圖一：菲律賓特有的大眾交通工具－吉普尼（Jeepney）
去年第一次去菲律賓就被那個國家熱情迷人的氛圍深深打動，如果你不是在酒店和餐廳這些典型性服務場所，仍然感受到撲面而來的熱情，仍然看見燦爛的微笑和從容的謙遜，質樸的態度加上國際化的語言，那么毫無疑問這里是菲律賓，是任何其他亞洲國家難以媲美的神奇國度。
走在馬尼拉的街道上，你會看見無數色彩艷麗的吉普尼（他們被稱為Jeepney），顧名思義就是用吉普車改制的中巴。據說二戰結束后，美軍撤離之前，留下無數的軍用吉普，當時滿目瘡痍的菲國急需各類物資和大眾交通工具，于是充滿創意的人們就把這些軍用吉普改造了一下，后車廂加長，不封閉，可以隨時停靠供人上下，同時還在車身涂上五顏六彩的圖案，行駛在大街上，絕對是一道亮麗的風景線。
據CCAP（ContactCenterAssociationofPhilippines）統計，目前菲律賓呼叫中心產業擁有十五萬座席，并且以每年平均百分之二十的速度遞增。雖然其規模遜色于印度和中國，然而擁有全球最快的年度座席增長速度，卻當仁不讓地吸引著全球最活躍的BPO(BusinessProcess
Outsourcing)資本，特別是來自美國的離岸外包BPO集團，如Convergys,HSBC,Teletech,等等。這些公司在本世紀初將外包呼叫中心設在印度，以班加羅爾為中心的產業基地，經過幾年的高速發展，現在又將第二戰場設在菲律賓，以馬尼拉為中心，向周邊城市輻射。
這個重心的轉移主要有兩個原因，一是印度的BPO產業發展到一定的規模漸漸走向成熟，運營成本特別是人力資源成本逐漸上升；二是印度雖然是英語國家，然而文化的差異和英語口音的差別無法滿足部分對服務水平要求較高的歐美客戶。相反，菲律賓在二戰結束后長期受美國文化影響，他們的英語口音與美語非常接近，客服代表在口音方面有得天獨厚的優勢，稍微培訓一下就可以應對自如，而且菲律賓的服務行業在國內占據重要地位，國民的服務意識和服務水平較高，人力資源成本非常具有競爭力。
圖二：馬尼拉市內呼叫中心產業園區一隅
圖三：大型ＢＰＯ外包呼叫中心話房
圖四：員工休閑區域－網吧
圖五：呼叫中心大堂－白天的應聘面試等候區
圖六：CCAP一年一度的大型行業峰會論壇現場
圖七：行業峰會新技術和設備博覽會現場
圖八：行業峰會求職招聘會場
筆者最近參加了菲律賓一年一度的由CCAP主辦的大型行業峰會和設備技術博覽會（AnnualCall
CenterConferenceandEXPO），而且之前陸續參觀和考察了部分著名呼叫中心，現就整理一些觀感，與行業內的朋友分享。
觀感之一：黑白顛倒的生活節拍，滋味樂在其中
菲律賓大部分外包呼叫中心都服務于歐美的客戶，特別是美國客戶，雖然是24*7模式，但主要話務高峰還是北美白天，也就是亞洲夜晚。于是“晚十朝十”成了菲律賓客服代表上班的高峰期。
筆者曾經在凌晨一點去拜訪一家知名的大型呼叫中心，走近辦公大樓，只見外面臺階上和苗圃圍石上坐滿了等待換班和班間休息的年輕人，他們時而說說笑笑，時而嬉笑打鬧，十分活潑，一點沒有半夜沒精打采的疲憊。原來他們的作息和生物鐘早就隨著加入這個“黑白顛倒”的行業而改變了。
他們的美籍管理人員跟我講，他們家從美國搬來，選擇了在公司附近5英里的地方居住。我說你每天夜出晨歸，你的太太和孩子會不會有抱怨呢？他說自從他選擇了這個事業就接受了這樣的生活模式，他從工作中得到了樂趣和成就，同時也得到了家人的理解和支持。
為了去大公司應聘到更加理想的職位，白天本該休息的年輕人又會參加各式各樣的招聘活動。呼叫中心晚上做客服，接電話，白天則招聘和培訓。幾乎所有大公司白天里大堂都聚滿了前來面試的人。
觀感之二：規模造就標準化管理模式
