華商網訊（記者 張阿芳）今天上午，第三屆BPO國際論壇在西安索菲特大酒店隆重開幕。本次論壇由國家商務部科技司及西安高新區管委會聯合主辦，西安軟件園承辦，中國保險業協會、Gartner及香港咨訊科技商會支持協辦。 西安市委常委、副市長韓松主持了開幕式，商務部外資司司長李志群、商務部服務貿易司副司長單慶江、信息產業部產品司司長陳英、中國軟件行業協會秘書長胡昆山、中國保險行業協會副秘書長元虎、陜西省副省長李堂堂、陜西省商務廳廳長李雪梅、陜西省人民政府副秘書長梁和平、陜西省信息產業廳副廳長許蒲生、中共西安市委副書記代市長陳寶根、西安市委常委、高新區管委會主任景俊海均出席了開幕式。

開幕式后，本次BPO國際論壇專題研討拉開帷幕。26日上午BPO國際論壇演講的主題是“開采中國BPO寶藏”，第二位演講者是MARK先生，他的演講題目是“世界服務外包發展趨勢和中國服務外包發展狀況”。

　　MARK：

早上好，非常高興大家給我這個機會在這里發言來談論一下BPO。我會花一點時間談論一下全球外包市場的規模和趨勢，以及外包服務的重要性，不斷增長的態勢，包括美國、歐洲、當然還包括亞太地區的情況。

下面我們看一下中國的現狀，以及我們認為要做的事情，我們從現在開始要做的哪些具體的措施進行BPO的開發。

BPO市場從全球來看應該說會大幅度的增長，從4年之前就已經進入快速增長期了，到2010年BPO的全球市場規模將會達到2800億美元，全球的公司都會尋求其核心的業務來支持功能的虛擬化。現在我們已經建立了自己的共享服務全球公司，將其服務交給第三方實現可持續的價值。現在很多機構和組織都有這樣的能力來促進他們的利益最大化，實現其價值。印度海外外包服務商，比如說一些印度公司正在承受著來自跨國公司的巨大威脅，這些跨國公司已經在低成本地域快速建立起了能力。這些公司在信息技術，包括轉化方面都有很多能力和支持，這就是海外外包業務正在面臨和需要的東西，也就是我們的公司需要獲得的。比如說他們的IT、金融、會計、人力資源等等，這都是一個公司他們需要交付的，必須在全球的環境中服務商需要考慮的因素。我們可以看到像埃森哲等在服務外包行業領先的跨國公司，都有一定的競爭優勢。

第三，就是海外外包服務正在面臨非常復雜的環境。我們進行的研究表明，這個復雜的環境不僅包括軟件的開發、維護，在過去30年的時間我們都在進行這樣的工作，過去5年中比歷史上任何的時間都發展的快速了。而且我們認為全球的氣侯都會發生更加復雜的變化，包括中國、印度他們都會有更多創新的能力進行BPO服務。

很明顯我們面臨的挑戰就是他們需要更好的結果，需要更優化他們的業務。在很多方面我們建立這種外包的關系。首先就是進行轉型，還有非常有趣一點，可能會花點時間談論一下我們在印度外包的工作。除了一流城市之外，印度其他地方基礎設施比較薄弱，而且缺乏語言能力，很多條件都使印度外包服務商難以滿足客戶關于低成本、高質量的要求。

這張幻燈片想跟大家解釋一下，我們希望能夠在外包服務方面與客戶有一些溝通，在所有行業有溝通經驗、能力的服務商能夠滿足他們需求，這樣才能獲得可持續性的成功。從全球的角度看，我們的顧客都希望能夠有比較整合的工作模式，我們為客戶提供的解決方案，應該會受到其他行業的影響，行業之間彼此有相互依存，相互影響的關系。在服務的提供上，特別是在印度這個關系表現得非常清楚，這種傳統的方式還有網絡交付方式非常明顯，我們希望以打包的方式為客戶提供整個的解決方案，包括通訊、金融，高端的技術，還包括制造行業等等，這些不同領域我們都希望提供整套的服務。我們需要不斷增強自己的能力，提高功能性，希望能夠滿足客戶的需求，還包括顧客關系管理和交通方面的管理等等，這樣的話可以建立很好的戰略，包括人員業績的審核等等，這樣的話我們就可以將不同的片斷、不同的部分整合在一塊。供應鏈方面我們都希望進行整合，然后再一攬子交付給客戶，當然包括亞太地區，應該說作為一個很好的例子向我們展示了所謂離岸外包的情況。

