近年來，全球性的經濟結構調整和升級不斷加速。發展現代服務業，尤其是生產性服務業，是提升我國在國際分工體系中的地位，以及國家整體競爭力的必然選擇。在國際金融危機背景下，我國以現代信息服務業為核心的新興服務經濟正迎來一個高速發展的浪潮。

　　目前，以現代服務業為代表的綠色產業的迅速發展，為我國新一輪產業結構升級提供了巨大的增長空間。2006年我國客戶服務外包產業規模達到4.5億美元，至2010年，預計該市場將增長到12.2億美元。

　　據北京市統計局發布的數據顯示，2007年北京市第三產業增加值占GDP總量的71.4％。這表明，北京總體產業結構已接近國際發達國家水準。在此情況下，發展代表國際新型產業發展方向的現代服務業，不僅是為了更好地落實科學發展觀，建設生態文明社會，而且也符合北京發展高端產業的戰略方向，對于北京市的整體經濟發展具有重要的戰略意義。

　　生產性服務業全球快速擴張，世界500強企業紛紛開展呼叫業務.

　　憑借一臺電腦和一部電話，接線員就可以為全國各地乃至全世界任何一個角落打來的咨詢電話服務，這就是呼叫中心的魅力所在。呼叫中心屬于現代服務業，是一個以通訊網絡為依托，以計算機、電話集成技術為支撐，為客戶提供高質量、高效率、全方位服務的新型綜合信息服務系統。

　　過去20年間，以呼叫中心產業為代表的現代服務業獲得了飛速發展。據統計數據顯示，2006年，世界500強企業中有90％以上利用呼叫中心從事主要商務活動。呼叫中心在零售與分銷、電信、保險、銀行、航空、物流與運輸、公共部門等各行業都得到了廣泛應用。

　　美國的呼叫中心產業發展最為成熟，對全球的呼叫中心起著引領和示范作用。不但有一大批有名的呼叫中心設備制造和軟件開發商，也擁有眾多的呼叫中心運營管理機構和人才。2003年，呼叫中心數量達78000個。3%的美國就業人口在呼叫中心工作。

　　印度呼叫中心產業高速發展得益于產業全球化和IT－BPO不斷擴大的市場需求。印度目前是亞洲最大的呼叫中心市場，擁有2000多家呼叫中心和將近40000個座席。外包呼叫中心座席數量超過一半。由于有大量服務于美國和歐洲的外包呼叫中心，使得印度平均每個呼叫中心的座席數量也是亞洲之最。

　　目前，全球工業經濟向服務經濟轉型的趨勢增強。在這種潮流下，呼叫中心產業的迅速發展為我國新一輪產業結構升級提供了巨大的增長空間。2007年，我國呼叫中心產業市場規模達349.5億元，其中外包市場占58億元，近5%為提供離岸外包收入。至2010年，預計該市場將增長到90億元。

　　隨著科學技術的不斷升級和信息膨脹，人們對獲得信息的更新速度和質量要求不斷提升，在世界范圍內，呼叫產業將在未來十年內繼續保持規模上的快速擴張，并繼續保持吸納就業的長期性和持續性。

　　大力發展呼叫產業，實現經濟發展的重要轉型

　　北京版圖上，密云、平谷、懷柔、延慶等郊縣山區，恰似一道天然綠色屏障護衛著古都北京。在城市總體規劃中，這道“綠鏈”被定位為生態涵養發展區。密云縣守著北京重要的水源地——密云水庫，經濟發展自然受到多方限制，生態涵養發展區經濟發展和人員就業等問題日漸突出。

　　近年來，在“發展當先”的指導思想下，密云縣積極尋找新興產業作為生態涵養區的發展支撐。2007年，北京呼叫中心基地得到北京市的批復。2008年1月，北京呼叫中心產業基地在密云正式啟動，總體規劃占地3平方公里。被確定為北京市2008年重點項目，市財政撥付近億元資金用于支持呼叫中心基礎設施建設。

　　作為現代服務產業體系中的重要一環，北京呼叫產業基地集現代信息產業、高科技產業、客戶服務產業、服務外包產業等于一體，而且，呼叫產業“零排放”、“零污染”、“零能耗”，幾乎不對生態環境構成任何威脅和破壞，完全符合密云作為本市生態涵養發展區的要求，對于北京市的整體經濟發展具有重要的戰略意義。

　　隨著基地建設的深入推進和規模不斷壯大，呼叫產業的經濟效益日益顯現：到2010年,園區內呼叫產業年收入將達到18億元人民幣；2015年基地座席規模擴大到3萬~4萬個，年收入總計超過63億元。呼叫產業還將帶動信息服務業、通信和電子設備制造業、建筑房地產開發業和金融業等一系列相關產業發展。

　　此外，呼叫產業還將形成巨大的社會效益：一是將創造大量的就業機會，改善就業形勢。2010年基地規模將達到1萬座席，直接提供就業崗位3.5萬個(1個座席可提供3~3.5人就業)；到2015年基地規模將達到3萬~4萬個座席，直接提供就業崗位約10萬個。二是打造行業人才高地，提高勞動力整體素質。預計到2010年,基地培訓人員和資格認證人員累計將達到2萬人次；并且計劃在5~10年完成對外派遣呼叫中心從業人員超過1萬人次。三是帶動基礎設施建設，優化投資環境。呼叫中心產業對基礎設施的需求主要集中在電力、光纜、通訊網絡和道路建設等方面。隨著基地規模的擴大和入園企業數量增加，對基礎設施的需求將不斷增長。四是提高居民收入水平，促進全市協調發展。在縮小地區差距、促進全市協調發展、構建和諧北京等方面都具有積極推動作用。

作者徐芳系中國人民大學勞動人事學院副教授、北京市密云縣副縣長