目前為止，在很多行業中，基本上沒有像北京市高級人民法院（下簡稱北京高法）這樣，將IT運維完全外包出去的單位。

北京高法這種IT運維外包方式是否會成為下一階段信息化建設的一大趨勢？各大IT運營商是否支持？這其中的利益分成又該如何解決？信息化部門又是如何看待這種IT運維方式的？帶著這些問題，本報記者走訪了多個單位的信息化主管以及運營商，發現IT運維外包已經初見端倪。

為什么要外包？

為什么要將IT運維服務完全外包出去？北京高法技術處副處長王嵐生說： “北京高法從2005年開始探討運維服務，當時北京高法的業務系統建設進入成熟期，系統遍及整個業務部門，日常工作也離不開信息系統的支持。要讓IT部門 12個人的隊伍負責復雜的系統簡直不可能。”

在這種背景下，北京高法采用完全外包的方式，“甩手”運維，它們將運維外包交給一家總外包商——紫光華宇運營，后者再和5個分運營商簽署了分包協議。“將IT運維服務完全交給第三方之后，首先解決了北京高法IT人員占用編制的問題，又充足了IT力量，達到了運維效果； 其次搞清楚了IT總資產、運維的重點、運維的滿意度； 最后促進了IT系統與業務的深度融合，IT外包商將各種需求提煉出來之后，再告訴我們的業務人員，促進了業務發展。”王嵐生說。

2002年，大連市政府正式推出了自己城市門戶網站——“中國大連”，公眾通過這個單一的網站入口，就可以聯系到市政府各辦事機構：社保、稅務、工商、公安、交通車輛管理等。從2003年開始，大連市政府網站嘗試運維服務外包的方式。大連市政府網站管理中心副主任耿昭介紹說：“網站負責信息化建設的只有12個人，不可能維護600百多臺終端，有必要將一些工作外包出去，交給擅長的IT公司做。”

北京市公共衛生信息中心副主任王暉向記者介紹，目前，北京市衛生局在信息系統運維工作中也采用了部分外包。其中包括服務器、網絡設備運維外包、數據庫運維外包、UPS運維外包、空調運維外包、PC、網絡基礎運維外包幾個部分。

那么，這種IT運維服務外包方式能否成為潮流？

北京市信息化工作辦公室（下簡稱信息辦）發展計劃規劃處處長兼主任助理童騰飛認為，這種外包方式必然是大勢所趨。他說： “外包在IT行業不算新鮮，無論以前是BPO（業務流程外包） 、KPO（知識流程外包）還是ITO（信息技術外包）等等，都是外包的一種方式，不過北京高法的這種外包更徹底，走得更前一步。”

神州數碼信息系統公司咨詢與服務總監李繼剛長期從事IT咨詢、建設和運維服務，他表示，在非IT行業中，外包已經成為一種趨勢，走在了IT行業前面。IT運維外包也將走上類似的方向。從IT技術發展來看，現在的IT系統越來越復雜，運營商也越來越多，遠遠不是一個IT部門、幾個人就能一切搞定的事情。從管理角度看，系統的復雜多變、和運營商的溝通協調、與業務人員的溝通，也存在復雜性，IT運營外包已經上升為復雜的管理，而非技術那么簡單。外包方式也有利于管理者從技術中解脫出來，站在更高的層面指揮IT運營。

李繼剛認為，正是這些因素造成IT運維服務外包成為趨勢，不但有利于社會的專業化分工，而且可以讓甲方乙方各自做自己擅長的事情。

耿昭也向記者表示，運維外包是一種趨勢，但目前還要做更多標準化工作。他認為現在可參考一些電子商務方面的標準來做。在這種理念之下，政府要把責任之內的事情做好，運維外包可找總包和分包商來做，在規范之內提高服務質量。

王嵐生說： “采用外包是運維服務中不可避免的發展趨勢，是IT運營發展的必然階段。IT發展到如今這個階段，運維工作的強度和難度遠遠大于建設階段。IT主管的任務重點是如何管理好IT系統，所以他必須重視運維工作，這樣才能促進信息化與業務深度融合。”

什么可以外包？

如果按照IT的建設來劃分，基本可分為基礎設施、應用系統和業務流程等幾個層面。行業中的各類業務應用，需要和上述各個層面打交道。運維服務外包是否有一個清晰的界限？哪些可以外包，哪些不能外包呢？