在中國，我可以向大家保證，我們現在所做的工作都是希望以功能為驅動的，能夠朝著整合的一攬子發展，我們希望能夠進入中國與你們一道解決這方面的工作，不斷實現最優化的解決方案。印度在亞太地區是一個非常有競爭力的市場，比如說像拉丁美洲也是一樣，實際上我們要進入大中華區就要考慮當地的情況，當地的基礎，所有的客戶都希望節省他們的時間獲得更高的效率。

全球的發展趨勢有越來越高的要求，在知識、技術等等方面都有更高的要求，這個形式也非常復雜，我指的是BPO交易機構非常復雜。我們更加關注戰略方面的結果，希望BPO在離岸方面有更好的實踐。客戶只想獲得成功的案例，找到很好的供應商進行合作，但是我們希望在客戶期待交付的外包服務中能夠實現轉型，有這種變革能力。在不同的方面，我們當然希望有好的趨勢和環境建立起來，希望與我們的服務商建立很好的協議，這種靈活性非常重要。很多顧客希望減少在這方面的時間和成本，在過去幾十年當中可以看到，比如說我花30年進行BPO協議方面的靈活性轉化，進行很好的思考，顧客的經驗也越來越豐富，他們在更復雜的環境當中試圖找到最盈利的方法。

在這一方面還有一個門檻，因為我們的客戶變得越來越成熟，你在和客戶打交道的時候要進行非常好的交流，讓他們了解BPO市場，讓你的客戶了解各種機會和在這方面商業運行的成果。

我們可以看下一張幻燈片。從全球來看，尤其看看這些跨國公司，看看他們的客戶。日本的客戶在進行離岸外包的時候，他們覺得整個的商業運作功能也是非常重要的，而且事情本身也非常復雜。首先要簽訂一個協議，這樣的話可以保證商業運行的穩定性。其實從傳統上來講，客戶對BPO服務還是非常滿意的，但是現在客戶變得越來越成熟了，而且他們在簽協議的時候也非常有經驗，所以客戶的要求就越來越多了，他們期待的也非常多。比如說埃森哲，我們在這一方面也搞了很多BPO業務，我們發現客戶越來越成熟，客戶對我們的期待非常高，所以我們要不斷的幫助客戶改善他們的運營，而且在簽合同以后我們也負有相應的責任，同時我們要說服客戶在全球之內如何更好的運營。我們都知道埃森哲公司，我們在全球有跟很多公司打交道的經驗，我們愿意把我們的知識和洞察力告訴給我們的客戶，幫助客戶進入到更加高端的領域，幫助他們擺脫進退兩難的困境。客戶在全球戰略方面非常堅持，所以整個商業運作是以合同為基礎的，而且客戶要求你有改善的機制，他們一旦進行投資的話，就能夠在企業運營里保持較高的運營水平。另外客戶對資本的投資，資本的花費也是非常關鍵的，所以埃森哲公司要努力降低資本投入，提高他們的能力建設，讓他們能夠不斷進行改善他們的運營，減少花費，取得更大的收益。

之前我也舉過一個例子，我們和客戶打交道的時候，不管在亞太地區還是美洲、印度，我們建議跟客戶打交道的時候一定要讓客戶盈利，這樣的話客戶才能二次投資，所以說客戶的再次投資是非常重要的，這意味著你的客戶對你工作進行了認可。我們要不斷改善我們BPO功能，能夠給我們客戶提高收益，這樣的話客戶能夠重新進行投資，所以能夠在特定的行業進行重新投資，或者第三次投資，這樣才能不斷推動行業的進展。

