近期在各大呼叫中心做有關標準化運營培訓的時候，仍然會習慣以世界在進行全球化變化作為開場白。原因很簡單，因為我非常贊同托馬斯•弗里德曼先生在《世界是平的》中提倡的觀點，那就是全球化促進了對專業(yè)化的需求，而專業(yè)化又帶出了標準化的概念。那就呼叫中心產業(yè)而言，全球化帶來的一個直接產物就是呼叫中心外包。

有報告顯示2008年整個全球的服務外包市場容量大約在1350億美金左右，而它的每年增長率會保持在8%。09年的預測更是會增加到1820億美元。相信在全球經濟不景氣的情況下，各大企業(yè)更會加快速度剝離自己非核心和不擅長業(yè)務，而將關注點放在自己擅長的，有高科技和高附加值的產品上，由此也會帶來新一輪外包的高潮。

反觀中國的呼叫中心外包服務市場，從1998年至今也已經走過了10年的時間。在1998年以前，因為各大企業(yè)對服務意識與呼叫中心價值認識的薄弱，商業(yè)化呼叫中心的存在只是鳳毛菱角，而專業(yè)化外包呼叫中心更是在中國難覓蹤跡。

可是隨著時間的推移，呼叫中心產業(yè)得到了高速的發(fā)展。雖然在2004年，2005年勢頭有過短暫地減緩，但并不影響整體的邁進步伐。目前中國的呼叫中心早已遍布全中國, 不單是在早期集中發(fā)展起來的經濟發(fā)達地區(qū)，例如廣州、大連、上海、北京、青島、天津等，其它省市，例如西安、成都等內地城市的呼叫中心也都在同步地發(fā)展。不可否認沿海及經濟發(fā)達地區(qū)在電信資源上具有相當的優(yōu)勢，業(yè)務環(huán)境也相對成熟，產業(yè)發(fā)展基礎比較雄厚；但是以成都、西安為代表的“中國服務外包基地城市”在呼叫中心業(yè)務發(fā)展方面依托各自獨特的優(yōu)勢異軍突起，通過自身快速地成長帶動了內地的發(fā)展。而中西部省份的發(fā)展也使中國呼叫中心的區(qū)域發(fā)展格局更為多元化, 且業(yè)務布局更加均衡合理。

然而, 我們也必須清醒地意識到, 目前中國地區(qū)的呼叫中心產業(yè)有規(guī)模不夠大, 整體實力不夠強, 地區(qū)體制不夠完善等諸多問題。縱觀國外的發(fā)展經驗, 不難發(fā)現那些成功的企業(yè)發(fā)展背后都有著一個強大的地區(qū)支持。很明顯的特點是, 在海外通常有專門服務于呼叫中心企業(yè)的園區(qū)存在。而這些園區(qū)往往為入駐其間的企業(yè)提供了便利地工作條件，全方位地硬件，軟件支撐和一站式的電子服務平臺等。而園區(qū)也為所有在園區(qū)內工作的企業(yè)提供了一個統(tǒng)一的服務交流場所。它就好比一個堅強的后盾支撐著入駐企業(yè)的發(fā)展。

反觀目前中國現狀，絕大多數呼叫中心，尤其是專注外包業(yè)務的企業(yè)仍然是孤軍奮戰(zhàn)，受困于規(guī)模效應的極致，嚴格控制軟，硬件投入和不必要的管理費用; 他們也希望盡可能的享受國家或地區(qū)性的優(yōu)惠政策。例如：稅收, 土地使用等以期降低運營成本。但是我們國家的特點決定了目前中國很多呼叫中心抗風險能力比較差，對外部環(huán)境的變化非常敏感。如果有園區(qū)的存在，必然可以更好的起到對呼叫中心支撐的作用。

可是, 我們現在的確很難找到一個完全意義的“呼叫中心園區(qū)”。雖然我們可以發(fā)現不少地區(qū)掛有“園區(qū)”的頭銜，例如軟件園區(qū), 高科技園區(qū), 現代工業(yè)園區(qū), 服務外包園區(qū), 創(chuàng)業(yè)園區(qū)等。有的在建立之初也的確想以服務呼叫中心客戶為核心業(yè)務，但現在看來幾乎沒有一家是完全從呼叫中心的需求角度出發(fā)而設計的。

由于工作的需要， 也經常出入大大小小的園區(qū)。工作之余也會和園區(qū)相關負責人交談。從交流中可以看出他們在園區(qū)設計，運營時會經常陷入迷茫。兩個很大的困惑就是無法清晰定位園區(qū)的業(yè)務重點和不甚了解企業(yè)客戶的真實需求。也正因為這樣，不少在設計階段大舉呼叫中心園區(qū)旗幟的地區(qū)在園區(qū)逐漸落成后只能什么樣的企業(yè)都接受。

參加過一家號稱是呼叫中心園區(qū)對首批入駐企業(yè)的授牌儀式。驚奇的發(fā)現這批企業(yè)中居然以非呼叫中心企業(yè)為主，有研發(fā)公司，有律師事務所，有房地產公司等。類型之多可謂撩人。 但是, 園區(qū)除了可以為他們提供一方土地以外, 是否可以為這些企業(yè)提供定制化的服務？尤其是像呼叫中心，這個勞動力密集型產業(yè), 園區(qū)是否可以對每一家提供有效穩(wěn)定的完整解決方案呢？相信這家園區(qū)并沒有想的非常周全，不然也不會簡簡單單的對所有類型的企業(yè)照單全收了。

