的分析結果也不是我們外包呼叫中心完成的。如果企業做一份市場調研付費10萬元，相信我們外包呼叫中心的執行只能拿不到2萬元，大部分錢被咨詢顧問公司拿走。而且，如果我們只將業務定位在簡單的執行層面，就只能賺取一點點可憐的利潤，我們的企業也永遠不會長大。為了使外包呼叫中心走的更好、更長遠，我們必須將業務向上、向下延伸，找出真正有價值的環節，并將每個環節做好。還以市場調研為例，許多呼叫中心會認為，與數據清洗、電銷等業務相比，市場調研是相對較小、且對自身來說是最沒有價值的一項業務，其實不是這樣。在進入一個新行業、與新的企業合作時，我們完全可以先從市場調研開始。因為每個企業，只要有產品生產，都離不開銷售環節。如果我們告訴企業，你的產品在哪個地區會有銷路、消費人群的特征是什么，如果你是這個企業的老板，是不是會選擇這家外包呼叫中心作為合作伙伴呢，而且我相信這家外包呼叫中心與企業的粘稠度也會很高。除了起到敲門磚的作用外，如果前期的問卷設計、后期結果的分析及報告的撰寫等，都由外包呼叫中心來完成，那么外包呼叫中心就能將市場調研的整個鏈條打穿，形成自己的優勢并將價值點提升。通過對市場的了解，外包呼叫中心也會逐步深入到行業內，并在這個行業形成自己的品牌優勢。

第二，與實際應用相結合

創造市場的另一條路是與應用相結合。舉個例子：無論老人、小孩、學生、白領、工人，都離不開家”，城市是以社區形式進行管理，我曾經關注過中國的社區管理，發現呼叫中心與社區服務相結合，將會有非常好的前景。以呼叫中心為平臺，將家庭、各服務支持企業、社區管理機構聯系到一起，尤其對于空巢老人、雙職工家庭等，可以提供更為完善的服務。我認為，各地的呼叫中心基地與其等待外包呼叫中心上門，還不如以政府牽頭，輔助外包呼叫中心進行這類業務的探索。

以上就是我對創造呼叫外包市場的理解。我的觀點是，雖然經濟危機影響到一些行業，但對于呼叫外包市場來說，就像一個儲藏巨大的金礦，由于我們的認識、工具還有局限性，短時間內還不能探究到它的全部。在這個行業的時間越長，發現這個行業可做的東西越多，服務是沒有止境的，對服務深度和品質的追求也將是無止境的，這大概正是這個行業的魅力所在。

（本文原載于《ChinaSourcing》雜志）