在王暉看來，運維服務外包是將非核心、技術復雜和繁瑣，且與業務職能相對獨立的運行維護工作外包。

童騰飛認為，行業單位必需首先分清楚哪些內容需要外包，那些內容不能外包？所以，在甲方和乙方簽署協議的時候，必須將外包協議簽署清楚，外包的內容是什么，服務的項目是什么，要做到什么程度，這些都必須明確，否則會影響服務質量。

王暉認為，明確外包范圍的主要目的是清楚界定哪些內容可以外包，哪些內容不能外包。尤其是針對信息安全的外包，要嚴格按照主管部門的要求界定外包范圍。“要做到責任明確受控，信息化部門必須準確定義外包服務需求邊界和考核指標，明確各種衍生設備、軟硬件和信息資源的產權，減少爭議條款。外保范圍定義不清，內部管理部門也難以有效管理外包公司，運維質量和資金投入就存在較大風險，外包公司和政府部門之間的溝通難以順暢，外包服務的監督管理就會失控，更談不上外包管理的規范。”

耿昭對于哪些IT工作中的內容可以外包出去，也有著自己的看法。耿昭曾經考察過一些地區IT運維服務全部外包的“交鑰匙”工程，他認為這種方式并不適合大連市政府網站。“所謂‘交鑰匙’就是運營商接管運維服務的所有事項，至少在目前階段，‘中國大連’的運維工作不適合完全外包，一是考慮安全問題，二是考慮業務本身的連續性。”

目前，大連的政府門戶網站采取局部外包方式，他們將服務項目分為11個大項，其中如計算環境、服務器升級、應用系統的備份和維護外包出去，由大連市政府辦公廳和各個運營商（分包商）簽署協議，在這些外包協議中甚至包括了一些“三天除塵，半個月徹底除塵”的“精細”服務條款。為了保障服務質量，大連市政府網站管理中心擔負著類似于總監理的角色。

“IT運維外包是一個新鮮事物，剛剛開始發展，它的具體內容包括哪些部分，要達成什么效果，標準是否要統一規范，這些都正在摸索中。”童騰飛認為，對待這個新事物，信息化主管部門有必要從政策法規上加以引導。

在這種背景下，北京信息辦和信息協會，在一些部委的支持下，聯合業內專家、廠商和咨詢機構，于去年底發布了“北京市電子政務IT運維服務支撐系統規范”。在這個規范中，明確地提出運維服務支撐系統應用需求、技術需求和測試方法。

“這其實是運維工具的標準化，通過這個標準來影響服務標準。”童騰飛介紹說，該規范定義了運維服務的范圍、管理流程和支撐系統，希望從市場化的角度給各個運營商和電子政務部門提供一個參考。

在運維服務外包尚不明晰的情況下，由信息化主管部門率先提出規范，這是否有利于下一步的發展？

“運維服務外包考驗的是甲方和乙方的成熟度，如果甲方并不清楚建設了哪些系統，需要什么樣的服務，那么，作為政府部門，我們并不建議它去搞運維外包。”童騰飛認為，運維外包也不是說說就能做的事情。

“只有甲方成熟了，對IT系統熟悉了，有了對風險判斷和度的把握，做到政務可控，才可以做好運維外包，做好核心業務。”童騰飛希望有更多成熟的 IT可以采取運維外包服務。他認為，在現階段的IT當中，99%的運維服務都可以外包出去。“根據國家信息公開法的相關規定，政府部門當中非涉密的信息越來越多，也越來越透明。運維外包作為整體性質的服務，再有了相關的系統標準做約束，必定會促進外包走向規范化。即便是涉密系統，也可以通過技術手段解決，比如甲方和乙方各自掌握一半密鑰，保障系統安全。”

王暉介紹，在實際工作中，他們對外包公司在運維服務合同中層層落實了安全責任制，簽訂保密協議。保證外包公司不會違反規定而外泄一些政府內部敏感數據。“此外，還要防止外包公司對核心數據、政務信息資源私自設置處置權和開發利用權。政府部門必須加強運維狀態的監控，全面掌握網絡系統的實際運行狀況，定期組織進行系統運行狀況及風險評估，對外包運營商建立事故問責制和重大問題質詢制。”

李繼剛說： “現在還無法判斷這個市場什么時候會成規模，但毫無疑問這是一個趨勢，主要還要看政府部門的意識和觀念。不能以安全作為電子政務不采取運維外包的一個借口。畢竟在建設中，政府部門是強勢的，它們可指導乙方如何遵從相應的法律法規，從技術上解決安全問題。”

北京高法辦公大樓7層設立有呼叫大廳，相隔不遠是紫光華宇的兩間大辦公室，里面堆放著各類設備。作為紫光華宇的派出機構，這個運維部門租用了北京高法的辦公地點，常年在這里服務。