菲律賓最初的呼叫中心也是幾百席上千席，然而隨著行業的飛速發展，大型外包呼叫中心不斷接到新的訂單，承包新的項目，擴增新的座席，幾年之內就迅速發展為數千甚至上萬的座席規模。
走在呼叫中心產業園區的街道上，隨處可見大公司的附近又有一幢高樓拔地而起，幾個月后那里就是一個新的話房所在地。
這里新項目的實施和興建極為神速，最快的情形是從美國接單擴建一個規模在一千席的單點呼叫中心，到尋找場地，完成設計規劃和施工，采購相關軟硬件設備，招聘客服代表，培訓上崗，試運行，前后只用了一個月的時間。
運營的標準也是全球統一的，大部分呼叫中心的運營部門，采購部門和技術部門都是采用精細化分工，各司其職。由于經常需要與美國客戶聯絡溝通，以及內部協調交流，這些公司通常采用比較高效的電話會議，尤其在新點擴張的時候，電話會議更加適合統一操作標準，解決運營問題。
針對大型呼叫中心最為頭痛的員工流失率的問題，他們也有自己的對策。
第一是順應行業的人才自然流動，用自己公司獨特的文化以及提供給員工的發展機會來吸引員工加入或留下；
第二是當多數員工仍然追逐待遇的提升，為薪水而跳槽時，把福利和員工關懷做到位，特別是對員工的輔導，減壓，激勵，健康管理等活動往往收到意想不到的凝聚效果；
第三是在公司可能的業務模塊中強化員工的職業發展軌跡，特別是大型的呼叫中心擴建新點時，那些表現優秀的基層員工有更多的機會被提升任命在新點擔當適合的管理工作。
大規模的呼叫中心在運營層面上還有一個流程管理的不斷優化問題。舉例來說，什么樣的設備和管理軟件可以讓呼叫中心的運營效率提高？這里關注的絕非單純意義上的節省成本，相反管理層更在乎如何更快更早地引進更先進的技術和設備，比對手更早地提高運營效率和客戶服務水平。
筆者觀察了一下以話務耳麥為代表的設備選型考量，菲律賓的大型外包呼叫中心只選擇行業中的專業設備，幾乎所有呼叫中心都采用降噪話務耳麥，大部分還選擇幫助改善聲音質量的降噪適配器。與我們國內不同的是，他們選擇雙耳的耳麥，用來應對比較嘈雜的環境噪音。非降噪的產品在數年前就早已被這個行業淘汰了。由此我們看到了大規模產業背景下的專業化運營管理實踐。
觀感之三：年度行業峰會的價值和影響力
CCAP成立不到十年，就把自己打造成了專業的集信息，服務，交流為一體的產業互動平臺。
目前菲律賓大大小小呼叫中心有260個，其中加入CCAP成為會員的公司有39家，占總數的15%。然而這些最大規模的客戶卻占據了超過市場65%的座席容量。
CCAP的會員僅限于大型呼叫中心，所有其他廠商，供應商，服務提供商和咨詢商均無法成為會員，他們是真正意義上的純粹的呼叫中心會員制的行業協會。
在為期兩天的大型峰會暨設備技術博覽會上，筆者觀察到這樣幾個與國內不同的方面：
第一，計劃性和預見性。預測參與人數非常準確，實行預報名和預登記制，會議議程含金量高，演講嘉賓幾乎都是大型呼叫中心運營管理一把手，廠商的推介和演講只占用茶歇后或餐間休息時，而且廠方發言不得超過十分鐘，大大提高了會議的質量。
第二，內容吸引力。兩天峰會的上午都是主會場論壇，下午則是分會場主題研討，一共分為四個區域：運營管理，人力資源，解決方案，職業發展。會議的主題演講也主打“未來牌”，比如“新點選址沖擊波”，“2020年我們如何工作”，“你的話房是什么色彩”“EIforTLs用情商管理你的班組長”等等。選題的前瞻性和豐富性極大地保證了聽眾的興趣和參與。
第三，創意和生動性。設備技術博覽會吸引了數萬名與會者，這里除了有常見的廠商展臺，還別具匠心地安排了童話人物真人秀，高蹺模特等類似迪斯尼樂園的生動展示。
第四，多功能性。兩天的博覽會現場還有大型的“JobFair”，也就是“招聘會場”，大公司紛紛擺攤推廣，當場達成意向甚至成交，非常高效。
第五，關愛性。在博覽會場，有數家咖啡飲料品牌的展位，為參會者提供免費飲料，既服務了大眾又推廣了品牌。