下一幅圖，我覺得對于中國的情況而言，其實這幅圖也是非常密集的，對中國的企業而言，客戶要求我們能夠展示自己的能力。中國在這一方面面臨非常大的挑戰，中國是非常大的一個國家，尤其在服務業，外包行業中國面臨很多的困難和挑戰，所以從工業的角度來看，在外包行業我們要教育我們客戶了解整個工業運營，還有工業發展趨勢。比如說印度現在在拉丁美洲占據了很多的外包市場。
我們看看中國目前的外包情況，我覺得中國目前在這一方面，在未來5—10年是非常有潛力的，能發展為全球BPO市場，IDC也給我們提供了一些數據，還有其他的公司也給我們提供了一些數據，根據他們的分析，中國應該意識到自己的潛力，中國應該是一個外包服務提供商。最近我參加了一個全球經濟論壇，這是在北京召開的會議，在會議上大家討論的非常熱烈，中國應該意識到中國確實是全球外包的巨大市場。有人認為3—5年中國就會成為全球巨大的市場，但是有的人認為會有8—10年的時間，但我認為中國的外包已經按發展成為一個獨立的工業，所以中國已經在全球是一個領導人了。當然，中國在某些方面也應該加強，我們有一些數據做了一些支持工作，例如我們經常談印度外包經驗，其實市場上大的運營商也不斷面臨這種挑戰，有很多小的運營者也參與進來了，而且他們整個的成長非常快，這不光在中國，在西方也是如此。所以我們在整個商業運營和商業軟件應用的時候都要不斷進行創新和調整，而且我們要建立一個非常好的機制不斷對現實進行調整，所以印度在這方面有非常好的經驗，而且印度的服務外包商認識到我們在服務業有非常巨大的潛力，而且在進軍歐洲市場時可以看到，在這一方面盈利得空間非常大，首先你要有非常好的信用，讓顧客能夠信任你。印度在全球的覆蓋特別大，印度要不斷降低成本，而且不斷的要在全球進行一些拓展，印度的公司會經常搬家，然后不斷的在一些運營中心進行全球拓展，不光在亞太地區，而且在中東地區都拓展的非常好，我覺得中國在這一方面也應該學習。

我認為中國在這一方面面臨的困難是如何保持外包市場可持續性發展。一方面要在中國建立起一個根據地，而且中國要在全球進行擴展，埃森哲愿意在這方面給中國提供一些建議。

首先要充分利用你國內的資源和客戶，這樣的話有一個可持續性國內外包基礎，然后再向國外進行拓展。中國知識產權保護也做了很多工作，我們知道中國現在非常關心知識產權保護，現在也正在和很多跨國公司進行談判，比如說要在大連建立一個中心，主要關注的焦點就是知識產權保護的問題。客戶對我們有很多期望，比如說歐盟很多公司在知識產權保護方面有自己的方法，所以中國要加強知識產權保護方面的工作，所以希望中國能夠滿足國外公司的需求，這樣的話中國才能夠吸引更多客戶。這方面的事情人們都在反復談，知識產權保護對跨國公司來講是非常重要的，怎么來講他們的重要性都是不過分的，所以我們這些方面的問題都是反復來談的，很多客戶到中國投資都非常關心知識產權保護問題，比如美國、歐洲、日本的公司都是一樣，他們想不斷擴大市場份額，保護他們的知識產權，因此知識產權的保護是非常重要的方面。中國在這一方面還是做了很多工作，取得了很大的進展，在很多外包協議里，尤其和國際跨國公司進行的協議里，我們發現都有一些條款，比如說所有權的問題，所有權的轉變的問題，這一點非常重要。因為在很多條件下都涉及到所有權問題，所有權轉變的問題，股份的問題。

