金融業務流程外包也叫金融BPO(Business Process Outsourcing)，是指銀行等金融機構將高成本非核心業務甚至部分核心業務外包給專業服務公司，以有效降低成本和提高核心競爭力。主要包括：產品研發設計，發卡與收單服務，數據處理與災難備份，呼叫服務等管理服務。

外包呼叫中心在我國正呈現出蓬勃發展的態勢。不僅外包呼叫中心數量在不斷增加，其坐席的擁有量和通訊資源的擁有量正在以大于14%的年增長率快速增長。

確定目標市場

呼叫中心作為金融機構的渠道業務系統之一，已經成為金融機構發展的必須。究其原因是因為市場營銷與客戶服務方面日漸突現的強烈需求和競爭壓力。但是，眾多的中小金融機構由于在資金投入和專業化管理上遠遠不能與大型金融機構相比，他們很難象大型金融機構一樣建設和運營功能豐富的呼叫中心，這一事實促使他們將渠道業務進行外包，利用外包形式來解決系統建設和運營管理難題，并且這一趨勢已經成為中小金融機構發展渠道業務的新方向。

因此，外包呼叫中心所要開拓的目標市場以中小型券商，包括那些新成立的證券經紀機構和需要將呼叫中心業務專業化運營的證券機構;地方性的商業銀行;中小型保險機構;信托公司;基金管理公司;中小型租賃公司等為主。隨著呼叫中心服務復雜程度的提高、服務水平要求的提高，一些大型金融機構也將加入到外包的行列，進一步提高客戶服務的專業化水平。

就目前來看，外包呼叫中心所要開拓的市場具有規模不大、數量多、地域性強、業務創新需求強烈的特點。

了解行業特點

金融行業包括銀行和非銀行金融機構，是一個專業性強、社會經濟地位高的經濟群體。在對這一類高端客戶進行有效的市場開拓前，應對其相關業務策劃和內部運做作機制進行深入的研究。

金融行業的行業規范、法律、法規要求杜絕第三方對客戶信息進行收集、整理、應用和行為分析。這不但是金融信譽的要求，更是金融安全的要求。因此，金融機構在進行外包時，常常會考慮信息安全、管理模式、業務發展、商業模式等幾個方面的問題，而這些問題也常常是對業務外包形成障礙的關鍵因素。

按照現行的《儲蓄管理條例》、《國務院285號文件》、《證券法》、《信托法》等相關法律法規的要求，參照人民銀行關于大集中后可以采用外包方式對集中業務系統實施災難備份的指導意見，呼叫中心系統可以在通過技術手段有效保證“信息不能被任意復制、截流、傳播”的前提下實行外包策略。

外包范圍確定

金融企業以其特殊的經營范圍和經營產品，決定了它并不是能夠將任何業務進行外包，更不是外包給任何機構都可以的。

以我們常見的外包看，多數業務外包和代理是在金融機構之間進行的，是基于金融系統企業間的相互信任的基礎。比如，信托公司將產品營銷外包給銀行的呼叫中心;基金公司將申購和贖回外包給證券公司;大銀行外包中小銀行的結算業務、渠道業務等。非金融機構在外包金融業務或金融機具上將受到很大的限制。

呼叫中心作為一種渠道性業務，在外包時也同樣受到很大局限。就目前的情況看，在外包范圍的設定上，從資源上考慮可以將線路資源、場地環境、人力資源、設備設施等資源進行外包;從業務上考慮，可以將自動業務、人工咨詢、投訴建議受理、部分預約受理、限定條件下的人工轉帳和匯兌、限定條件下的理財服務等進行外包;從服務上，可以將設施維護、運營管理、物流服務、人員招聘、培訓考核等進行外包;在運做形式上，可以采取派駐客戶服務代表進行服務、派駐專家進行現場指導、派駐監事經理監督運營、設置本地或遠程專家坐席等形式進行業務服務。

根據業務的需要設計外包范圍，在確保安全、業務適合、客戶方便、降低成本、能夠實施的原則下進行相關業務的外包。

打造技術平臺

同樣考慮金融行業的特殊性，在搭建技術平臺的時候會結合金融安全等因素。

根據行業管理的要求，外包呼叫中心在進行金融業務外包時，應承擔業務渠道的作用而不是業務功能處理的作用。其中，重要的架構調整包括：將業務前置上移到金融機構一方，將業務報表、統計分析轉移到金融機構內部進行處理;設置遠程知識庫管理功能，使金融機構能夠實時進行知識庫的管理和維護;上移呼叫中心本地業務數據庫至金融機構，并向外包的金融機構提供相關數據挖掘、行為分析的軟件工具;提供遠端監聽、調聽功能，以便于金融機構管理部門進行質檢抽查。