紫光華宇運維部經理米坤說： “我們從2003年開始為北京高法提供IT服務。2006年之前所建設的系統出了問題，我們也會維修，當做是技術支持來做，甲方（北京高法）也會支付一定 的費用。這兩年和甲方一起磨合，搞清楚了資產需求，簽署了詳細的服務協議，我們作為外包的總服務商，統領其余幾個分包商為甲方提供運維服務。”

他透露說，在這個辦公樓區域內，紫光華宇常駐的工作人員有14個人，公司總部還有近10人的支持小組。如果加上其余分包商的人員，為甲方提供運維服務的人員有60多人。按照協議，分包商分別和甲方簽署，其中還存在第三方的監理公司負責考核乙方的業務。

“從外表看，大家所干的活都差不多，其實，采取總包之后，現在的服務性質和從前完全不一樣。以前也許是被動的，哪里壞了修哪里，現在則是主動的。如果系統 出了問題，甲方會第一時間找到我們總服務商，會影響我們的績效考核，和明年是否續約的問題。”米坤認為，外包方式使技術支持變為管理上的支持，是服務商職 能的轉變。

分工明確的情況下，乙方負責北京高法的非涉密的IT系統，從設備維修、更換，到庭審的錄像、現場直播和速錄，乃至后期資料整理和歸檔，都是由乙方負責。北京高法每年支付運營商一定費用之外，具體的IT業務和流程不再插手。

米坤透露說，在北京高法的這種外包模式帶動下，接下來，北京部分法院也在嘗試運營外包服務，這樣即將呈現“星火燎原”之勢。

神州數碼在2004年底，與北京海淀區人民政府簽署了一項“電子政務信息資源服務平臺”的服務外包合同，長達5年。神州數碼負責基礎設施建設和維護，具體 的應用和業務流程則不負責。李繼剛說： “現在看來，運維外包是‘一攬子’的服務計劃，不僅包括基礎設施和業務系統的運作，還包括流程，這對運營商的要求比較高。”

他認為，IT部門要做運營外包，需要從范圍上掌握好尺度，了解核心業務和非核心業務。

北京市信息資源管理中心（下簡稱中心）成立于2001年，主要負責北京市信息資源的共享、交換和整合工作等，集中管理全市重要的信息資源。該中心也做了一 部分運維外包。中心計劃部部長高順尉說： “我們最近在考慮外包的下一步，究竟是采用大包方式還是分包方式？”他說，從現在的外包方式看，第一種方式是前期建設不管，運維由總包商來做，可分解到分 包商； 第二種方式是前期建設開發由一家公司做，而運維交給另外一家總服務商來做； 第三種則是誰開發誰運營的方式。

高順尉認為，每種方式都有利有弊。北京市信息資源管理中心采用的是第一種方式，將軟硬件維護、系統升級等事情交給一家總包商來做，不過，由于總包商實力有 限，他們又引入了分包商。除此之外，中心還將資源建設、網站欄目建設等事情交給了分包商做，可以認為中心正在邁向流程大包的方式。

“中心的技術實力比較強，日常維護交給運營商，可是在關鍵節點上都有我們的工程師提出要求，負責考核，這樣確保了服務質量。”高順尉說，每年有千萬元的外 包費用。由于系統復雜，必須要引入總包服務商，要在合同上寫清楚運營維護的需求。而總包商又不是什么都能做的，所以它們又指定了分包商承擔一定的分包業 務。

“什么能包，什么不能包？流程的東西必須外包，如系統開發和維護等，外包有利于提高效率。政府能做的事情不能外包出去，這是屬于政府的職能范圍之內的。安全的范圍也也不能外包出去。”高順尉分析說。

高順尉表示，其實還有一種外包方式，就是找一家類似于監理公司的角色，再由這個公司去找外包商。他說，大包肯定是一種趨勢，政府部門在外包時必須考慮自己 的掌控能力，并且對外包商的要求很高，需要有一定規模和技術。但政府部門要對外包商可掌控，不能被外包服務商牽著鼻子走。

如何做好外包？

北京高法每年運維外包費用向市財政要1000多萬元。王嵐生說： “我必須說清楚每一分錢花在哪里，起到什么作用，否則怎么能獲得批準呢？”

北京高法在運維外包之前，讓乙方摸清楚了所有的IT資產總和以及資產分布圖，系統物理位置和所有的應用系統。隨后還制訂了6個分類，1700多項的服務類別，細致到響應時間、服務標準，服務工種等細節。

