因為一段公開的暗訪錄像,廣州政務窗口的服務百態展現人前。又因為市委書記的點名批評,廣州政務中心迅速整飭。從近日起,除了六個需要在網上辦公的部門外,所有窗口的辦公電腦都切斷了互聯網功能,嚴禁工作人員上班從事與工作無關的活動。此前,政務中心窗口人員在上班時間上網玩游戲、聊QQ、看電影、早退,“不慎”被監察部門暗訪拍到,一場公務服務的整風活動因此被“重視”了起來。

如果要給這樣的報道分類,它應該屬于政府新聞,而不是社會新聞。正如一直以來,所謂門難進、臉難看、事難辦,已經成為大眾社會經驗的一部分,公務窗口人員上網聊天、看電影、早退之類,也早已失去新奇。但,如今新奇的是,政府監察有方,可以暗訪拍攝；慶幸的是,書記自揭家丑,沒有護短；高興的是,他們迅速整改,全無半點怠慢。所以,這是不折不扣的政府新聞。

要如何才能讓失望的民眾,克制那些因為受盡輕慢而生的憤懣?這些不是新聞,這些只是嘆息。去看看車管所簾幕低垂的窗口“兩重天”:窗外排起上百人的長隊,窗內工作人員只顧聊天,哪管你一個上午又累又餓,哪管你寸步不離人有三急。再看看房地產交易大廳,工作人員與辦證者吵架,到值班室向領導投訴,卻找不到也等不到一位領導；再看看那些要市民半蹲下來才能咨詢的窗口,扔出的卻是一句“外面都貼了,你自己不會看啊”。

在這里,你看不到幾位有尊嚴的公民。他們或者忍氣吞聲,或者目光空洞,或者如避瘟神,只想匆匆而去。盡管他們一等就是好幾個小時,一開口就會撞上不屑的臉色,但每一個人都在努力克制,煩悶成為他們對現實的認同。一個沒有尊嚴的人,他如何理解這個世界?一個沒有尊嚴的公民,他如何認知這個社會?一個從政務服務中受盡怠慢的市民,他又如何看待這個公仆?這根本不是什么抒情或感懷,這是細節中的現實政治,是在瑣碎中積累的真切民意。

我們看到了那些失去尊嚴的市民痛哭。在市政園林局局長的電視訪談現場,一位被市政道路噪聲污染嚴重影響生活的阿姨哭著說,從2006年至今,電話打了沒有1000個也有800個,他們總是給我答復,又總是沒有解決,我從希望現在變得很絕望……這樣的場面,足以震撼每一個仍有正常體驗的普通人。沒有人不想沒有尊嚴地活著,但如果面對期望得到的尊重,卻是如此殘忍背離的現實,哭泣只是他們控訴現實的方式。

再從學理上梳理公眾與公仆的關系,只能是對常識重復枯燥。話已說盡,痛依然在。借助那些被曝光的心在不焉的政務身影,那些辦證窗口前焦急無奈的民眾表情,還有那些面對官員失聲痛哭的憂憤市民,我們依然希望在道德上喚起尊重,挽回被一再擊碎的公眾尊嚴。公眾沒有尊嚴,政府便不是服務,只能是不可逃避的負擔。

志在“首善”的廣州,今年早前出臺新規,規定公務員被有效投訴6次將遭辭退；此次暗訪中招的政務中心據說也已專門下文,再次嚴令工作人員不得在工作時間內從事與工作無關的活動。這些紙面上的措施,究竟有多少收效,又改善了多少現實,過去怎樣,恐怕今后亦會照常。在政務窗口遭遇冷淡的市民,只是以直面的方式體驗了公民尊嚴的創傷,而那些更隱密的忽視與怠慢,卻同樣無時無處不在。于此,一聲嘆息之外,除了毫不遲疑地向公權力問責,痛斥、說教與整肅,都注定只是一時熱烈的形式。