實施有效的信息安全保障措施。金融行業在業務系統的安全控制上有著嚴格的要求，為確保信息安全必須對通訊安全、交易安全、數據安全進行有效控制。完善與金融IT平臺通訊線路和接口的加密和認證機制，制訂嚴格的交易報文規范和敏感信息加密機制，設置數據的權限訪問和審計機制。

提供遠程管理

呼叫中心畢竟是金融機構的渠道業務系統之一，主要是為金融機構服務。為保證金融機構能夠在實施呼叫中心業務外包后，能夠及時、直接對(金融機構)業務管理人員的業務權限和知識庫進行管理，技術平臺應提供遠程管理功能。

這使得金融機構能夠通過該機制為與呼叫中心相關的業務部門建立、管理操作員，設置管理報表、維護知識庫、處理工單、監督服務等的權限。

IT項目審計

金融系統的業務渠道外包時，重點要解決的就是信息安全性的問題。那么在確立外包關系的同時，外包雙方就要共同對外包商所使用的IT系統進行相應的審計。

通過審計確定外包商的IT系統是否能夠實行有效的防侵入策略、是否對敏感數據進行了記錄、是否對約定的信息進行了加密、是否具備將客戶信息和客戶行為信息發送給金融機構的能力、是否對操作進行了安全認證、是否具備災難恢復的能力、是否能夠確保數據傳輸安全、是否能夠保證網絡連接的安全、是否能夠保證業務操作可審計、是否對監聽/監視進行了有效防控、是否進行了軟件系統源代碼備案、備案材料是否與生產系統相符……

經過這樣的審計后，IT系統將在專人的監控下進行安全運營，并定期進行備案材料與生產系統進行符合性復查。

IT系統審計在國內正在逐步被接受，尤其是軟件源代碼備案在IT審計中發揮了巨大的作用。通過項目前、項目中、項目后審計，能夠確保IT系統在執行外包任務時，在約定的業務范圍、數據訪問權限、處理流程內進行工作。

培養專業團隊

金融行業不但具有很強的專業性，而且業務內容龐雜，并呈現業務品種的爆發性增長趨勢。如何保證渠道業務外包后，仍然能夠提供優質的客戶服務，業務培訓團隊的建設就成為金融業務外包后日常工作的重點。

雖然目前的呼叫中心服務是以知識庫為基礎的，但是經常性的業務培訓，對提高客戶服務代表的熟練程度、專業程度仍然是有著巨大作用的。呼叫中心的服務同時肩負著傳播企業文化、樹立企業形象的重要使命。雖然外包呼叫中心能夠發揮其專業特長，提供高于一般自建呼叫中心的服務質量，但是它必須傳播金融企業的文化和理念。

而且，由于企業性質的差異，外包呼叫中心要努力展現自己所服務的金融機構的企業形象，這更要求客戶服務代表要努力訓練，展現良好的聲音形象、業務素質和心理素質。她們不但要用聲音準確地傳遞信息，而且要積極地交流感情，還要恰當地控制情緒，使她們的每一次服務都是真誠的，對客戶充滿尊重、友善之情，以聲音形象向客戶傳遞信任、傳遞活力、傳遞發展的信息，這與專業培訓團隊的建設是密不可分的。

中國目前現狀

我國某些中小型商業銀行業務流程已實行部分外包。隨著外資銀行的進入，國內金融機構為提高企業核心競爭力，更有效分配管理資源，將非核心業務外包成為不可避免的趨勢。

同時，對中國的服務供應商而言，外資銀行法人化以及業務規劃將帶來兩個關鍵商機，一是企業首先成為這家領先銀行的合作伙伴，獲取在銀行領域的合作經驗;再者外資銀行將直接引入供應商的外包服務，擴張自身的客戶服務力量。

面臨這一難得的產業發展機遇，國家商務部已明確了發展現代服務業的戰略，陸續出臺鼓勵服務外包產業發展的政策。象上海市外資委就表示，上海將給予從事金融服務外包企業專項資金、優惠政策、改善投融資條件等多項支持，做強一批重點企業。