我們看到中國國內的市場，它在這一方面也做了很多工作，關于所有權問題這一點我們要充分的理解。比如埃森哲，印度公司，中國國內的公司都是如此，外包是一個持續不斷進行的過程，這里面涉及到資金的力量，還有償付能力的問題，要想讓客戶信任你，你就要不斷展示出自己的能力，而且你們也簽了很多協議，協議非常重要，最后企業運營的效果也是非常重要的。所以我們應該充分考慮整個大背景，中國和很多跨國公司打交道的時候他們應該考慮長期的運營效果。

下面這一點我以前也談到過了，我給大家舉了很多印度公司的例子，他們公司員工數目非常多，包括埃森哲公司整個員工是35000人，所以外包營銷非常重要。談到整個過程，我們知道客戶的期待在不斷的提高，要求進行人力資源的整合和優化，我們要提供全球一流服務，而且如果要想保持高端的話，還要不斷加強自己能力的建設。中國公司應該明白客戶的需求是最重要的，我們作為咨詢師、建議師需要有非常好的資歷，這樣的話你才能進入這樣的行業，你如果想成功的話要有相應的資歷和能力，然后才能夠吸引全球的客戶。從外包的角度來講這一點非常重要，也就是說你能力的問題，另外中層領導人也是非常重要的，因為他們是這其中的中堅力量。

我們看下面一張幻燈片，還是從外包的角度來談。從市場的角度看，我們應該做一些什么樣的工作呢？我覺得中國在這一方面應該有戰略的過程，充分利用中國的優勢，減少它的風險。每次我和中國人打交道的時候印象非常深刻，我覺得中國畢業生能力不斷提高，而且數目不斷增長，這些人的英語能力也都非常強，他們在業務會參加英語培訓班，所以中國的年輕人他們非常有能力，業務能力非常強，英語也非常強，我對他們的能力非常吃驚，這一點對中國外包行業非常重要，我鼓勵中國人在這一方面做更多的工作，我們知道印度在這一方面，尤其是語言方面非常有優勢，所以我鼓勵中國人在這方面要不斷進步。

我剛講了知識產權保護和所有權的問題，這些問題非常重要，我們要充分理解它的重要性，例如所有權、安全性、知識產權保護對外包行業都非常重要，尤其對跨國公司來講都是非常重要的，它的重要性在不斷提高，因為這是客戶需求，還有規模經濟的效益，也是非常重要的，這樣我們才能夠幫助服務業進行更好的合作，在很多情況下很多組織都面臨一些機會，尤其在工業界，應該了解不同行業的需求，針對行業需求給他們提供相應的服務，同時合作、理解、經驗的分享都是非常重要的，我們應該幫助我們的客戶，幫助這些組織和跨國公司打交道。

毫無疑問，中國基礎設施還是非常好的，技術能夠也是非常好，因為中國在過去10年進行了很多這方面的投資。中國現在20%的投資都是用于基礎設施方面，印度在這一方面的比例基本上是6%，所以中國這方面的比例比印度高很多，所以中國的基礎設施還是非常好的。例如你到北京、上海、西安、成都、大連等城市可以看到他們的基礎設施都是世界水平的，非常好，這是中國競爭力所在，外包要依賴于基礎設施。我來到西安，西安也有很多跨國公司，跨國公司發展也是非常好的，我覺得中國的基礎設施，以及人們的態度和愿望也是非常強的，可以看出西安也想在全球外包市場上成為一個非常活躍的參與者。

同時強調一下，印度的這些公司或者是主體也面臨著一些壓力，可以發現他們地區高價值的競爭已經有所轉移了，也就是說他們現在朝著機構性的方向發展，包括全球范圍內機構的合作競爭，我們知道印度的競爭者有一些優勢，中國在這一方面也應該增強自己的能力。通過我們與中國合作的經驗，可以認識到中國的一些企業和人士是全世界學習最快的人，他們有非常好的方法進行學習，學習他人的經驗，很多跨國顧客從很多角度來說都會有這種感受，而且他們認為中國的行業公司或者競爭者在今后5—10年將有一個巨大的飛躍，而且他們認為中國在全球這個行業將成為主要競爭者。