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“呼叫中心外包”業務中的成本與價格分析

　　時下對“呼叫中心外包”的需求越來越多，但許多人都不了解其成本或價格，也很難找到相關方面的資料，為了滿足大家的需要，在征求中宸網同意后，現將中宸網“呼叫中心外包”業務的成本展現出來，希望對大家有所幫助。

　　成本是確定價格的核心部分，在中宸網的“呼叫中心外包業務”中，主要成本包含：

坐席人員成本；
環境成本；
通訊成本。

　　在下述成本說明中，均以5X8（即國家規定的工作日和工作時間，每周5天，每天8小時）類型為例說明，并且均未考慮稅收成本。

一、坐席人員成本

成本： 110元/每天/每座席；
說明：坐席學歷從中專到大專，是正式員工，享受國家規定的各種保險和福利，此成本中涵蓋了坐席的管理和培訓成本。

二、環境成本

成本：65元/每天/每工位；
說明：中宸網提供的環境具備“高效率、高安全性”的特點，包含如下所述項目。
1. 辦公環境，即辦公座椅、隔斷等；
2. 生活環境，即用電、用水等；
3. 呼叫中心系統，包含呼叫中心軟件系統和硬件系統、網絡系統：
與使用普通電話服務方式不同，無論是呼入還是呼出，均使用呼叫中心系統，具備多種來話分配（ACD）方式，自動彈出來電客戶信息，點擊或自動撥號，無須手工輸入電話號碼，提供遠程監控系統，使客戶管理者能在自己的辦公室遠程監控坐席的工作情況（如遠程錄音檢索等），可為客戶提供定制的統計報表…，配合中宸網的電信資源，效率可比傳統的方式高出2倍以上；
坐席用電腦：用于坐席電話接入和呼出、即其他使用需求；
電信資源：包含8位北京市話號碼，1500條可并發呼入/呼出的數字線路，并且隨時可以擴充，永不占線，呼入/呼出效率高，2秒左右即可接通，而傳統方式需10秒左右。
業務應用系統，根據用戶需求可快速定制不同的業務系統，坐席通過系統（有權限管理）使用相關用戶資料，客戶管理者可在自己的辦公室對用戶資料進行管理，相比傳統excel或紙張方式，可大幅提高工作效率，提高用戶資料的安全性。
電信級專業機房，三路供電（市電、UPS、發電機）；
10M公網（internet）帶寬。

三、通訊成本

成本：25元到50元/每天/每座席；
說明：通訊成本即呼出話費成本，根據不同的業務，通訊成本會有所變化，由于中宸網與電信運營商有直接的光纜連接，接通率高，通話質量好，通訊成本低。

　　對于使用400、800等帶來的相關成本，由用戶自行承擔。

歸納如下：

成本名稱	成本	說明
坐席人員	110/每天/每座席	中專到大專，正式員工
環境	65/每天/每工位	高效率、高安全性
通訊	25元到50元/每天/每座席	接通率高，通話質量好，通訊成本低

　　在通常情況下，成本 + 利潤 + 稅即為價格。

　　通過上述說明可以看出，人員結構、呼叫中心系統種類、電信資源的不同將直接影響到“呼叫中心外包”的成本和價格。

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