觀感之四：行業發展七大趨勢
隨著今年美國次貸危機的蔓延，以及全球油價上漲，美國的經濟風向標指向低迷，這樣的趨勢對于菲律賓的外包呼叫中心產業是機會還是挑戰，曾經眾說紛紜。然而大多數分析家包括行業專家都對此持樂觀態度，原因之一就是，雖然美國經濟增長放緩，但同時大公司對成本的控制有所加強，本國本土的呼叫中心有外移的傾向，而菲律賓是該外移潮中最具吸引力的落腳點。
來自Callcenter.net專業機構的代表分享了未來一年菲律賓呼叫中心行業的七大趨勢：
趨勢一，呼叫中心將成為未來企業中最重要的業務部門；
趨勢二，呼叫中心不可避免地成為利潤中心，只有這樣才有其真正的價值；
趨勢三，90后時代的生活習慣將極大地影響呼叫中心的運營軌跡，表現在三個方面：
1）網絡生活形態，更多人喜歡使用網聊和電郵方式獲得服務；
2）越來越少的人工話務服務量；
3）自助型自我服務的技術和方案將廣為流行。
趨勢四，IP技術和方案將大行其道，成為主流；
趨勢五，在家辦公被越來越多的企業嘗試，然而目前的普及率仍然極低，主要的顧慮是企業信息的安全性和員工遠程管理的復雜性。
趨勢六，離岸外包型的大型呼叫中心將逐漸取代發達國家的自建呼叫中心。美國有20%的呼叫中心是離岸外包的，澳大利亞有13%是離岸外包的。
趨勢七，員工流失率的控制將成為最大的挑戰，目前菲律賓年均客服代表流失率為26%，在針對所有流失的員工的流動去向的調查中發現，51%的人在離職后同時也離開了呼叫中心行業，這個數字在澳大利亞和美國高達70%，這說明呼叫中心整體的工作環境和職業發展尚無法吸引大多數的從業人員長期穩定地在其中發展。
目前在菲律賓的呼叫中心行業中，最吸引員工的仍然是薪酬待遇，而在澳大利亞，最吸引員工的則是激勵和認可。
觀感之五：國內呼叫中心走向大規模的挑戰
縱觀菲律賓的呼叫中心產業發展的軌跡，與我國目前方興未艾的服務外包趨勢相比，不難發現，菲律賓的規模優勢，語言優勢，管理經驗非常值得我們借鑒。
如何快速而且準確地自我定位，如何減少前進途中的彎路和挫折，如何在同業競爭中勝出并領先于對手，這些都是我們的外包類呼叫中心的管理者需要積極思考的問題，為此，筆者總結了以下幾點心得，供行業內的朋友參考：
第一，前瞻性的眼光
博取眾長是縮短前進航程的捷徑，走出去取經，拿回來實踐，早年菲律賓也是向印度學習，然后自創自己的產業特色，從而吸引大量投資
第二，敢于創新的膽量
外包型呼叫中心的核心競爭力其實是自我品牌的實力，只有大練內功，練出殺手锏才會真正立于不敗之地，這個過程需要足夠的勇氣和膽量，必須創新，即便是那些靠成本領先的企業也需要創新來降低成本，更何況那些要靠差異性服務和價值取勝的企業呢？
第三，因地制宜的業務模式優化
目前國內外包呼叫中心的運營管理已經非常優秀了，優秀之上還有“優化”，究竟什么是標準，國際化客戶的需要就是標準，這個是雷打不動的，業務模式優化涉及到的對客戶內在需求和潛在需求的敏銳洞察，不斷積累成功的案例，是通往優化道路上的捷徑。
第四，人才的儲備和培養
菲律賓得天獨厚的優勢在兩個方面是我們無法比擬的，一是天然的“美國文化土壤”，二是特有的“英語語言優勢”。然而這并不意味著我們的機會就微乎其微了。國際化的人才培養應該提到議事日程上了，可以獨立出去交流，可以組織國外客戶上門考察，這是兩項必須要練的基本功。人才可以考慮先引進再培養，未來的競爭必然是人才的競爭。
菲律賓這個國家之所以有魅力，并非源于其博大精深的悠久歷史，而是其短短八年一個BPO產業的火箭式成長，帶動了一個國家經濟的騰飛，這是一個充滿活力的國家。好比世界男子100米跑這個項目，如何快速沖擊世界紀錄并保持下去，才是運動員最大的追求。伯爾特的成功是劃時代的成功。讓我們期待更多服務外包領域里中國式的成功。