王嵐生說，如果不把服務做到標準化和細致化，誰也說不清楚該花多少錢，也不能保障外包服務的質量。

童騰飛認同北京高法的這種做法，“甲方必須對自己的需求非常了解，才能梳理出清晰的運維服務范圍，做到產品化和標準化，提高服務質量。”他提醒說，在外包 中，需要注意“影子政府”的存在，即外包商一家獨大之后，可從IT業務中架空甲方，或者是由于運營商本身的原因而影響到甲方的業務。

北京高法也采取了讓外包運營商相互制衡的做法。原本是3家分包商，后來又增加了兩家分包商，負責庭審光盤刻錄服務以及安全保障服務。第三方監理公司則會考核這些外包商的工作質量。

童騰飛認為，服務外包的產品化和標準是外包服務的趨勢，事先定義好運維外包的范圍，可以核算出成本是多少，需要哪些服務，基礎設施和系統的比重關系，讓甲 方用好每一分錢。他重點強調，IT運維可以外包出去，可政府職能不能外包出去，這就需要政府部門在IT外包的市場化之后，要真正發揮出來電子政務的作用。

米坤向記者表示： 他也能理解甲方再次引入的兩家分外包商。“其實，這些分包商做的服務我們也能做，分解服務到多少外包商合適，這都需要一個度的把握。”

他們按照服務目錄的要求，在保障質量的前提下，分解了服務任務，又落實到具體實施人，從人員、設備、流程以及目標等做出了考核要求，確保了服務質量。“每 天早8點之前，有工作人員對一些關鍵性系統做巡回檢查，排除潛在的故障，確保甲方的業務運轉正常。我們將服務流程固化之后，服務也從被動轉為主動的監控。 ”米坤認為，采用運維大包機制，可以給甲方一個清晰的責任接口，讓甲方只關注最后的績效，這是運維外包提高效率的體現。

神州數碼的李繼剛說，引入市場競爭機制，讓運營商之間有相互制約是保障服務質量的前提。信息化建設也是如此，建設初期有各種標準，隨著市場的成熟和競爭， 市場逐步成熟和規范起來，形成業內公認的標準化。運維服務也是如此，在初期可能存在各類標準，價格也不透明，等完全發展起來之后，必然會走向正軌。

李繼剛認為，IT運維服務外包可上升戰略層面，確保IT系統在時間上、空間上具有連續性，確保IT系統的發展。從運營商角度看，這樣也避免了每次更換服務外包商的資源浪費。

王暉向記者透露，“未來，市衛生局信息中心的運維工作中心將從自運維模式轉變為混合運維模式，信息中心的運維工作重點轉向對外包服務提供商的管理、對運維 管理流程的梳理、對運維服務支撐系統的開發等工作。針對下一步運維管理工作，我們將結合市信息辦運維管理相關規范從運維體系、服務流程和支撐工具幾方面進 一步深化； 探索運維績效管理的新機制和新方法，研究系統運維與運維成本之間的關聯程度，為IT運維管理的科學化規范化提供基礎； 進一步加強信息資產的管理，信息資產和固定資產的含義是不一樣的，只有對信息資產從硬件，軟件和資料等方面加強管理才能更好地做好運維工作。”

評論：運維服務外包考驗管理能力

在本次采訪中，絕大多數被訪問者都表示，贊同IT的運維外包。有一些的信息化主管不同意外包僅是因為安全問題。

究竟要不要運維外包？如何做好運維外包，這些是討論的熱門話題。

可以斷定，電子政務運維外包是下一個階段的建設重點。可以幾個維度可看，一是電子政務的發展方向，是該用好的階段到了； 二是政府部門對電子政務的看法，究竟要拿電子政務做什么，是工具還是職能管轄范圍之內。

電子政務IT運維外包可不是在廠商的忽悠下產生的，而是政府部門自己需要的。以大連市網站為例，他們能夠做成運維外包是在人員壓力、運營壓力下產生的。廠 商說，他們的利潤還不足20%，遠遠低于項目建設的利潤，并且運維服務比項目建設還要復雜，有一些柔性管理在里面。

著名管理學家彼得·德魯克早在1989年就說過： “任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去，任何不提供高級發展機會的活動與業務也應該采取外包形式”。

政府部門的職能是什么？是為了提供更高效、透明的服務，如果把精力過多地放在IT系統的管理方面，必然是“抓小放大”。在這一點上，運維服務外包將有利于政府專心做服務，從瑣碎IT業務中解脫出來。

期待電子政務IT運維外包服務越來越多。