經過調研，我們認為一個地區(qū)如果想要建設一家成熟的以呼叫中心為主要入駐企業(yè)的園區(qū)，必須做好三個規(guī)劃：戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃，環(huán)境與政策規(guī)劃和人力資源規(guī)劃。

一個園區(qū)的成功離不開科學可行的定位。既然是以呼叫中心作為園區(qū)的主營業(yè)務，我們在制定園區(qū)戰(zhàn)略計劃時需要結合呼叫中心的需求和產業(yè)大環(huán)境的分析。隨后通過戰(zhàn)略計劃來指導園區(qū)在今后一段時間內的發(fā)展, 布局, 輻射范圍和額外的附加功能。

呼叫中心非常關注成本的控制。同時作為勞動力密集型產業(yè)，呼叫中心往往要面對大規(guī)模運營的狀況。那如何讓員工滿意，減少流失率對呼叫中心而言也是重中之重。所以園區(qū)在制定戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃的時候就可以從這兩點考慮。舉例來說做到以下幾點：

1. 尋求當地政府的支持，減免入駐呼叫中心企業(yè)稅收。同時對那些入駐園區(qū)，并為呼叫中心企業(yè)提供法律、金融、經濟咨詢、人事代理、餐飲、會議、綠化建設等配套服務的公司，提供一定的優(yōu)惠措施；

2.建立良好的運營機制和管理機制。做好整體的資產管理，安全建設和相關的應急方案規(guī)劃等；

3.面對呼叫中心的中高層管理人員提供一定的財政補貼；同時改善周邊環(huán)境建設和住宿條件，吸引人才落地；

4.加強國際和作，為入駐園區(qū)的外包呼叫中心創(chuàng)造更多的業(yè)務機會；

5.……

園區(qū)需要通過良好的工作環(huán)境，配套的工作設施和服務，加上全面的規(guī)范與政策幫助入駐的呼叫中心企業(yè)完成他們的目標。

所以在做環(huán)境與政策規(guī)劃時，我們園區(qū)至少應該考慮以下6點：

1.園區(qū)的地理位置，周邊的交通情況，房地產數據，電力、電話網絡配套資源，后勤保障，地區(qū)的產業(yè)政策等要素是否符合呼叫中心企業(yè)的需求；

2.園區(qū)提供的硬件配套建設是否符合呼叫中心企業(yè)的需求。例如空間設計，空調系統(tǒng)，安全系統(tǒng)，照明系統(tǒng)，用水系統(tǒng)等；

3.園區(qū)提供的軟件配套建設是否符合呼叫中心企業(yè)的需求。例如周圍的法律環(huán)境，周邊呼叫中心產業(yè)成熟度，所在地區(qū)的政治經濟環(huán)境，語言環(huán)境等；

4.園區(qū)有沒有提供公共服務平臺以提高為企業(yè)的服務效率。服務平臺包含的內容可以從聯系技術設備提供商，到人力招聘，再到提供呼叫中心座席員培訓等；

5.電信，電力與網絡支撐是否符合呼叫中心的要求。現在很多呼叫中心提供的是24*7服務，那園區(qū)就要保證這些基礎設施的不間斷性。例如至少需要提供一個電力備份系統(tǒng)或者不間斷電源(UPS)系統(tǒng)，至少有兩家以上電信運營商接入園區(qū)，園區(qū)的網絡帶寬、延時速度要符合所有入駐呼叫中心企業(yè)中的最高工作要求等；

6.適用于呼叫中心企業(yè)的激勵政策。例如租用政策，土地使用政策，鼓勵創(chuàng)新政策等。

園區(qū)人力資源規(guī)劃是幫助入駐呼叫中心企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的方法之一。園區(qū)必須系統(tǒng)地規(guī)劃, 依據呼叫中心產業(yè)對從業(yè)人員的需求制定人力資源配置環(huán)境。

所以一個成熟的呼叫中心園區(qū)在人力資源規(guī)劃上至少應該做到以下三點：

1.需要考慮政府辦事處服務機構、人才培養(yǎng)開發(fā)市場體系如多元化的培訓機構和周邊人才市場的建設等；

2.需要包含周邊支持入駐呼叫中心企業(yè)人材招募機構以及配套解決方案，例如培訓和再教育措施等；

3.需要制定人力資源配套政策。例如入駐呼叫中心人員的稅收政策，培訓補貼政策，技術職稱政策，戶口政策等。

2006年，中國商務部會同有關部委啟動實施了服務外包(包括呼叫中心產業(yè))的"千百十工程"，希望通過相關政策加大服務外包人才培訓，重點培育服務外包企業(yè)，同時也希望創(chuàng)建若干服務外包基地城市和示范園區(qū)。可見國家已經注意到服務外包在今后經濟發(fā)展中的作用和園區(qū)在其中能夠扮演的角色。在這樣一個大環(huán)境背景下，加上呼叫中心產業(yè)的蓬勃發(fā)展，我們相信真正的呼叫中心園區(qū)會在不久的將來誕生，而這些園區(qū)也必然會為呼叫中心的可持續(xù)性發(fā)展貢獻自己的一份力量。