最近51Callcenter聯合海外合作伙伴機構對全球目前的外包市場狀況做了相應的抽樣調查，對各企業的外包因素及外包關注因素等做了全面的問卷訪問，特別分享以下部分全球的呼叫中心外包數據，這些數據和目前中國在進行的呼叫中心外包產業有一定的區別和差異。
• 1/3的被調查者目前有外包呼叫中心業務給第三方
• 很少企業完全依托第三方來處理他的所有呼叫中心業務。42。9%的企業只外包其呼叫中心業務的1-20%。只有8%的企業使用一家外包商來處理它80%以上的呼叫中心業務
• 企業外包呼叫中心客戶聯絡主要類型包括以下：
• 基本咨詢聯絡(30.2%)
• 溢出電話(25.4%)
• 外語聯絡(14.3%)
• 特殊促銷來電(12.7%)
• 只有4.8%的企業是把提高電子化支持質量作為外包的重要原因
• 46%的企業表示他們的外包項目由客戶方和發包方聯合組成的團隊來管理。39.7%的企業表示他們的外包項目由發包方專門的團隊來管理
受訪者進行外包方工作人員的管理與監控主要是通過以下方式：
• 79.4%的受訪者表示他們是通過日報里的KPI來了解績效，進行管理
• 65.1%的企業使用遠程錄音登陸
• 58.7%的企業表示他們會直接隨機地遠程登陸進行外包坐席代表的監控
• 49.2%的企業通過外包企業來進行客戶調研
• 42.9%的企業通過網絡入口提取實時的績效數據
根據51callcenter對調研問卷的分析，企業進行外包的5個重要益處為：
• 更低的運營成本
• 延伸服務時間
• 更好處理波峰
• 提高排班靈活性
• 更高的生產力
• 外包的最重要的三個挑戰：
• 實時管理外包績效
• 建立團隊意識和組織遠景與價值承諾
• 外包沒有達到績效目標
• 外包合作伙伴績效滿意水平調研結果：
• 39.7%很滿意
• 49.2%基本滿意
• 26.1%不滿意
